Tout d'abord, quelques idées pour distinguer la Satisfaction de la Fidélisation :


    •    Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits
    •    Si un client fidèle est un client satisfait, l'inverse n'est donc pas toujours vrai.
    •    Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
    •    La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée !

Les dirigeants d'entreprises assimilent la satisfaction du client à la fidélisation des clients.

La fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) et l'image (les croyances)
Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.
Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :

    •    La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
    •    La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.
Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :
    •    Le bilan des expériences de consommation
    •    L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients

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