Vous êtes-vous déjà demandé ce qui différencie un bon hôtel d’un hôtel légendaire? La réponse réside souvent dans le leadership de ses grands dirigeants. Plongeons dans l’univers de deux géants de l’hôtellerie :  César Ritz et Isadore Sharp, afin de décortiquer leurs stratégies de management. 

Notre question du jour : comment leurs idées peuvent-elles inspirer les managers d'aujourd'hui? 

César Ritz et l'Hôtellerie de Luxe 

César Ritz, surnommé « le roi des hôteliers et l’hôtelier des rois », avait une devise (que vous connaissez assurément) : « Le client n’a jamais tort ». Il a introduit une approche du service axée sur l'anticipation et la satisfaction des besoins des clients, souvent avant même qu'ils ne les expriment. Cette approche a transformé l'expérience hôtelière, faisant des séjours dans ses établissements une expérience de luxe personnalisée et inégalée. 

L’hôtelier suisse avait un œil pour le détail et une obsession pour la perfection qui se reflétaient dans tous les aspects de ses hôtels, des décorations intérieures aux uniformes du personnel. Sa capacité à combiner confort, beauté et fonctionnalité a établi une nouvelle norme dans le design et l'aménagement des hôtels. 

Les hôtels Ritz étaient des lieux où le luxe, l'excellence culinaire et le service impeccable étaient garantis. Ritz a été un pionnier dans le développement de l'hôtel comme un espace non seulement pour l'hébergement, mais aussi comme un centre de socialisation et de loisir pour l'élite. Ses hôtels étaient des symboles de prestige et d'élégance. Le nom de Ritz est devenu synonyme de luxe et d'excellence, une marque si influente que le terme "ritzy" est encore utilisé pour décrire quelque chose de très élégant et luxueux. 

Le partenariat entre Ritz et le chef Escoffier a été crucial. Ensemble, ils ont élevé la gastronomie à un art, Escoffier apportant ses innovations culinaires et Ritz perfectionnant l'expérience du diner en termes de service et d'ambiance. Cette collaboration a posé les bases de la restauration moderne dans les hôtels de luxe. Aujourd’hui, l’école Ritz Escoffier perpétue cet héritage en formant de nouveaux talents pour le monde de la gastronomie et de l'hôtellerie. 

3 POINTS À RETENIR 

1. Soyez iconique

Ritz a laissé une marque indélébile. Et vous? Qu'attendez-vous pour créer quelque chose de mémorable, d'inoubliable, de tout simplement… wow? Allez-y, faites-vous un nom!

2. Obsession du détail

Les détails font la différence, et ça, Ritz l'avait compris. Voulez-vous vraiment briller? Alors, perfectionnez chaque aspect, soignez chaque détail. C'est dans la minutie que se cache la magie!

3. Les collaborations permettent l’innovation

Vous voulez innover? Alors, collaborez! Les meilleures idées jaillissent souvent de l'esprit d'équipe. Ne restez pas seul dans votre coin, faites équipe et créez l'étincelle de génie!

Isadore Sharp : Fondations de la fidélité 

Pour Isadore Sharp, le fondateur de Four Seasons, l'expérience client était au cœur de tout. Dans sa biographie, Four Seasons: The Story of a Business Philosophy, il insiste sur l'importance de traiter chaque individu avec respect, qu'il s'agisse d'employés, de clients ou de partenaires commerciaux. Cette approche éthique est incarnée par la règle d'or de Four Seasons : « traiter les autres comme nous souhaiterions être traités.» 

En tant que leader, comment pouvez-vous créer un environnement où chaque client, et même chaque employé, se sent unique ? 

Lorsque la culture d'une marque est si profondément ancrée que chaque employé, quel que soit son département, ressent une profonde fierté pour son travail et s'engage à faire ce qui est juste, non pas par obligation, mais parce qu'il ne pourrait se concevoir agissant autrement, alors là réside l'essence de la véritable hospitalité.

C'est là que l'hospitalité prend tout son sens.

Isadore Sharp est un visionnaire. Il nous rappelle que la fidélité commence par la compréhension et le respect des besoins de chacun. Il a compris que le véritable luxe ne réside pas seulement dans les beaux intérieurs, mais dans un service attentif et discret qui répond aux besoins individuels de chaque client. 

Sharp a également intégré des pratiques de responsabilité sociale d'entreprise au cœur de la mission de Four Seasons. Il a mis en place des programmes pour soutenir les communautés locales, promouvoir la durabilité environnementale et encourager le bien-être des employés. Four Seasons a souvent été à l'avant-garde de l'innovation architecturale et de la durabilité, intégrant des designs qui complètent l'environnement local tout en promouvant des pratiques écologiquement durables. 

3 POINTS À RETENIR 

Conclusion

Alors, qu’est-ce que ça nous apprend ? Les leçons de César Ritz et d'Isadore Sharp montrent que le succès dans l'hôtellerie repose sur une vision claire, une passion pour le détail et un engagement envers l'excellence et le respect. Voilà de quoi inspirer les managers d'aujourd'hui !