Cela va sans dire que les clients habitués (réguliers ou pas) veulent être reconnus et, par définition, n'ont pas à être convaincu d'utiliser votre produit ; d'où la contrariété quand vous persistez à suivre un processus de vente indépendamment de leur statut avec vous.

Tout ce que vous voulez c’est d'assurer qu'ils aient le meilleur service possible de la part de tous dans l'entreprise.  Une des meilleures façons d'accomplir cette tâche c'est de créer de la valeur pour eux ... oui, à maintes reprises !  La valeur est perçue d'autant de façons qu'il y a de gens ; c'est une question de perception.  La valeur, pour un client, pourrait être "appelez-moi par mon prénom" et pour un autre : "dites-moi juste combien ça coûte".

Cela dit, une fois que vous savez qui appelle, parmi toute l'information que vous pourriez avoir sur cette personne, assurez-vous, à tout le moins, d'utiliser son nom.  Sachant qu'il y a déjà là une relation avec ce client, cette approche peut faire une différence.

Donc, si un client appelle votre entreprise où il connaît les employés par leur prénom et ceux-ci le connait par son prénom, la meilleure pratique est prendre professionnellement l'appel et amener la conversation vers une phase transactionnelle.
 
Dès le début, j'utiliserais le nom et autant de techniques de ventes que possible.  D'abord, cela pourrait surprendre le client mais surtout, ça le mettrait à l'aise immédiatement puis vous dirigez la conversation vers les affaires.

- Bonjour Robert, c'est Francis.  Qu'est-ce que je peux faire pour toi aujourd'hui ?
- Salut Francis, je cherche un...
- Bien sûr, je peux t'aider avec ça - et je continuerais la qualification du besoin correctement, je demanderais la vente et tenterais de combler d'autres besoins.

À la fin :
- Est-ce qu'il y a autre chose que je puisse faire pour toi, Robert ?
- Merci...

En lien à ça, un de nos clients m'a demandé la chose suivante :  "Notre but est de s'occuper efficacement nos clients réguliers tout en atteignant les points pour nos appels mystères. Comment peut-on le faire ? "

Certes, nous avons tendance à tomber facilement dans le piège : "oh, je le connais lui".  Les besoins des clients réguliers sont essentiellement les mêmes que ceux des nouveaux.  La seule différence est qu'ils ont la connaissance et l'expérience de faire affaires avec vous ; cela aidera certainement à raccourcir l'appel, mais le reste doit être fait quand même.  Voici comment :

1- Connecter : ils doivent toujours avoir le même service courtois : sourire, contact visuel et attentions particulières.  Pour des nouveaux clients, ça établi la relation et pour les réguliers ça la maintient.

2. Découvrir : ils pourraient savoir (ou pas) ce qui leur est nécessaire pour régler leur problème (donc vous qualifiez le besoin à fond).  Il y a là une bonne occasion pour vous de démontrer votre expertise et, dans un sens, instruire votre client.

3. Livrer la valeur : Vous voulez leur achat, donc vous demandez la vente et assurez-vous qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin en comblant d'autres besoins ou en offrant des articles liés.  Ceci leur sauvera du temps et de l'argent ... sans oublier que ça vous fera bien paraître !

4. Conclure : Une fois que la transaction est faite, vous les remerciez sincèrement.  Les signes d'appréciation, principalement pour un habitué, sont probablement ce qui est le plus estimé.

Rappelez-vous une de mes règles No.1de la vente (j'en ai environ 10) : en vente, ne prenez rien pour acquis mais assurez-vous que vous couvrez tout ce qui vous aidera à faire cette vente.

Ainsi, oui, assurez-vous de couvrir entièrement le processus de ventes lorsque vous interagissez avec ces habitués ... mais soyez certains de n'utiliser que les étapes qui sont inutiles.



Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155