Pour faciliter le check-in et rendre l'accueil plus convivial, Accor teste un nouveau concept dans l'un de ses hôtels Mercure, à Londres. Le comptoir disparaît au profit d'une table d'hôte autour de laquelle le réceptionniste et le client procèdent à l'enregistrement, sur une tablette.

Dans le quartier de London Bridge, l'hôtel Mercure a procédé à un changement radical. Fini les comptoirs où les clients avaient l'habitude de s'enregistrer. L'établissement a abattu toutes les cloisons et revu le concept d'accueil. Dans le hall de l'hôtel, les réceptionnistes attendent les clients debout, une tablette tactile à la main. Désormais, le check-in s'effectue en quelques minutes, autour d'une table d'hôte, dans la salle à manger ou sur la table basse du lounge. " Pour redéfinir le parcours client, nous avons repensé l'organisation de l'espace. Les murs disparaissent pour laisser place à une zone plus conviviale où cohabitent la réception, le bar, les espaces de réunion et le restaurant. À l'accueil, nous avons cassé les comptoirs où s'entassent habituellement l'informatique, le papier, et qui constituent une barrière avec les clients ", explique Frédéric Fontaine, directeur marketing monde de Mercure.

Grâce à la technologie et à la dématérialisation, l'enregistrement se fait très rapidement. Avant son arrivée, le client reçoit un SMS de bienvenue récapitulant sa réservation. Une fois sur place, il n'a plus qu'à se présenter pour obtenir sa clé. Le jour de son départ, il peut quitter l'hôtel sans passer par le processus de check-out, sa facture lui étant envoyée par e-mail. " Nous remplaçons le temps de process par du temps d'échange, si le client le souhaite, sur l'hôtel et ses environs ", ajoute Frédéric Fontaine. Pour les collaborateurs de l'établissement, cette évolution a nécessité une formation avec du coaching pour appréhender leur nouvelle posture face au client.

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