· Divers

Bien communiquer avec son personnel en tourisme, c’est…

La semaine dernière, je vous partageais ma vision de « bien communiquer avec son personnel ». Aujourd’hui, je cède la parole à Stéphane Côté, directeur adjoint de la Station touristique Duchesnay.
 
Stéphane, bien communiquer avec son personnel, qu’est-ce que ça représente pour vous ?

En une phrase, bien communiquer, c’est trouver la bonne façon pour bien joindre chaque personne de l’entreprise. L’époque où on affichait un mémo sur un babillard, dont tout le monde prenait connaissance, est bel et bien révolue.
 
Par exemple, l’équipe du spa a un groupe Facebook privé. Toute la communication y est centralisée. Ce moyen de communication ne fonctionnerait pas avec l’équipe de l’entretien ménager, qui est moins portée sur les technologies. C’est pourquoi nous optons pour la rencontre de coordination quotidienne où on présente la planification de la journée ainsi que les nouveautés de la Station.
 
Quels autres moyens ou outils de communication utilisez-vous ?

Bien communiquer, c’est aussi s’assurer que les différents chefs de département s’échangent de l’information et fassent descendre l’information pertinente à leurs équipes respectives. C’est pourquoi nous nous réunissons toutes les deux semaines afin de faire le point.
 
Je privilégie aussi la reconnaissance au quotidien, spontanée et spécifique. Au lieu de lancer un « Bravo à tous ! », qui n’a rien de spécifique, je préfère dire : « Josianne et Sébastien, votre service de ce midi était parfait. Chapeau pour votre bonne gestion des allergies, qui relevait du défi. »
 
La communication, c’est également des relations interpersonnelles. Et quand les gens apprennent à se connaître à l’extérieur du cadre du travail, c’est à ce moment que la chimie opère et que les relations se créent. Par conséquent, notre club social est très actif. On y organise des activités intéressantes, comme une sortie à la cabane à sucre ou un match des Capitales.
 
Que pensez-vous de la politique de la porte ouverte ?

J’y adhère à 100 %. Je veux que les employés, peu importe leur statut hiérarchique, se sentent à l’aise de venir me parler. Chaque interaction que j’ai avec eux est une occasion d’apprendre à les connaître, de créer des liens sincères et de gagner leur confiance.
 
Bien sûr, je préconise le respect de la chaîne de commandement. Je demande toujours aux gens de régler les situations problématiques directement avec leur supérieur hiérarchique avant de venir me voir. Mais ils savent qu’ils peuvent toujours compter sur moi.
 
Communiquer, c’est aussi agir ?

En effet, bien communiquer, c’est non seulement écouter et parler, mais aussi agir. Par exemple, aujourd’hui (précisions qu’au moment de l’entrevue, nous sommes le lendemain d’une tempête !), j’ai apporté tout mon habillement d’hiver pour pelleter. Les gars ne savent plus où donner de la tête avec toute la neige qu’on a reçue, alors je vais aller leur donner un coup de main en m’occupant du Spa. Le but n’est pas de leur enlever du travail, mais plutôt de les aider, car la situation le demande.
 
Que pensez-vous de la fameuse excuse « Je n’ai pas le temps, je suis trop occupé pour communiquer. » ?

Au contraire, c’est justement lorsque les événements se bousculent et qu’on est débordé qu’on devrait prendre le temps de bien communiquer. Ça devrait toujours être notre priorité.
 
En terminant, auriez-vous un conseil à partager aux gestionnaires de l’industrie touristique ?

Lorsque vous entrez en fonction dans un nouveau poste, prenez le temps de passer une journée dans chaque département de l’entreprise. En plus d’apprendre à connaître les employés, vous découvrirez leur travail au quotidien. De plus, vous leur démontrerez que vous êtes « approchable » et que vous comprenez leur réalité. Faites l’exercice dès votre arrivée, au moment où votre agenda est libre.
 
Je me suis prêté à l’exercice à mon arrivée à la Station touristique Duchesnay. Et depuis, j’incite fortement tous les chefs de département à passer une journée par année comme « collègue d’un jour » dans un autre département. Cela fait même partie de leurs attentes signifiées. Ainsi, ils comprennent davantage la réalité des autres, ce qui favorise une meilleure communication.
 
Lire aussi : Bien communiquer en entreprise, c’est…

Myriam Bérubé

Notre blogueuse Hotelleriejobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.