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Pourquoi pas ?

Quand vous regardez votre taux de conversion, que voyez-vous ?  Ce ratio est en grande partie influencé par l'emplacement de votre établissement.  Donc, vous aurez un taux de conversion plus élevé si votre hôtel est au centre-ville tandis que les villégiatures auront environ 35 pourcent.
 
Ce qui est important à considérer c’est pourquoi certains ne réservent pas.  Perdre des clients est certainement une source d'inquiétude... et il y a tant de façons de les perdre !  Parfois nous ne les traitons pas aussi bien que nous le pourrions ; parfois nous sommes trop occupés ; parfois nous ne démontrons pas la valeur de ce que nous avons à offrir.  Mais, parfois, nous faisons tout correctement et ils ne confirment toujours pas !

À coup sûr, tout le monde ne confirmera pas quand vous le demandez la première fois.  À quoi pensez-vous quand un client potentiel ne dit pas oui ?  Je suppose que vous vous demandez : « pourquoi pas ? »

Répondre à la résistance n'est pas une tâche facile.  Je comprends que, pour la plupart, les agents de service à la clientèle ne sont pas très à l'aise à faire ces tentatives car ils ont l’impression d’insister.  Au fait, ceci est probablement l'étape la plus "ventes" qu’ils utiliseront pendant un appel de réservation. Souvenez-vous, dans des ventes "non" n’est pas une réponse.

La façon de répondre à leur résistance est de leur demander pourquoi ils ne font pas la réservation…mais il y a une façon de le demander.  Cela peut se faire en posant des questions où l'on peut répondre par oui ou non – donc fermées.  Vous devez poser beaucoup de ce type de questions pour obtenir des informations dignes d'intérêt !  Cependant, si vous posez des questions ouvertes, vous récupérerez beaucoup d'informations à chaque fois.

Niveau 1 - Utilisez une Question de Résistance qui fera parler un peu et cela vous aidera à découvrir les raisons de ne pas réserver.

Posez une question ouverte commençant avec "que" et qui inclut les mots "hôtel ou région."
    -    Que recherchiez-vous que je n'ai pas mentionné à propos de l'hôtel ou de la région ?
    -    À quelles questions, au sujet de l'hôtel ou de la région, pourrais-je répondre pour vous ?

De cette façon, les clients qui voient la valeur dans votre propriété pourraient être plus enclins à vous dire pourquoi ils ne réservent pas encore.

Niveau 2 : Les Questions de Résistance améliorées sont un bon exemple de questions ouvertes qui incluent une expression pour indiquer un sentiment d'urgence ou une composante de temps.

    -    Quelles informations supplémentaires sur l'hôtel ou la région je peux vous fournir pour vous aider à obtenir une approbation pour cette réservation ?
    -    Quelles autres questions auriez-vous à propos de l'hôtel ou de la région auxquelles je peux répondre pour vous aider à prendre une décision ?

Niveau 3 : C’est ce que nous appelons la Question de Résistance Mémorable.

En plus de la question de résistance améliorée, ajoutez une déclaration transitoire liée à la résistance de l'interlocuteur et qui renforce le dialogue centré sur le client.

    -    Autre que le tarif, qu’est-ce qui vous empêche de confirmer cette réservation en ce moment ?
    -    Quelles autres questions votre (conjoint(e)/partenaire/patron) pourraient-ils (elles) avoir à propos de l'hôtel auxquelles je pourrais répondre aujourd'hui ?

L'option de rechange à utiliser dépend de la réponse obtenue à votre question de résistance.  Répondre à ces raisons montrera non seulement que vous êtes intéressé par leur réservation, mais aussi que vous voulez qu'ils voient de quoi votre hôtel est vraiment capable : offrir la meilleure expérience possible.

Parlez avec l'équipe des réservations et faites une liste des différentes raisons mentionnées par vos clients pour ne pas réserver.  Vous entendrez probablement des choses comme :
    -    Les plans ne sont pas tous encore confirmés.
    -    Le besoin de parler à quelqu'un (le patron ou le compagnon de voyage)
    -    Regarder ce qu’il y a autour.
    -    Le prix est trop élevé.
    -    Et plusieurs autres.

Après cela, développez les réponses possibles pour chacune de ces raisons et l'équipe des réservations sera plus à l'aise pour répondre à la résistance de vos invités.

Francis Prézeau

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