Je tente, avec vous, une percée disons plus philosophique envers la vente (ou le service) que vous prodiguez à vos clients, peu importe le service : restauration, réservations, banquets, etc.  Tous ces appels que vous recevez et toutes ces interactions face aux clients méritent d'être abordés d'une certaine façon si vous voulez atteindre des résultats. Avez-vous le bon état d'esprit pour parler aux clients ?

Un de mes objectifs principaux, au niveau de la formation chez nos client, est de "convertir" les employés de preneurs de commande à créateur d'expérience (créateur de valeur). Effectuer ses tâches sur le pilote automatique aura un effet néfaste sur l'entreprise à long terme. Il est donc important de s'exécuter avec une tout autre approche qui saura combler les clients - peu importe la tâche ou le rôle que les employés ont.

N'oubliez pas que si certains rôles dans votre entreprise n'interagissent pas directement avec les clients, ils interagissent probablement avec quelqu'un qui, lui ou elle, parle directement à eux.

Voici donc une série de questions que vous pourriez couvrir avec vos équipes et les préparer à créer des expériences mémorables.

1. Qu’est-ce que le client doit entendre?

Et non pas ce que vous voulez lui dire. Chaque client est différent. Même si parfois les demandes se ressemblent, il vous faut adapter votre message selon le client. L'un peut nous faire comprendre qu'il veut le tout rapidement tandis que l'un autre pourrait vouloir beaucoup plus de détails.

Aussi, cela peut être une question de goût ; une couleur au lieu d'une autre, une vue par rapport à une autre, par exemple.

2. Ceux qui parlent aux clients se mettent-ils à leur place? Qu’est-ce qui encourage les clients à acheter ou s’engager?

Comment en dire juste assez, ni trop, pour que le client voit de la valeur dans ce que vous offrez. Il y a certainement des choses qui allument ces clients, or c'est en citant les avantages de nos produits et services qu'on va y arriver.

C'est à ce moment-là qu'on évite de donner un prix trop rapidement.

3. Est-ce qu’on a vraiment une approche centrée sur le client? Quelle écoute a-t-on?

Si on veut simplement répondre à la question, donner le prix fait le travail...à court terme.

Une personne qui appelle, veut-elle réserver ou seulement avoir de l’information ? Dans les deux cas, il faut mettre son chapeau de vendeur. Tout client qui vous approche et mentionne vouloir de l'information est un client potentiel, donc il voudra éventuellement acheter.

Veut-il un appel rapide ou prendre le temps de bien cerner la question ? Chacun a son rythme et il faut le comprendre dès les premières secondes de l'entretien. À cet effet, lorsque la personne est devant vous, vous avez l'avantage de pouvoir lire son langage corporel.

4. Est-ce que vous écoutez vraiment?

Lire entre les lignes, entendre entre les mots, chercher les occasion de poser un geste qui charmera le client.    

Si un client demande : « combien ça coûte une chambre chez vous ? », est-ce     qu’il demande : « Je sais que ça va être cher mais tout d’un coup que c’est mieux     que je pensais ? » ou dit-il simplement : "prouvez-moi que ça vaut le coût de     rester à votre hôtel..." ?

Quelle est la différence entre le service et la vente ?
Les deux sont combinés, dans un même effort. « Je vais répondre à vos     questions mais je vais aussi vous donner l’information nécessaire pour que vous     décidiez de rester chez nous ! »

En résumé, il est préférable de ne pas entamer un appel (ou toute interaction avec un client) avec une idée préconçue mais plutôt : « Qu’est-ce que je peux faire pour servir au mieux ce client, voire améliorer cette interaction ? » Que ce soit pour une réservation, un renseignement sur la région ou l’heure d’ouverture du restaurant ; vous devez commencer avec une page blanche, d’un blanc pur !

Parfois, c’est juste dans l’approche que ça se gâte car, honnêtement, les étapes à suivre pour attirer un client sont-elles si difficiles à faire ?