Personnellement, je lis toujours les commentaires en ligne avant d'acheter des vêtements, des articles ou de réserver une activité ou des vacances. Ces commentaires, écrits par des personnes dont je ne connais pas personnellement, font partie de mon processus décisionnel. Je vous avoue leur donner beaucoup d’importance. Incroyable, non? Eh bien, je fais partie de la majorité des gens qui croient que les commentaires en ligne sont plus authentiques que ce que les entreprises nous permettent de voir et de lire sur leur site web. Dans le but d’aider les consommateurs à prendre une décision d’achat éclairé, une fois que j'ai consommé un produit ou un service, je pense qu'il est de mon devoir de partager mon opinion avec le monde - bon ou mauvais. Amazon, TripAdvisor, Booking, Yelp, Google My Business, Yahoo!, Glassdoor, Facebook, Twitter… pour n'en nommer que quelques-uns sont des applications et sites internet sur lesquels j'ai recherché ou donné des commentaires. Ajoutez l’évaluation d'un produit ou d'un service directement sur le site internet de l’entreprise, à l'ensemble de ce qui précède, et vous avez tout en mains pour prendre une décision d’achat éclairée.

Le lien entre des commentaires positifs, le classement de ces commentaires et la décision du consommateur de faire des affaires avec votre entreprise ne peuvent pas être pris à la légère. Il est généralement reconnu que les commentaires sont essentiels dans le processus de décision pour de nombreux achats. Vous pouvez avoir le meilleur prix, mais si les critiques sont mauvaises, le client ira ailleurs, je vous le garantis!

Les médias sociaux permettent aux entreprises de comprendre leurs meilleurs prescripteurs et de tirer parti de leurs opinions. Par exemple, en rendant leurs commentaires disponibles sur le site internet de l’entreprise et en les partageant sur les médias sociaux. L’opinion des pairs sur les médias sociaux peut certes influencer le comportement d’achat et peut aider à créer une base de clients fidèles. Selon Neilsen, les consommateurs font confiance aux prescripteurs d’une marque (définis comme un client satisfait) à un taux de 92%, qui est au même niveau de confiance qu'un ami ou un membre de la famille.

Il existe une corrélation directe entre le service fourni par votre entreprise et ses commentaires en ligne. Peu importe l'industrie dans laquelle vous opérez, les commentaires font aujourd'hui partie du processus d'achat du client. Autrement dit, si votre équipe fournit un service médiocre, il y a de fortes probabilités que vos clients publient de mauvais commentaires sur le service ou le produit acheté. Sans grande surprise, cela affectera à la baisse votre chiffre d’affaires. Tous les gestionnaires préféreraient obtenir des commentaires positifs, mais aucune entreprise ne peut satisfaire tous les clients et certains produits ou services échouent. Signature Canada fournit deux solutions à ce problème. La première consiste à former le personnel à livrer des prestations de service mémorables avec le programme de formation Avantage Service. La seconde est une formation sur la façon de gérer les commentaires et plaintes avec via le module Bâtir la fidélité par le rétablissement du service.


La réputation en ligne et les prescripteurs de la marque sont tellement importants pour certaines entreprises qu'ils encouragent les clients à partager leur expérience, et ce à chacune des étapes du processus d’achat. D’ailleurs, des employés répondent à chaque publication et commentaire. Pour persuader vos clients à devenir des prescripteurs de votre marque, mentionnez-leur via une invitation, lancez un concours ou offrez une récompense. Par exemple, vous pouvez récompenser les amis sur les réseaux sociaux avec un rabais lorsqu'ils partagent, récompenser le client pour son achat sur votre site web avec un cadeau ou lui donner une bonification lors de sa prochaine visite.

Que vous l’admettiez ou non, la réputation a toujours été un élément important dans nos vies – et ce pas seulement pour les affaires! Ce qui évolue, sont la reconnaissance du personnel qui est au cœur de l'expérience client, la façon dont les entreprises font la promotion de leur réputation en ligne et la possibilité pour ceux qui partagent leurs commentaires de devenir de loyaux prescripteurs.

Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
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