Pourquoi les références sont-elles si importantes ?
Jadis, je me sentais triste et fâchée quand quelqu'un me disait qu'il n'avait pas besoin ou ne voulait pas ce que je vendais. La conversation finissait brusquement et il n'y avait pas grand-chose que je pouvais faire. Jusqu'à ce que je découvre les références : une référence est le nom d’un prospect qui vient d'un client, ami, collègue, voisin ... ou même d’un prospect qui vous a dit non ! Vous secouez probablement la tête présentement en pensant : « T’es folle, pourquoi une personne qui n’achète pas mon produit ou service me donnerait une référence ? » Plusieurs ventes ne sont pas conclues, pas parce que le prospect n’aime pas ce que vous offrez ou vous déteste personnellement, mais parce ce que ce n’est simplement pas ce qu’il cherche en ce moment précis. Dans ce cas, c'est l'occasion idéale pour savoir s'il connait quelqu'un qui est dans le marché pour ce que vous vendez. Ne supposez pas qu'on vous déteste ou qu'on n’aime pas ce que vous vendez - après tout, vous n'avez rien à perdre à demander !
Parmi toutes les méthodes pour générer des prospects, les références sont les plus susceptibles de se traduire par une vente. La raison est simple : le plus grand obstacle auquel chaque représentant doit faire face est d'établir la confiance aux yeux de l’acheteur potentiel. C'est un fait, la plupart des gens sont prédisposés à démontrer de la méfiance envers les vendeurs et les voient comme dérangeants. Lorsque vous abordez une situation de vente par référence, votre contact actuel démontre que vous êtes digne de confiance.
Lorsque j'ai commencé à utiliser cette technique, ma question ressemblait à celle-ci « Je comprends que, pour l'instant, les services de mon entreprise ne vous sont pas nécessaires. Y aurait-il quelqu'un d'autre dans l'entreprise qui pourrait utiliser nos services ? » Cette question simple ne m’a pas seulement aidé à terminer une conversation de manière plus positive, elle a aussi aidé à augmenter mes ventes. Bien que les représentants préfèrent demander des références suite à une vente réussie, mon expérience démontre qu’une référence peut être demandée à divers moments au cours de la relation de vente. La chose importante à retenir, avant de demander une référence, est de bâtir une relation avec votre prospect ou client. Autrement, pourquoi référerait-il un de ses contacts à un inconnu ?
Comment obtenir plus de références ?
Les statistiques démontrent que la vente à partir de références à un taux de conversion minimum de 50%. Si vous ouvrez les yeux, vous verrez des opportunités de références tout autour de vous :
Clients existants
Vos clients sont à la base la source de référence la plus facile. En fait, si vous les traitez bien, ils peuvent même faire des ventes pour vous ! C'est exactement ce qui se passe lorsque vous recevez ce genre d’appel de la part d'un collègue ou d'une tante disant : « J’ai entendu dire que vous avez une solution pour augmenter nos ventes, je voudrais vous rencontrer la semaine prochaine. Êtes-vous disponible mardi ? »
C'est également une bonne idée de prendre contact avec vos clients quelques semaines après la vente. Voici ce que je fais : suite à une vente, je prends note dans mon calendrier de rappeler le client une semaine environ après la formation initiale pour savoir comment ça s’est déroulé, comment son personnel a apprécié la formation, s'il a des questions, et puis j’en profite pour demander : « Connaissez-vous quelqu’un d’autre qui peut bénéficier de nos formations, comme vous l'avez fait ? »
Nouveaux clients
Juste après avoir conclu une vente est le moment le plus facile pour obtenir une référence. Parce que votre nouveau client est excité à propos de leur nouvel achat, il est plus susceptible de vous donner les coordonnées d'un bon contact. Certains vendeurs sont nerveux au sujet de demander des références à ce stade, car ils veulent finaliser rapidement de peur que leur client change d’idée ! À moins d’avoir utilisé des tactiques pour intimider quelqu'un à acheter, il n'y a rien à craindre. Votre nouveau client est probablement ravi et enthousiaste au sujet de son nouvel achat alors demandez-lui pour une référence sans tarder, lorsque son énergie est à son apogée !
Tous les autres
Littéralement, toute personne que vous rencontrez peut vous donner une référence. Après tout, chaque personne connaît plus de 300 autres personnes et avec les médias sociaux, il est facile de se connecter et de faire de nouveaux contacts. Pensez-vous vraiment qu'aucune de ces centaines de personnes ne pourraient être intéressées par vos produits ou services ? Bien sûr que non ! C'est pourquoi nous suggérons de demander à tout le monde - votre coiffeur, votre comptable, votre voisin, la nouvelle petite amie de votre frère, etc. Vous serez étonné de voir combien de prospects tomberont entre vos mains à la suite d'un bref entretien !
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
j.charbonneau@signaturecanada.ca
Parmi toutes les méthodes pour générer des prospects, les références sont les plus susceptibles de se traduire par une vente. La raison est simple : le plus grand obstacle auquel chaque représentant doit faire face est d'établir la confiance aux yeux de l’acheteur potentiel. C'est un fait, la plupart des gens sont prédisposés à démontrer de la méfiance envers les vendeurs et les voient comme dérangeants. Lorsque vous abordez une situation de vente par référence, votre contact actuel démontre que vous êtes digne de confiance.
Lorsque j'ai commencé à utiliser cette technique, ma question ressemblait à celle-ci « Je comprends que, pour l'instant, les services de mon entreprise ne vous sont pas nécessaires. Y aurait-il quelqu'un d'autre dans l'entreprise qui pourrait utiliser nos services ? » Cette question simple ne m’a pas seulement aidé à terminer une conversation de manière plus positive, elle a aussi aidé à augmenter mes ventes. Bien que les représentants préfèrent demander des références suite à une vente réussie, mon expérience démontre qu’une référence peut être demandée à divers moments au cours de la relation de vente. La chose importante à retenir, avant de demander une référence, est de bâtir une relation avec votre prospect ou client. Autrement, pourquoi référerait-il un de ses contacts à un inconnu ?
Comment obtenir plus de références ?
Les statistiques démontrent que la vente à partir de références à un taux de conversion minimum de 50%. Si vous ouvrez les yeux, vous verrez des opportunités de références tout autour de vous :
Clients existants
Vos clients sont à la base la source de référence la plus facile. En fait, si vous les traitez bien, ils peuvent même faire des ventes pour vous ! C'est exactement ce qui se passe lorsque vous recevez ce genre d’appel de la part d'un collègue ou d'une tante disant : « J’ai entendu dire que vous avez une solution pour augmenter nos ventes, je voudrais vous rencontrer la semaine prochaine. Êtes-vous disponible mardi ? »
C'est également une bonne idée de prendre contact avec vos clients quelques semaines après la vente. Voici ce que je fais : suite à une vente, je prends note dans mon calendrier de rappeler le client une semaine environ après la formation initiale pour savoir comment ça s’est déroulé, comment son personnel a apprécié la formation, s'il a des questions, et puis j’en profite pour demander : « Connaissez-vous quelqu’un d’autre qui peut bénéficier de nos formations, comme vous l'avez fait ? »
Nouveaux clients
Juste après avoir conclu une vente est le moment le plus facile pour obtenir une référence. Parce que votre nouveau client est excité à propos de leur nouvel achat, il est plus susceptible de vous donner les coordonnées d'un bon contact. Certains vendeurs sont nerveux au sujet de demander des références à ce stade, car ils veulent finaliser rapidement de peur que leur client change d’idée ! À moins d’avoir utilisé des tactiques pour intimider quelqu'un à acheter, il n'y a rien à craindre. Votre nouveau client est probablement ravi et enthousiaste au sujet de son nouvel achat alors demandez-lui pour une référence sans tarder, lorsque son énergie est à son apogée !
Tous les autres
Littéralement, toute personne que vous rencontrez peut vous donner une référence. Après tout, chaque personne connaît plus de 300 autres personnes et avec les médias sociaux, il est facile de se connecter et de faire de nouveaux contacts. Pensez-vous vraiment qu'aucune de ces centaines de personnes ne pourraient être intéressées par vos produits ou services ? Bien sûr que non ! C'est pourquoi nous suggérons de demander à tout le monde - votre coiffeur, votre comptable, votre voisin, la nouvelle petite amie de votre frère, etc. Vous serez étonné de voir combien de prospects tomberont entre vos mains à la suite d'un bref entretien !
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
j.charbonneau@signaturecanada.ca
Julie Charbonneau
Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients.