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5 faits que vous ignorez sur le métier de coordonnateur.trice service à la clientèle

Dans l’hôtellerie et le tourisme, le poste de responsable des relations clients (RRC) est essentiel, mais reste souvent mal compris. Pourtant, ce rôle est au cœur de l’expérience client, avec un impact direct sur la satisfaction, la fidélisation et même la réputation d’un établissement.

Voici cinq choses que vous ne savez peut-être pas sur ce métier incontournable.

1. Le RRC, garant de l’expérience client de A à Z

Le RRC ne se contente pas d’accueillir les clients ; il pilote leur expérience complète, du premier contact jusqu’au départ – et parfois au-delà. Cela implique de coordonner une multitude de services : hébergement, restauration, activités, et parfois même des demandes spéciales. Chaque détail compte : le ton des échanges par courriel, la rapidité de réponse à une question ou encore l’attention portée à des besoins particuliers.

Dans un monde où la satisfaction client est le principal levier de fidélisation, le RRC agit comme un « metteur en scène » invisible. Son objectif ? Offrir une expérience fluide et sans accroc, où chaque interaction avec le personnel reflète une cohérence et une excellence exemplaires.

Une expérience positive ne repose pas sur un seul moment fort, mais sur une série d’interactions réussies. En supervisant ces points de contact, le RRC garantit que le client repart avec un sentiment de satisfaction globale.

2. La personnalisation, un art et une science

Dans un monde où les services standards ne suffisent plus, la personnalisation est devenue indispensable. Les clients recherchent des séjours qui leur ressemblent, où leurs besoins spécifiques sont anticipés et leurs préférences respectées. Le RRC est l’expert de cette personnalisation.

Grâce à des outils comme les CRM (Customer Relationship Management), il peut consulter l’historique des séjours d’un client, connaître ses habitudes ou noter ses préférences : un type de vin préféré, une allergie alimentaire ou même un souhait particulier pour un événement. Ces données sont ensuite utilisées pour offrir un service sur mesure. Par exemple :

  • Une famille avec de jeunes enfants pourrait apprécier des recommandations d’activités adaptées ou des équipements comme un chauffe-biberon dans la chambre.
  • Un couple célébrant son anniversaire pourrait se voir offrir un petit-déjeuner au lit ou une bouteille de champagne.
  • Un voyageur d’affaires pourrait bénéficier d’un espace de travail optimisé ou d’un départ tardif pour mieux gérer son emploi du temps.

3. Une expertise en gestion des imprévus

Dans le secteur, tout ne se déroule pas toujours comme prévu. Une réservation annulée par erreur, un client insatisfait de sa chambre, une panne de climatisation en pleine canicule : ce genre de situations peut survenir à tout moment.

Le RRC est souvent la personne à qui l’on fait appel pour gérer ces situations délicates.

Sa mission ? Trouver des solutions rapides et efficaces, tout en apaisant le client. Il doit faire preuve d’écoute, de diplomatie et de créativité pour transformer une situation potentiellement négative en une opportunité de montrer la réactivité et le professionnalisme de l’établissement. Ce rôle demande une grande intelligence émotionnelle et une capacité à prendre des décisions sous pression.

Si un client découvre que sa chambre n’est pas prête à son arrivée, le RRC pourrait lui offrir un accès gratuit au spa ou une consommation au bar pour patienter. Ces gestes ne coûtent pas toujours cher à l’établissement, mais ils peuvent faire toute la différence dans l’expérience globale du client.

Une mauvaise expérience mal gérée peut ruiner la réputation d’un établissement, surtout à l’ère des réseaux sociaux. En revanche, une intervention bien pensée peut non seulement résoudre le problème, mais aussi transformer un client mécontent en un ambassadeur de l’établissement.

4. Un rôle central dans la stratégie de fidélisation

Un des aspects les moins visibles mais les plus importants du rôle du RRC est sa contribution à la fidélisation des clients. Ce n’est pas un rôle uniquement opérationnel ; il demande une véritable vision stratégique.

Le RRC recueille des retours d’expérience, analyse les commentaires et identifie les tendances pour proposer des améliorations. Ces informations permettent à l’établissement d’adapter ses services, d’innover et de mieux répondre aux attentes.

En parallèle, le RRC est souvent responsable de maintenir le lien avec les clients après leur départ : envoi de courriels personnalisés, invitations à des événements spéciaux ou participation à des programmes de fidélité. Ces actions renforcent la relation et augmentent les chances que le client revienne ou recommande l’établissement à son entourage.

Un client satisfait est un client qui revient. Dans une industrie où acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client existant, cette stratégie est cruciale pour assurer la rentabilité et la croissance.

Un client satisfait est un client qui revient.

5. Ambassadeur de la marque dans l’univers numérique

À l’ère numérique, la réputation en ligne est une arme à double tranchant. Les avis sur des plateformes comme TripAdvisor, Google ou Booking.com peuvent fortement influencer la décision des futurs clients. Le RRC joue un rôle clé dans cette gestion.

Il ne s’agit pas seulement de répondre aux avis : il faut le faire de manière professionnelle, rapide et personnalisée. Une réponse à un commentaire négatif doit montrer que l’établissement est à l’écoute et prêt à s’améliorer, tandis qu’un remerciement à un avis positif renforce le lien avec le client.

La manière dont un établissement gère sa réputation en ligne peut être un facteur décisif pour attirer ou décourager des clients. Une gestion proactive et soignée des avis montre que l’établissement prend ses clients au sérieux et met tout en œuvre pour offrir une expérience de qualité.

Un rôle complexe, mais gratifiant

Le métier de responsable des relations clients est bien plus qu’un simple rôle opérationnel : c’est un poste clé qui allie gestion humaine, stratégie et technologie. Les qualités nécessaires pour exceller dans ce domaine sont nombreuses : écoute active, empathie, créativité, organisation et vision stratégique.

Pour les professionnels passionnés par le contact humain et désireux d’avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients, ce poste représente une opportunité unique de croissance et d’accomplissement. Un rôle indispensable dans un secteur où chaque détail compte.

Mathilde Godbout

Avec un pied dans le secteur du tourisme et l'autre dans le monde des communications, Mathilde combine son rôle d’auteure de guides de voyage avec celui de rédactrice web. Grande globetrotteuse, ses expériences à travers les quatre coins de la planète lui ont conférées des perspectives uniques sur le développement personnel, la psychologie et les innombrables facettes du tourisme. Sa mission ? Apporter une valeur ajoutée à la vie de ses lecteurs en rédigeant des contenus à la fois pratiques et pertinents.