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Une entrevue avec Fairmont Le Manoir Richelieu

Photo via Facebook
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Nous avons récemment eu la chance de discuter avec Isabelle Gaboury, Gérante talent et culture pour Fairmont Le Manoir Richelieu, à propos des impacts de la COVID-19 sur l’établissement et son équipe. Voici ce qu’elle avait à nous raconter.


Comment se déroule la reprise des opérations depuis les dernières semaines?


Lorsqu’on a repris nos opérations, ça a été énormément d’adaptation. Surtout au courant des mois de mai et juin. On ignorait si la clientèle allait être au rendez-vous, et c’est certain qu’on a demandé énormément de flexibilité de la part de nos équipes. On traversait tous pour la première fois une pandémie, dans un contexte qui changeait tout le temps. Je dois dire que malgré des premières semaines éprouvantes, toutes nos équipes étaient motivées à revenir au travail, et lorsqu’on a vu rapidement que la demande de la clientèle était là, ça nous a permis de motiver les troupes encore plus. 


Donc une équipe motivée et une forte demande des clients allaient main dans la main. 


Oui c’est ça, ça allait bien. Mais je ne peux pas te mentir qu’au niveau de l’adaptation avec le masque, la visière et tout ça, c’est exigeant. Malgré des gens motivés et prêts à travailler, il fallait revoir nos techniques de travail, avec par exemple des restrictions au niveau de la clientèle et la prise de température. Ça a demandé de l’adaptation, et cette période-là n’a pas été facile. 


C’est compréhensible!


Par contre, après presque six semaines, nos équipes ont trouvé leur rythme et on commence à s’habituer. La clientèle s’adapte aussi. On est habitués d’aller à l’épicerie avec des mesures de santé et sécurité, mais aller à l’hôtel, c’est moins instinctif. Ça a été de l’adaptation pour eux aussi. 


Est-ce que le port du masque obligatoire dans les endroits fermés a causé plus de difficultés? 


Ça s’est très bien passé! Ça a permis d’établir des mesures identiques et claires pour tous. Maintenant, ça rassure tout le monde et ça uniformise le trafic.


Donc peu importe ce qui se présente dans les prochaines semaines, ça devrait bien se passer. 


On va l’espérer, effectivement. [Rires] On anticipe le pire, donc dans ce contexte-là, avec nos mesures de santé et sécurité mises en place, je pense qu’on est prêts à toute éventualité. On espère que ça n’arrive pas, mais nos stratégies sont bien rodées pour faire face à la pandémie. On fait tout ce qu’on peut pour éviter la propagation.


Avez-vous eu de la difficulté avec le retour du personnel au travail? 


C’est certain qu’il y a eu beaucoup de bouleversements, beaucoup de choix et de changements faits par plusieurs. Présentement, l’équipe pour laquelle on recrute le plus, c’est l’entretien ménager. Dans toutes les entreprises, c’était déjà comme ça avant la COVID, et ça l’est encore maintenant. On renforce nos mesures d’hygiène, donc le recrutement s’intensifie. 


Normalement on fait appel à des travailleurs étrangers temporaires, surtout pour l’entretien ménager. Par contre, cette année on ne l’est a pas fait venir, donc c’est certain que ça nous laisse dans le besoin. Pour les autres départements, on a réussi à recruter relativement facilement. 


Donc vous n’avez pas eu beaucoup de difficultés avec la PCU?


Pour être honnête, ça n’a pas été si compliqué. Au départ, on avait préparé nos employés comme si la saison allait être beaucoup plus calme. Mais lorsqu’on a vu la demande forte, notre équipe a vite compris que la tendance se renversait. Au niveau de la PCU, je ne pense pas que ça a eu un impact majeur. C’est plus au niveau du recrutement que ça a de l’impact. 


Donc votre occupation va bien ces temps-ci. Êtes-vous à pleine capacité par rapport à ce que vous êtes en mesure d’offrir?


Je dirais qu’on est pratiquement à pleine capacité. Des travaux mobilisaient une partie de nos chambres, mais en termes de ce qui était disponible, nous avons atteint des niveaux d’occupation auxquels on ne s’attendait pas, soit 50 à 60% de nos 405 chambres. Pour la restauration, les réservations se complètent très rapidement. Avec 250 chambres dans l’hôtel, ça fait beaucoup de monde. Ça engendre des défis, mais on essaie d’offrir d’autres offres de services à notre clientèle, comme un barbecue à l’extérieur et du take-out. 


Pensez-vous mettre en place d’autres offres au cours des prochaines semaines?


Nous allons lancer sous peu un forfait de bureau avec vue pour ceux qui sont intéressés à venir faire du télétravail à partir du Manoir Richelieu. Avec la pandémie et le télétravail généralisé partout, pourquoi ne pas venir dans Charlevoix avec une vue sur le fleuve pour travailler de sa chambre ou du balcon? 


Qu’anticipez-vous pour l’automne qui arrive à grands pas?


Les projections pour l’automne, surtout pour le mois de septembre, sont quand même optimistes. C’est certain qu’on est habitués à une certaine saisonnalité, alors on va s’y adapter. Des programmes comme « bureau avec vue » visent à encourager notre clientèle à venir nous voir malgré le froid qui va s’installer. On se prépare aussi pour le temps des fêtes, une période très populaire chez nous. En gros, on reste optimistes!


Il sera certainement intéressant de garder un oeil sur ce qui attend Le Manoir au cours des prochaines semaines! Surtout sur ce fameux forfait de bureau avec vue… 


Laurie Dumas-Ruel

Laurie Dumas-Ruel est la Rédactrice web pour Hotelleriejobs ainsi qu'une auteure de fiction dans ses temps libres. Elle a travaillé en restauration aux côtés de touristes pendant plusieurs années et adore explorer comment les ressources humaines et les industries de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme sont interconnectées.