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La reconnaissance au travail — l’exemple du Groupe Antonopoulos

Pierre Papillier est le directeur général de l’Hôtel Place d’Armes, situé dans le Vieux-Montréal. Depuis deux ans, il dirige l’établissement qui compte environ 180 employés.

 

L’Hôtel Place d’Armes fait partie du Groupe Antonopoulos, qui comprend 5 hôtels, accueillant chacun un ou plusieurs restaurants et une terrasse, ainsi que 3 restaurants indépendants. Quelque 1 000 personnes y travaillent.

 

Pierre, qu’est-ce que ça représente, pour vous, la reconnaissance au travail ?

La reconnaissance au travail va bien au-delà du travail en soi et n’a rien à voir avec la vision financière qu’on lui connaît. Oui, on peut offrir un cadeau pour les 5 ou 10 ans de service d’un employé, mais c’est une goutte d’eau dans l’océan. La reconnaissance au travail, c’est un art de vivre, tout simplement.

 

L’hôtellerie est une industrie qui ne dort pas. Nous sommes ouverts 7 jours sur 7, 365 jours par année. La reconnaissance agit donc comme un moteur de bien-être, de motivation et de fidélisation.

 

Comment s’exprime la reconnaissance au quotidien dans votre établissement ?

La reconnaissance s’exprime tous les jours par de simples paroles et gestes : retenir l’ascenseur pour un collègue, le féliciter pour un bon coup, fêter un anniversaire… Et c’est l’affaire de tous, pas seulement des gestionnaires.

 

J’aime et je veux partager les moments de leur quotidien. Par exemple, dès que je n’ai rien prévu pour le lunch à mon agenda, c’est un plaisir de partager ce moment avec les équipes. Même s’il m’arrive, bien entendu, d’avoir des repas dans l’un des restaurants de l’hôtel, je trouve qu’il est important de ne pas créer de clivage, car cela va à l’encontre des principes de base de la personnalisation de la reconnaissance.

 

De plus, lorsque je remarque que plusieurs clients arrivent en même temps et que l’équipe est occupée, je n’hésite pas à apporter mon soutien et être présent sur les lieux pour aider. Ces quelques minutes ne changeront aucunement mon emploi du temps, mais feront toute la différence pour ces employés et les clients.

 

Enfin, la reconnaissance, c’est aussi favoriser les nominations à l’interne et le développement des compétences. C’est pourquoi chaque personne qui aspire à se développer au sein de l’hôtel a un plan de développement. On travaille donc de concert afin de consolider ses forces et de développer les compétences qui lui font défaut pour accéder au poste convoité.

 

Selon vous, quelle est la qualité essentielle à une bonne reconnaissance ?

Je dirais la personnalisation. Je m’intéresse beaucoup aux gens qui m’entourent et cherche à les comprendre. Mon objectif : créer des connexions. Et cela ne signifie pas du tout m’immiscer dans leur vie personnelle et connaître le moindre de leurs secrets. Mais si on annonce 10 cm de neige et que je sais que Marc-Antoine est un amateur de ski alpin, je vais aller le voir et lui dire : « Si tu le peux, demain sera la journée parfaite pour t’amuser dans la poudreuse. »

 

Pour moi, que quelqu’un soit directeur d’un département, chef ou plongeur, ça n’a aucune importance. J’appelle tout le monde par son prénom : retenir plus de 100 prénoms, ça demande une bonne mémoire ! Mais cet effort de mémorisation vaut la peine. Lorsque je dis « Comment ça va aujourd’hui, Yasmine ? », celle-ci se sent reconnue pour qui elle est vraiment.

 

Dans le même ordre d’idées, si je dis « Santiago, j’ai vu que le service d’hier soir s’est super bien passé même si le resto était plein à craquer. Excellent travail. », cela aura bien plus d’effet que si j’avais lancé un simple « Bon service ».

 

En terminant, quel est le principal avantage d’une culture organisationnelle qui prône la reconnaissance ?

Il y en a plusieurs, mais je crois que les principaux sont la fidélisation et la cohésion du personnel. Ainsi, lorsqu’une mauvaise journée survient (cela arrive malheureusement parfois), une équipe qui se sent soutenue et reconnue travaillera d’arrache-pied, tout le monde dans la même direction, afin de se sortir de cette fâcheuse situation. Tous pour un et chacun pour tous !

 

Un des piliers de la philosophie du Groupe est l’esprit de famille. La reconnaissance fait partie intégrante de ce pilier et c’est une ressource importante pour la cohésion et la fidélisation de nos équipes. De plus, cela aura un effet positif sur l’expérience vécue par le client.

Myriam Bérubé

Notre blogueuse Hotelleriejobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.