Joannie Marcoux est directrice de l’hébergement de l’Auberge Saint-Antoine, à Québec, depuis 3 ans. Elle œuvre dans le domaine de l’hôtellerie depuis plus de 10 ans.

1) Une journée typique : quelle journée typique ?

Même si les journées se suivent, mais ne se ressemblent pas, je suis tout de même une certaine routine. Chaque matin, j’effectue un suivi des ventes et des plaintes, puis je vérifie toutes les arrivées prévues dans la journée. Ensuite, les gestionnaires des différents secteurs (maintenance, entretien ménager, comptabilité, ventes…) se réunissent afin de faire le point. En résumé, on coordonne les activités de la journée et on trouve des solutions aux problèmes.

Je travaille en étroite collaboration avec le directeur des ventes et du marketing afin de créer des forfaits et de mettre en place des stratégies de promotion.

La gestion des ressources humaines occupe une part importante de mon travail. En effet, je dirige une quinzaine de gestionnaires qui, eux aussi, supervisent environ 45 personnes. Lorsqu’il y a des défis à relever ou des pépins à régler, on travaille en équipe.

Je suis aussi très opérationnelle. Je m’assure de la satisfaction de notre clientèle au cours de leur séjour. Ainsi, j’accueille moi-même nos clients VIP, c’est-à-dire les agences de voyages, les clients réguliers, les longs séjours (6-8 nuits) ainsi que les personnalités connues.

2) Certaines journées, ça ne me tente pas.

C’est rare, mais ça arrive. Dans ce temps-là, je mets mon veston et mes talons hauts, puis j’affiche mon plus beau sourire. Mes clients n’ont pas à savoir que je passe une mauvaise journée parce que le plafond coule dans une chambre. Alors, show time ! Je me dis alors que la prochaine heure ira mieux, que demain sera une meilleure journée.

Ma motivation revient généralement vite, au contact des gens exceptionnels que je rencontre. Plusieurs ont des histoires très intéressantes à raconter.

Les défis sont constants en hôtellerie. Et ça, c’est très stimulant!

3) Je ne suis pas une cliente plus critique lorsque je séjourne dans un hôtel… mais je vois tout.

Lorsque je pars en vacances, je ne mentionne jamais le métier que j’exerce, parce que je veux que les employés de l’hôtel agissent le plus naturellement possible avec moi.

Je ne me permettrai jamais de critiquer, mais je note tout, tout, tout… les bonnes idées à reproduire chez nous ainsi que les mauvais comportements à éviter.

4) L’être humain ne cessera jamais de m’épater.

Lorsque je discute avec les concierges et on se dit parfait qu’on a atteint le sommet des demandes farfelues. Mais non, il arrive toujours un client avec une demande encore plus loufoque. Les gens ne se content pas d’un « wow », ils veulent vivre des émotions fortes.

La première place de notre palmarès : un touriste qui voulait voir un harfang des neiges en liberté. Notre concierge avait trouvé un spécialiste d’un club d’ornithologie en Gaspésie et un accompagnateur bilingue, et avait nolisé un hélicoptère pour s’y rendre. Finalement, il faisait si froid que la sortie a été annulée.

Mais il n’y a pas que les demandes des clients qui m’épatent : l’entraide entre les hôteliers de Québec aussi. Je ne peux pas parler de ce qui se passe dans les autres villes, mais dans la Vieille-Capitale, on se serre les coudes. Par exemple, lorsqu’un concierge reçoit une demande impossible (ou presque), il contacte ses collègues concierges des environs. Ensemble, ils arrivent toujours à produire des miracles.

De plus, il y a deux ans, nous nous sommes retrouvés sans électricité pendant 20 heures. Plusieurs hôtels, comme le Château Laurier et le Fairmont Le Château Frontenac, nous ont prêté main-forte, que ce soit en hébergeant nos clients ou en faisant de la place dans leurs congélateurs afin que l’on ne perde pas toute notre nourriture.

5) L’hôtellerie fait partie de ma vie privée.

Quand tu passes 11 heures par jour (parfois plus) au boulot et que tu travailles alors que tout le monde est en congé ou en vacances, et vice versa, ta vie tourne beaucoup autour du travail. D’ailleurs, je dis toujours que je ne travaille pas, je m’amuse.

Tous mes amis travaillent ou ont déjà travaillé en hôtellerie. Alors quand j’étais plus jeune et que j’aimais sortir dans les bars, nous nous retrouvions souvent le lundi soir pour faire la fête. Pour nous, c’était comme le vendredi soir pour la majorité des gens… sauf que nous étions pratiquement les seuls dans le bar ou le restaurant. On se sentait comme des VIP !