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Aimez-vous les surprises?

Demandez au public quels types de surprises les attendent lorsqu'ils voyagent, et vous aurez rapidement une liste qui comprend des suppléments cachés, des surréservations, des annulations de vols, des retards de temps, des bagages perdus, des politiques cachés provenant des agences et ainsi de suite. Même s'il est statistiquement improbable que l'une de ces choses se produise au cours d'un voyage, nous nous souvenons des déceptions. De plus, chacun de ces problèmes portera vraisemblablement un nom d’entreprise. Lors de la perte de bagages ou de charges supplémentaires sur une note d’hébergement, nous proclamons, « la compagnie aérienne X a perdu mes sacs », ou « l'hôtel X m'a facturé un supplément pour quelque chose qui devait être inclus dans mon forfait ». Acceptable ou non, c'est ainsi que le client se souvient et parle de la situation.

Les surprises positives sont également remarquées. La psycho mathématique de la surprise donne plus de poids aux événements positifs qu'aux événements négatifs, à moins que les deux événements ne soient jumelés. Quand un événement heureux est lié à un événement négatif, l'événement décevant aura plus de valeur.

Le vrai pouvoir réside dans des surprises qui ne sont pas liées à des événements négatifs. Ces actes « juste parce que » ensoleillent nos jours et créent la loyauté. Pour réclamer la pleine valeur, ils ne peuvent pas être considérés comme compensatoires; ils doivent être manifestés purement par bonté. « L'hôtel a surréservé et n'avait pas le type de chambre que nous avions réservée, donc ils nous ont surclassée » est compensatoire. « L'hôtel nous a surclassés dans une suite junior. Ils n'ont pas dit pourquoi, juste Profitez-en ! Et nous l'avons fait ! » est un acte « juste parce que ». La raison peut être la même, mais dans le deuxième cas, le client n'a pas été mis au courant de la surréservation. Ou peut-être il était 23 heures, et l’agent de la réception a vu un parent exténué avec deux enfants grincheux, un inventaire vérifié et une préautorisation à agir, et a pensé, « Ils méritent une pause. » De cette façon, l'hôtel aura transformé un invité en un prescripteur reconnaissant.

Il est vrai que les surprises « juste parce que » sont rares. La raison en est que les marges dans l'industrie de l'hôtellerie et du voyage sont assez minces sans devoir ajouter des gratuités. Des repas gratuits, des minibars débloqués et des sur classements des chambres pour tout le monde seraient déraisonnables et coûteux. Je vais surement vous choquer...mais des surprises « juste parce que » n'ont pas besoin de coûter grand-chose !

C'était mon anniversaire il y a quelques semaines et comme chaque année, j'ai reçu des courriels promotionnels de magasins où j'achète habituellement. Ils offraient presque tous la même chose, soit jusqu'à 40% de réduction sur un achat. C'était génial, mais je sentais qu'ils avaient complètement passé tout droit sur le point essentiel qui était de me souhaiter un joyeux anniversaire. J'ai également reçu un courriel d'un directeur d'hôtel où je n'ai jamais séjourné auparavant. Il n'y avait aucune mention d'un rabais ou d’une promotion spéciale. Le message était simple et sincère, le gestionnaire et son équipe me souhaitent un joyeux anniversaire. Cela a tellement attiré mon attention que je l'ai transmis à mes amis et je l'ai posté sur les réseaux sociaux. Conséquemment, cet hôtel sera au top de ma liste la prochaine fois que je voyagerai.

L'hospitalité consiste à faire en sorte que les gens se sentent bienvenus, valorisés, respectés et à l'aise. La gentillesse fait également partie intégrante de cette équation. Les clients n'ont pas besoin d'entendre nos problèmes lorsque nous sommes surréservés, ou que la piscine est fermée pour le nettoyage ou que les ascenseurs sont hors service pendant trente minutes pendant une inspection qui est en cours. En ce qui concerne l'invité, les hôtels devraient être des zones sans stress. Une surprise « juste parce que » de temps en temps, sans lien avec un problème ou avec l’avantage d’être membre, ajoute à une expérience positive.

L'application de la psycho mathématique de la surprise peut être aussi simple que d'habiliter votre personnel à faire preuve d'une véritable compassion et de bonté l’espace d’un moment précis. C'est amusant, enrichissant, peu coûteux, et finalement fera une énorme différence dans la façon dont les gens percevront votre entreprise. Outillez votre personnel dès aujourd'hui grâce au programme de formation Avantage Expérience Client de Signature.

Julie Charbonneau

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