Marie-Pier Germain: innovation et futur de l’hôtellerie
Selon les dernières statistiques fournies par la Ville de Montréal, le nombre de touristes est en hausse dans la capitale économique depuis 2010 avec un taux d’occupation record de 73% en 2016 pour les hôtels de la ville. Nous avons rencontré Marie-Pier Germain, directrice générale de l'Hôtel Alt Montréal, qui nous livre sa vision de l’hôtellerie.
Marie-Pier est la fille des cofondateurs du Groupe Germain Hospitalité, fondé en 1988, et qui compte des Hôtels Le Germain et des Hôtels Alt à Québec, Montréal, Brossard, Toronto, Calgary, Winnipeg et Halifax, et il ajoutera très bientôt Ottawa à sa liste.
« Le secteur hôtelier montréalais se porte bien »
Cela fait 10 ans que le tourisme augmente à Montréal, ayant atteint un pic en 2016. Mme Germain confirme que, « dans le secteur hôtelier, nous avons enregistré une croissance exceptionnelle au courant de l’été 2016 et on s’attend encore à battre des records en 2017; d’ailleurs, on constate une hausse de la fréquentation des établissements depuis le début de l’année. »
Les hôteliers montréalais sont aux premières loges pour profiter de la conjoncture touristique et n’hésitent pas à investir. « Montréal est très dynamique. Il y a beaucoup de nouveaux projets de construction. Je pense notamment au Reine Élizabeth qui a investi plusieurs millions dans des rénovations, ce qui vient bonifier l’offre existante. Le Four Seasons s’installe également ici. Avec sa niche de clientèle, il vient positionner Montréal de façon très positive. »
Mme Germain observe également que le secteur s’est s’adapté en fonction des besoins du marché. Elle cite en exemple les anciens hôtels Delta Centre-Ville et Holiday Inn Midtown qui ont fermé leurs portes et se sont transformés en résidences étudiantes.
Suivre le chemin de l’innovation
Montréal démontre son dynamisme économique pour améliorer son offre hôtelière, mais quels sont les défis d’innovation que le secteur doit encore relever?
• - Nouveaux décors et choix durable. Que ce soit en terme de design, de nouveaux concepts, de nouvelles façons de faire, d’aménagement d’espace, il faut constamment se renouveler. « Pour nous, cela s’est manifesté avec les fameuses douches vitrées que nous avions décidé d’installer dans nos chambres il y a 30 ans alors que personne ne le faisait. Aujourd’hui, je pense à la construction des hôtels Alt où l’on utilise notamment la géothermie pour chauffer et climatiser les espaces. On était les premiers au Canada à le faire. On essaye toujours d’être en avance. »
• - Espaces créatifs. Dans les hôtels Alt par exemple, on retrouve aussi un décor très tendance et coloré, ainsi que des salons propices aux rencontres créatives! Leur but étant de créer des maillages et de brasser des idées.
• - Nouvelles technologies. Des écrans tactiles partout, le réglage de la température ou de l’éclairage par commande vocale, l’utilisation de son téléphone intelligent comme une clé de chambre, voici quelques unes des technologies dans lesquels les hôtels investissent pour offrir un meilleur service et se démarquer. Qu’elles soient liées au produit ou au service, ces technologies sont au cœur des réflexions stratégiques des hôteliers. Cependant, comme le souligne Mme Germain « C’est très coûteux d’innover. Il faut donc que l’on soit aussi créatif dans nos façons d’implanter des nouveaux systèmes. »
• - Faire plaisir à la clientèle visée. « Il ne faut pas oublier que notre métier est le plus vieux métier du monde. » Pour elle, il est donc nécessaire de rester à l’affût des innovations afin de répondre aux besoins de sa clientèle: que ce soit au niveau du confort ou du service!
Ne pas avoir peur d’essayer
Mme Germain nous confie que le Groupe n’a pas peur d’innover. « On a essayé d’installer un « check-in » avec des bornes automatiques, mais cela n’a pas été concluant. » selon elle. Pour que la technologie fonctionne, il faut que ce service aille au-delà de la technologie. « On ne veut pas être à la fine pointe juste pour l’être, il faut que cela ait une valeur ajoutée pour nos invités. »
« Je pense qu’il y a toujours un équilibre à respecter entre proposer une nouvelle technologie à nos clients et leur offrir un service exceptionnel en dépassant leurs attentes. » En effet, l’hôtellerie est avant tout un service où l’on doit tenir compte de l’accueil réservé aux invités ainsi que de la façon dont on en prend soin. « On n’est pas juste une compagnie qui gère des hôtels, on accueille des gens chez nous. »
Une place de choix dans le Quartier de l’innovation (QI)
Situé sur la rue Peel, à quelque pas du bord de l’eau, Mme Germain nous confie que le paysage entourant l’hôtel a bien changé en 3 ans. Et cela est aussi grâce au QI. « À l’époque, il n’y avait rien. Les clients arrivaient et se demandaient si l’hôtel était ouvert. » nous confie-t-elle en riant.
Grâce au QI, « on s’implique tous à l’essor du quartier que ce soit pour amener des emplois, ou pour en faire une destination privilégiée. C’est important de créer une économie de quartier. » Elle souligne d’ailleurs l’énorme travail du Quartier de l’innovation qui a « réussi à rassembler tous les acteurs du Quartier. Nous travaillons tous dans le même but : le faire fleurir. »
Ce qui l’allume en ce moment…
« Nos projets. L’effervescence du Quartier. C’est très motivant de travailler dans un environnement comme ça; que ce soit pour nous, nos employés ou nos invités. » Sans oublier que le Groupe a plusieurs projets excitants en cours avec Le Germain Ottawa qui ouvrira ses portes en 2018, la construction d’un autre hôtel Alt à Calgary ou encore le Alt 2 qui prendra vie sur la rive sud de Montréal non loin de la nouvelle ligne train qui relira cette dernière à l’aéroport.
En savoir plus | quartierinnovationmontreal.com
Marie-Pier est la fille des cofondateurs du Groupe Germain Hospitalité, fondé en 1988, et qui compte des Hôtels Le Germain et des Hôtels Alt à Québec, Montréal, Brossard, Toronto, Calgary, Winnipeg et Halifax, et il ajoutera très bientôt Ottawa à sa liste.
« Le secteur hôtelier montréalais se porte bien »
Cela fait 10 ans que le tourisme augmente à Montréal, ayant atteint un pic en 2016. Mme Germain confirme que, « dans le secteur hôtelier, nous avons enregistré une croissance exceptionnelle au courant de l’été 2016 et on s’attend encore à battre des records en 2017; d’ailleurs, on constate une hausse de la fréquentation des établissements depuis le début de l’année. »
Les hôteliers montréalais sont aux premières loges pour profiter de la conjoncture touristique et n’hésitent pas à investir. « Montréal est très dynamique. Il y a beaucoup de nouveaux projets de construction. Je pense notamment au Reine Élizabeth qui a investi plusieurs millions dans des rénovations, ce qui vient bonifier l’offre existante. Le Four Seasons s’installe également ici. Avec sa niche de clientèle, il vient positionner Montréal de façon très positive. »
Mme Germain observe également que le secteur s’est s’adapté en fonction des besoins du marché. Elle cite en exemple les anciens hôtels Delta Centre-Ville et Holiday Inn Midtown qui ont fermé leurs portes et se sont transformés en résidences étudiantes.
Suivre le chemin de l’innovation
Montréal démontre son dynamisme économique pour améliorer son offre hôtelière, mais quels sont les défis d’innovation que le secteur doit encore relever?
• - Nouveaux décors et choix durable. Que ce soit en terme de design, de nouveaux concepts, de nouvelles façons de faire, d’aménagement d’espace, il faut constamment se renouveler. « Pour nous, cela s’est manifesté avec les fameuses douches vitrées que nous avions décidé d’installer dans nos chambres il y a 30 ans alors que personne ne le faisait. Aujourd’hui, je pense à la construction des hôtels Alt où l’on utilise notamment la géothermie pour chauffer et climatiser les espaces. On était les premiers au Canada à le faire. On essaye toujours d’être en avance. »
• - Espaces créatifs. Dans les hôtels Alt par exemple, on retrouve aussi un décor très tendance et coloré, ainsi que des salons propices aux rencontres créatives! Leur but étant de créer des maillages et de brasser des idées.
• - Nouvelles technologies. Des écrans tactiles partout, le réglage de la température ou de l’éclairage par commande vocale, l’utilisation de son téléphone intelligent comme une clé de chambre, voici quelques unes des technologies dans lesquels les hôtels investissent pour offrir un meilleur service et se démarquer. Qu’elles soient liées au produit ou au service, ces technologies sont au cœur des réflexions stratégiques des hôteliers. Cependant, comme le souligne Mme Germain « C’est très coûteux d’innover. Il faut donc que l’on soit aussi créatif dans nos façons d’implanter des nouveaux systèmes. »
• - Faire plaisir à la clientèle visée. « Il ne faut pas oublier que notre métier est le plus vieux métier du monde. » Pour elle, il est donc nécessaire de rester à l’affût des innovations afin de répondre aux besoins de sa clientèle: que ce soit au niveau du confort ou du service!
Ne pas avoir peur d’essayer
Mme Germain nous confie que le Groupe n’a pas peur d’innover. « On a essayé d’installer un « check-in » avec des bornes automatiques, mais cela n’a pas été concluant. » selon elle. Pour que la technologie fonctionne, il faut que ce service aille au-delà de la technologie. « On ne veut pas être à la fine pointe juste pour l’être, il faut que cela ait une valeur ajoutée pour nos invités. »
« Je pense qu’il y a toujours un équilibre à respecter entre proposer une nouvelle technologie à nos clients et leur offrir un service exceptionnel en dépassant leurs attentes. » En effet, l’hôtellerie est avant tout un service où l’on doit tenir compte de l’accueil réservé aux invités ainsi que de la façon dont on en prend soin. « On n’est pas juste une compagnie qui gère des hôtels, on accueille des gens chez nous. »
Une place de choix dans le Quartier de l’innovation (QI)
Situé sur la rue Peel, à quelque pas du bord de l’eau, Mme Germain nous confie que le paysage entourant l’hôtel a bien changé en 3 ans. Et cela est aussi grâce au QI. « À l’époque, il n’y avait rien. Les clients arrivaient et se demandaient si l’hôtel était ouvert. » nous confie-t-elle en riant.
Grâce au QI, « on s’implique tous à l’essor du quartier que ce soit pour amener des emplois, ou pour en faire une destination privilégiée. C’est important de créer une économie de quartier. » Elle souligne d’ailleurs l’énorme travail du Quartier de l’innovation qui a « réussi à rassembler tous les acteurs du Quartier. Nous travaillons tous dans le même but : le faire fleurir. »
Ce qui l’allume en ce moment…
« Nos projets. L’effervescence du Quartier. C’est très motivant de travailler dans un environnement comme ça; que ce soit pour nous, nos employés ou nos invités. » Sans oublier que le Groupe a plusieurs projets excitants en cours avec Le Germain Ottawa qui ouvrira ses portes en 2018, la construction d’un autre hôtel Alt à Calgary ou encore le Alt 2 qui prendra vie sur la rive sud de Montréal non loin de la nouvelle ligne train qui relira cette dernière à l’aéroport.
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