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L'empathie et le service à la clientèle

Beaucoup de gens pensent que le service à la clientèle c'est juste pour régler des choses et résoudre des problèmes.  Eh bien, ce n'est pas tout à fait ça !  Le but réel du service à la clientèle est de fournir une expérience positive que les gens associeront à votre entreprise.  C'est ce qui est habituellement réalisé lors d'une résolution de problème mais ce n'est pas toujours sous le contrôle du salarié.  Quelques cas doivent être relayés à un autre niveau tandis que d'autres n'étaient pas vraiment des problèmes reliés au produit en premier lieu.

Ce qui est vrai, à 100 % du temps, c'est que quand un client veut du service, il veut juste être entendu et sentir que l'employé comprenne vraiment ce à travers quoi il passe.  Quand nous prenons le temps pour nous mettre dans la peau des clients et de vraiment essayer de comprendre ce qu'ils ressentent, nous pouvons faire une énorme différence.

Je volais récemment de Toronto à Calgary via Pearson et, bien que je sois une voyageuse aguerrie, l'expérience entière m'a frustrée.  Après de nombreuses erreurs du transporteur, une énorme perte de temps aux douanes et littéralement courir dans l'aéroport pour attraper mon vol suivant, je suis finalement arrivé à la porte.  Il y avait 3 gros vols partant de 3 portes consécutives, tous en même temps et dans ce même petit coin de l'aéroport.  Il y avait plus de 500 personnes.  À ce que je voyais, le reste de l'aéroport n'était pas encombré du tout.  Au fait, dans cette zone il y avait 12 portes supplémentaires qui auraient pu être utilisées.  Quand je suis arrivée à la porte, il y avait heureusement du retard et j'étais debout à côté du représentant de la compagnie aérienne.  Un autre client fait une remarque à propos du nombre de personnes et le représentant a répondu que c'était toujours comme ça à 23h ; "le rush" a-t-il plaisanté.  J'ai alors demandé pourquoi ils n'ont pas répartis les vols et il a répondu "parce que comme ça que c'est cédulé, à chaque jour " dans un ton indifférent.  J'ai suggéré qu'il le mentionne à ses supérieurs et que, peut-être, il pourrait y avoir une meilleure façon de faire.  Il a haussé les épaules et a dit que ce n'était pas vraiment son travail.  Il s'en foutait complètement.

Il est possible de ne pas toujours trouver une solution, mais on peut toujours être empathique.

Dans cette histoire, ce représentant du service à la clientèle a échoué.  Il ne s'est pas rendu compte que les émotions des clients ne peuvent être ignorées.  Rappelez-vous que les clients ont le choix de dépenser où il le veulent et ce type d'interaction indifférente mènerait un client à quitter votre entreprise 68 % du temps.

Nous avons tous eu de mauvaises expériences en service client et (j'espère) nous avons tous eu de bonnes aussi.  Elles proviennent toutes de la présence, ou non, de l'empathie.  Dans environ 80 % du temps, les représentants de service ne demandent même pas le nom d'un client.  C'est une façon simple de dire, "je ne me soucie pas de vous ou de votre problème."

Un bon service - le type de service où un représentant de service exsude la personnalité, fait des suggestions utiles au-delà de votre question initiale et célèbre votre succès, avec vous - arrive en réalité parce que l'employé se soucie du résultat.  Il  sait ce qui se passe et comprend l'impact que le problème peut avoir sur votre journée.  L'empathie des représentants s'aligne sur la "douleur" du client, donc ils sont motivés pour faire tout ce qu'ils peuvent pour l'atténuer.

Avant que vos représentants de service ne démontrent de l'empathie envers les clients, ils doivent d'abord comprendre exactement ce qu'est l'empathie.  L'empathie n'est pas la sympathie, où vous vous sentez simplement mal pour quelqu'un sans rien faire.  L'empathie n'est pas limitée à la résolution de problèmes puisqu'un client frustré voudra qu'on reconnaisse ses sentiments avant qu'il ne soit prêt à accepter votre solution.  Au lieu de cela, l'empathie c'est l'art de comprendre et de reconnaître les sentiments d'un client et de ses besoins, avant de trouver une solution qui les respecte.  Quand un client se sent compris et qu'on s'est soucié de lui, il est plus enclin à rester fidèle à votre entreprise.

En se mettant à la place d'un client, vous obtiendrez de l'information qui vous aidera à faire votre travail : "je sais ce qu'une journée de vols peut représenter, j'ai eu la même expérience moi-même.  Je rapporterai certainement ça à mes supérieurs et voici un lien à notre site Web pour que vous puissiez aussi nous écrire.  Nous nous soucions de vous et voulons que vous continuiez à voler avec nous ", aurait été une réponse préférable dans mon propre cas.

Est-ce que l'empathie est quelque chose qui s'enseigne ?  Quelques personnes sont naturellement plus ouvertes à autrui que d'autres et c'est quelque chose que les entreprises devraient favoriser dans le service à la clientèle.  Cependant, on peut l'enseigner.  Puisque l'empathie vient du fait de comprendre l'expérience d'une autre personne, la façon la plus facile pour un représentant de développer l'empathie est d'utiliser le produit ou le service lui-même.  Des groupes de discussion, des visites clients, des cartes de commentaires sont aussi de bonnes façons de voir nos services à travers les yeux d'un client.

L'écoute est un autre élément important de l'empathie.  Les représentants de service devraient interpréter le ton d'un client et sentir le niveau de stress, de colère ou de frustration.  Au lieu de cela, les gens n'écoutent pas ; ils se relaient simplement pour parler.  Nous avons tous tendance à être plus intéressés par donner notre avis personnel et expérience plutôt que de vraiment écouter et comprendre les autres.  Ceci est ironique puisque nous aimons tous être écoutés et compris.  L'utilisation d'un ton approprié, en répondant au client, est clé.  Votre maman savait de quoi elle parlait lorsqu'elle vous a dit "Ce n'est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites !"

Des études ont démontré que les gens jugent une expérience sur son point le plus intense et à la fin.  Dans le service à la clientèle, cela signifie de terminer chaque interaction sur une haute note pour que les clients partent heureux.  Cela peut se terminer en résolvant le problème ou pas.  J'ai personnellement eu des expériences où le représentant n'a pas pu satisfaire ma demande, mais je partais avec un bon sentiment parce que je sais qu'il a tout fait en son pouvoir et il m'a laissé l'impression qu'il se souciait vraiment de moi.


Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
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Alethea Porter

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