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La mobilisation, un levier de l’expérience client…et réciproquement

« Pour avoir des clients heureux, il faut des employés heureux ! » Très souvent entendue, cette phrase est toutefois rarement mise en application. Quand les actionnaires ou les bailleurs de fonds se veulent être une priorité, que les clients doivent être une priorité, comment l’expérience des employés peut-elle en plus être une priorité ? La mobilisation au service du client permet de faire d’une pierre deux coups !

 

Selon André Coupet, concepteur du modèle Cap Client, « Pour mobiliser ses équipes, la direction d’une entreprise ou d’une entité doit proposer un projet porteur de sens, qui sera en phase avec le besoin d’accomplissement des salariés. » L’expérience client, pour des entreprises de services, peut constituer un tel projet porteur de sens. Il est rassembleur, concret et peut se vivre au quotidien pour les employés en contact direct avec les clients, comme c’est souvent le cas dans les entreprises touristiques.

 

En visant un niveau de service exceptionnel, en développant une relation authentique avec les clients, en créant une expérience originale et distinctive, en favorisant une connexion émotionnelle entre le personnel et les clients, l’entreprise définit un objectif collectif et une vision claire, facteurs essentiels de mobilisation, qui donnent du sens au travail de chacun. Bien sûr, cela ne suffit pas pour mobiliser. Car la mobilisation ne se décrète pas, elle émerge ! L’organisation ne peut que mettre en place les conditions favorables pour qu’une masse critique d’employés se mobilisent.


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