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Ça ne se fait jamais tout seul

Je regardais les résultats des appels mystères d'un client, pour février.  Ma première réaction a été de lui envoyer un courriel pour la féliciter car l'équipe de 44 hôtels a atteint une moyenne annuelle de 83,6 % en 2017.  Le fait qu'ils soient évalués sur 15 compétences en fait un accomplissement encore plus fantastique.

Voici ce que je lui ai écrit :
 
Je vois les résultats de vos équipes : février - 88.3 %, 86.6 % en janvier et une moyenne de 83.6 % pour 2017 !  Est-ce que la barre est trop basse ou est-ce qu'ils sont juste très bons dans ce qu'ils font ?

Je sais qu'elle est compétitive, mais elle a aussi à cœur les résultats de ses équipes et le désir de voir l’entreprise livrer le meilleur service possible à ses invités.

Ils sont avec nous depuis plus de 15 ans.  Au début, nous avons fait beaucoup de formation et maintenant nous complétons 5 appels mystères par mois, par hôtel.  Ils écoutent chaque appel 0,87 fois (9 appels sur 10).  Je ne suis pas certain qu'ils écoutent les appels parfaits (37,6 % - 859 appels pour l’année).  Tout à fait impressionnant !

Vous voulez savoir comment elle procède ? Voici ce qu’elle a répondu :

Ceci fut un de mes grands défis l'année passée et mon but est d’atteindre une moyenne d'au moins 90 % pour notre groupe d'hôtels.  Je les amène lentement là, mais je dois encore y travailler.  (Tout un défi, vous en conviendrez !)

Ils s’y sont rapprochés l'année dernière.  Ils ont atteint 87,2 % en décembre.  Son courriel continue :

J'espère que la majorité est douée dans ce qu'elle fait.  J'ai travaillé diligemment avec toutes les directrices et les directeurs, je fais un minimum de 3 - 4 webinaires par mois (même un à 4h00 ou 5h00 pour les auditeurs de nuit si nécessaire), ils ont écouté plus d’appels, etc.  Une section de ma formation est concentrée sur la confiance en soi.  J'ai constaté que ceux qui réussissent le moins dans le programme sont ceux qui n’ont pas été formés correctement ou qui manquent de confiance.  Plus ils auront confiance en eux, meilleurs ils seront dans leur rôle.

Y a-t-il une tendance ou quelque chose que vous voyez que je pourrais manquer ? Je serais intéressée par vos idées.

Il serait difficile d’en demander plus à un leader de programme ; son support constant donne des résultats.

En tant qu’expert en formation, j'ai vu beaucoup de bonnes choses dans son approche à l'amélioration des compétences du personnel.
Il y a beaucoup de facteurs qui empêcheraient une bonne exécution du travail.

1. Le manque de formation - vous en donnez, donc ça va.
2. Le manque de confiance - que pouvez-vous faire ?  Support, motivation et reconnaissance.
3. Le manque de support – Encore une fois, vous semblez faire ce qu’il faut mais ce qui se passe dans les hôtels (à huis clos) pourrait ne pas aider. Est-ce que le support y est constant ?
4. Ils n’y croient pas - cela commence à l'embauche (lorsque possible).  Beaucoup de nouveaux salariés, de nos jours, demandent : « pourquoi devrais-je le faire ? Pourquoi essayer ? Que pourrais-je en tirer ? ».  Ceci est le plus difficile à aborder.  Ici aussi, le support, la motivation et le mentoring.

Finalement, fournissez-vous de petits tests pour évaluer leur connaissance ?  Nous avons maintenant un super programme appelé Facilica.  On envoie au personnel (sur des smartphones, des tablettes ou ordinateurs portables) des questions périodiques qui soutiennent la formation qu'ils ont reçue.  Au commencement, plus de questions sont envoyées et plus ils obtiennent de bonnes réponses moins ils reçoivent de questions.  La fréquence dépend de ce que nous voulons accomplir.  Vous obtenez les résultats de tous les salariés : qui a répondu à quoi, qui a de la difficulté avec quoi, quel hôtel a les meilleurs résultats, qui ne comprend pas vraiment, etc. Cela ajoute aux connaissances après la formation, apporte une mesure différente et ajoute aux résultats des appels mystères.

Incidemment, elle a construit quelques tests qui évalueront la compréhension de son personnel. Je sais qu'ils continueront à bien performer parce que le support est là…de la haute direction.

Francis Prézeau

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