Arrêtez de prendre des plaintes personnellement

Eleanor Roosevelt a dit : " personne ne peut vous diminuer sans que vous y consentiez ". C’est tout un conseil ! Est-ce que parfois les mots des clients mécontents vous démoralisent ?

En tant que prestataires de services, nous devons apprendre à gérer les plaintes des clients sans nous sentir personnellement attaqués et nous mettre en colère ou sur la défensive. Cela n’aidera personne, ni vous, ni le client. Oui, il y aura des erreurs. Quand nous traitons avec des êtres humains et la technologie - les choses peuvent tourner mal. Si vous, le prestataire de services, n’avez pas délibérément causé l’erreur, alors ce n’est pas de votre faute. Je répète : " ce n’est pas personnellement de votre faute ". C’est votre responsabilité, cependant, d’adresser et de résoudre le problème étant donné que vous représentez l’entreprise pour laquelle vous travaillez. C’est votre responsabilité de régler ce problème et de transformer le client en un fervent admirateur.

En vérité, le client n’a pas toujours raison et, parfois, cela donne l’envie de s’engager dans une discussion houleuse ; particulièrement lorsqu’il s’agit de vous défendre, défendre votre entreprise ou un employé. Mais comme la rétention des clients est l’objectif ultime, écouter attentivement et avoir une approche calme et contenue aidera à régler même les plaintes les plus difficiles.

Lorsqu’on doit traiter intelligemment et avec créativité les mots durs des clients, la clé est de ne pas le prendre personnellement. Les deux parties cherchent un résultat positif. Nous devons considérer les émotions hors de l’équation. Nous devons apprendre à ignorer les attaques personnelles, le sarcasme, l’exagération et les grossièretés. C’est particulièrement difficile parce que notre instinct naturel est de se défendre et de contre-attaquer.  Voici quelques conseils provenant de notre formation Avantage Service :


Ne le prenez pas personnellement :

Comprenez que les clients les plus fâchés ne sont pas fâchés contre vous personnellement, mais plutôt envers la situation dans laquelle ils se trouvent actuellement.

Laissez-les parler

Parfois les gens veulent simplement être entendus. Et ça, vous pouvez toujours le faire. N’interrompez pas, prêtez attention, clarifiez ce que vous comprenez, prenez des notes. Laissez le client sortir tout ce qu’il ressent avant que vous ne proposiez une solution.

Restez calme

Concentrez-vous sur la compréhension de la situation du client, et ne réagissez pas à son ton de voix, aux mots qu’il utilise ou à son langage corporel.

Excuse et l’empathie

L’empathie est essentielle lorsqu’on communique dans de telles situations. Utilisez des phrases comme : " je comprends",  " je me suis aussi senti de cette façon"  à " je suis désolé ", " je peux voir pourquoi vous êtes contrarié" , pour que le client estime qu’il est entendu, écouté, et que nous le respectons. Excusez-vous toujours. L’excuse ne signifie pas que vous prenez la responsabilité de l’action, simplement que vous êtes désolé qu’une telle situation se soit produite.

Réglez la situation

Bien sûr si vous pouvez faire exactement ce que le client veut, c’est fantastique ! Si vous ne le pouvez pas, ayez une autre solution prête qui conviendra au client et qui résoudra le problème.

Les grands avantages de ne pas prendre les choses personnellement et réagir sont la prise de conscience et la compréhension. Si vous pouvez apprendre à choisir la meilleure réponse vous deviendrez confiant peu importe ce que le client irrité vous dit. Dans un emploi de service, c’est un trait de caractère important à avoir. Rien de mieux que d’être là pour vos clients et pouvoir rentrer à la maison avec une attitude positive et un amour pour votre travail...et ce, même après une mauvaise journée.



Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
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