Est-ce que ça vous dit quelque chose ?

Comme moi, vous parcourez le web et les médias sociaux et vous voyez des tonnes de statistiques, citations ou faits reliés à la vente ou au service à la clientèle.

J’ai pensé faire quelques articles qui regroupent des écrits qui m’interpellent particulièrement. Il y en a que nous utilisons dans nos formations et d’autres qui font partie de notre approche quotidienne. J’espère que certaines vont vous inspirer et vous donner une orientation envers le service offert à vos clients.

80 % des PDG sondés croient que leur entreprise livre un service client exceptionnel, cependant seulement 8 % de leurs clients sont d’accord !

Combien d’employés ont la même impression que les PDG ? Il est assez difficile pour les dirigeants des entreprises de mobiliser toutes les équipes afin qu’elles puissent livrer le message qui leur a été envoyé. Pourtant, quelques-unes ont bien réussi dans ce domaine ! Une des façons d’arriver est d’utiliser une base de communication constante, claire et qui rectifie le tir de temps à autre.

Un programme de formation continue, personnalisée, qui mesure les acquis saura augmenter la perception favorable des clients. Seule une campagne de sensibilisation à l’interne ne suffira pas à bien faire comprendre (et réaliser) l’impact d’un bon service.

68 % des clients cessent de faire affaire avec un prestataire de services en raison de l’attitude d’indifférence d’un employé.

Combien de fois cela vous est-il arrivé de sentir que vous dérangiez l’employé qui était là pour vous servir ? Il n’est pas facile d’en arriver à ce que tous les membres d’une équipe soient centrés sur le client. Aussi, en tant que client, vous avez votre propre interprétation de ce qu’est une indifférence.

En un sens, cela rejoint un peu le même sens que la précédente statistique. Si les employés ne se soucient pas des clients avec qui ils interagissent, chaque jour, qui le fera ? Les directeurs ne peuvent pas toujours être présents, mais peuvent s’adapter s’ils ont les outils qui leur permettront de connaître les états d’âme des clients.

Dans une semaine, entre 20 et 30 personnes connaîtront l’expérience d’un client insatisfait.

Nous n’y échappons pas : il y aura des clients insatisfaits même si nous avons un excellent service à la clientèle. Les sondages clients, groupes de discussion et d’autres, vous donneront les informations importantes. Après, il sera impératif d’apporter des mesures correctives à vos opérations pour réduire ce nombre.
Pensez toujours à sonder vos clients pour savoir ce qui les rend insatisfaits ensuite fait en sorte que ce soit réglé.

Pour chaque client qui se plaint, il y en a 26 autres qui sont demeurés silencieux.

En janvier, nous vous avons parlé de gestion de plaintes. J’apporte de nouveau cette statistique que je trouve plutôt forte. Faites le calcul ; cela signifie que 96% des gens ne vous parleront pas de leur expérience à moins que vous ne leur demandiez. Qu’est-ce qui les rend insatisfaits et pourquoi ne le disent-ils pas ? Solution : demandez et écoutez.

Aujourd’hui, un client satisfait le dira à 3 amis, un client fâché à 3000. C’est une bonne chose d’en savoir sur votre entreprise, mais apprendre cela par des médias sociaux est plutôt réactif. Certes, il y a beaucoup de façons de gérer ces commentaires, mais être proactif réduira le nombre des gens insatisfaits. Voyez-y lorsque les clients seront devant vous !

Attirer de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que de garder les clients existants.

Voulez-vous vraiment toujours tout recommencer ? Un client qui se dit loyal à une entreprise n’ira pas nécessairement voir ailleurs et se tournera vers vous pour trouver des solutions. De plus, il sera enclin à accepter un manquement au niveau du service, car il sait ce que vous êtes capable de faire.

Développer une clientèle fidèle ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande du travail, de l’écoute, de la discipline, mais aussi un désir de voir notre entreprise prospérer. Vous savez, une attention particulière envers un client vaut parfois beaucoup plus qu’un rabais ou un tarif préférentiel. Considérer la personne avant de vous concentrer sur l’acheteur ; c’est ça une vision à long terme !

J’espère que certaines de ces idées vont vous inspirer et vous donner une orientation afin de bien évaluer le service offert à vos clients.

Francis Prézeau
Président
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