Six conseils pour améliorer votre service à la clientèle dès maintenant !
Tout le monde veut améliorer son service à la clientèle. Après tout, c’est ce qui distingue une bonne entreprise d’une entreprise légendaire. Mais que pouvez-vous faire pour améliorer votre service à la clientèle immédiatement ?
Signature est un chef de file établi en matière de formations inspirantes, amusantes et axées sur des résultats durables. Depuis plus de 30 ans, nous sommes les maîtres à penser en matière d’amélioration du service à la clientèle et de son utilisation directe pour accroître les ventes ainsi que la loyauté du client à l’égard de la marque.
Nos formations reflètent notre dévouement envers le service à la clientèle. C’est cette passion qui nous incite à vous donner six conseils qui vous permettront d’améliorer votre service à la clientèle dès maintenant. L’application de chacun de ces conseils aidera votre personnel de première ligne à remplir sur-le-champ les promesses de votre entreprise, et vous permettra d’accroître vos résultats dans la foulée.
Alors, voici nos six conseils pour améliorer dès maintenant votre service à la clientèle :
1. Nouez le dialogue avec votre public cible
Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous ? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche ? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins ? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent ? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.
2. Montrez de l’empressement à l’endroit de votre public cible
Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre, ou lui posez-vous des questions sur ses attentes ? Après que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience ? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.
3. Écoutez le client
L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client, peu importe son état. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfasse toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convienne.
4. Trouvez une solution qui satisfasse toutes les parties
Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous !
5. Ne perdez pas vos clients de vue
La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.
6. N’oubliez pas vos résultats
Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour accroître vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor, Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur Twitter. Ils vous recommanderont au contraire à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.
Souvenez-vous : pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte ! N’oubliez pas : si vous avez besoin d’aide pour perfectionner vos compétences, il suffit d’un appel, d’un courriel, d’un gazouillis, d’une publication Facebook ou d’un commentaire de blogue pour nous joindre !
Par Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155
Signature est un chef de file établi en matière de formations inspirantes, amusantes et axées sur des résultats durables. Depuis plus de 30 ans, nous sommes les maîtres à penser en matière d’amélioration du service à la clientèle et de son utilisation directe pour accroître les ventes ainsi que la loyauté du client à l’égard de la marque.
Nos formations reflètent notre dévouement envers le service à la clientèle. C’est cette passion qui nous incite à vous donner six conseils qui vous permettront d’améliorer votre service à la clientèle dès maintenant. L’application de chacun de ces conseils aidera votre personnel de première ligne à remplir sur-le-champ les promesses de votre entreprise, et vous permettra d’accroître vos résultats dans la foulée.
Alors, voici nos six conseils pour améliorer dès maintenant votre service à la clientèle :
1. Nouez le dialogue avec votre public cible
Quand un client se tourne vers vous pour un achat, comment réagissez-vous ? Vous contentez-vous de lui donner le prix de ce qu’il recherche ? Lui posez-vous plutôt les bonnes questions pour cerner tous ses besoins ? Lui exposez-vous les principales raisons justifiant qu’il fasse affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent ? En nouant le dialogue avec votre client – et ce, dès le premier appel – vous vous donnez l’avantage de savoir ce dont il a besoin, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction.
2. Montrez de l’empressement à l’endroit de votre public cible
Quand un client se présente à votre réception pour prendre possession d’équipement ou pour s’enregistrer, lui donnez-vous simplement les clés de sa chambre, ou lui posez-vous des questions sur ses attentes ? Après que votre client a reçu ce qu’il voulait, vous enquérez-vous de son expérience ? Montrez de l’empressement à l’endroit de vos clients : ils vous seront reconnaissants d’avoir pris le temps de vous informer de leur expérience, et vous saurez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois.
3. Écoutez le client
L’un des points sur lesquels nous insistons le plus, c’est d’écouter le client, peu importe son état. Vous seriez surpris de la vitesse avec laquelle une bonne écoute peut désamorcer une situation problématique. En tenant compte des préoccupations de votre client, trouvez une solution qui satisfasse toutes les parties. Nous ne disons pas que le client a TOUJOURS raison, mais en comprenant son point de vue, vous êtes plus à même de trouver la solution qui lui convienne.
4. Trouvez une solution qui satisfasse toutes les parties
Les solutions peuvent prendre différentes formes ; il ne s’agit pas uniquement d’offrir des produits ou des services gratuits. Une solution peut être bien simple : il suffit parfois d’accéder à la demande d’un client dès le premier appel ou de lui envoyer en temps voulu un technicien à l’apparence soignée et à l’attitude respectueuse. Si vous tenez les promesses de votre entreprise, vos clients n’auront que du bien à dire de vous !
5. Ne perdez pas vos clients de vue
La fin de la transaction avec votre client ne sonne pas forcément le glas de votre relation. N’hésitez pas à communiquer avec votre client par la suite et à vous informer de son expérience. Si vous ne voulez pas l’appeler, vous pouvez lui envoyer un bref sondage de suivi par courriel. De cette façon, non seulement préparez-vous le terrain pour votre prochaine interaction, mais vous vous assurez aussi que la transaction qui vient d’être effectuée s’est bien déroulée.
6. N’oubliez pas vos résultats
Assurez-vous de fournir un service à la clientèle cohérent, ne serait-ce que pour accroître vos résultats. Mieux vous traitez vos clients, mieux ils vous traiteront. Si vous offrez un service à la clientèle irréprochable en toute situation, vos clients ne se tourneront pas vers des sites Web comme Trip Advisor, Yelp ou ne proclameront pas leur insatisfaction sur Twitter. Ils vous recommanderont au contraire à leurs collègues et à leurs amis. Au fil de ces bons mots, vos ventes croîtront chaque année.
Souvenez-vous : pour ancrer l’application de ces conseils dans vos habitudes, rien ne vaut l’entraînement. Votre personnel et vous pouvez donc vous exercer à mettre ces conseils en pratique chaque jour durant vos réunions habituelles. Discutez de chacun des conseils et de la signification qu’il revêt pour chaque membre du personnel, et mettez-vous au défi de les mettre en application. Quand leur mise en pratique deviendra plus naturelle, non seulement cela se reflétera sur votre équipe, mais son travail s’en trouvera facilité chaque jour. Vos employés y trouveront donc également leur compte ! N’oubliez pas : si vous avez besoin d’aide pour perfectionner vos compétences, il suffit d’un appel, d’un courriel, d’un gazouillis, d’une publication Facebook ou d’un commentaire de blogue pour nous joindre !
Par Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155
Francis Prézeau
Signature Canada is a leader in training employees to deliver legendary customer service while increasing sales. Since 1986, Signature’s unique training methodology has provided a measurable ROI for our customers, compelling them to return year after year. www.signaturecanada.ca