Cette innovation, le groupe Accor a entrepris de l’intégrer à son réseau via le déploiement d’une nouvelle solution digitale qui remet l’accueil hôtelier au goût du jour. Elle se résume en quatre étapes simples à réaliser, pour le personnel et les clients afin de procéder à l’enregistrement de ces derniers : le client reçoit en amont une invitation pour préparer son check in en ligne, s’il a réservé en direct ou s’il est porteur d’une carte de fidélité du groupe ; le jour de son arrivée, il reçoit un message d’accueil par sms pour lui confirmer que sa chambre l’attend, que sa clé est prête et lui donner quelques informations pratiques (moyens de transport pour se rendre à l’hôtel, codes d’accès du parking,...) ; à son arrivée, la clé lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles ; à son départ, il rend simplement sa clé et la facture lui est envoyée par email. L’objectif affiché par le groupe est de profiter des technologies numériques pour recevoir les clients de manière toujours plus personnalisée. L’accueil se veut alors moins consacré aux formalités administratives et l’hôtelier peut se rendre encore plus disponible pour ses clients. « Combiner au mieux l’accueil personnalisé et humain de nos clients avec  le gain de temps que permettent  les nouvelles technologies a été au cœur de ce travail d’innovation.  Sur les hôtels déployés, les premiers résultats sont très encourageants : plus de 90% des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. Les files d’attente disparaissent progressivement et les hôteliers sont plus disponibles pour leurs clients. Ils  peuvent se consacrer au cœur de leur métier d’hôte, leur passion »,  explique Christine Pouletty,  Directrice du projet. Testé depuis un an dans une vingtaine d’établissements en France, au Royaume-Uni en Italie, en Belgique et aux Pays-Bas, ce nouveau parcours est désormais en place dans 60 hôtels dans 13 pays et l’ambition du groupe est de le rendre disponible dans 1000 hôtels, soit près de 30% du réseau, dès la fin de l’année 2014.

B&B Hôtels s’est également doté de son programme de check-in à distance, qu’il réserve en exclusivité aux membres de son programme de fidélité e-club. Il s’agit d’un service qui permet aux clients qui le souhaitent de recevoir à distance, le jour même  du début de leur séjour, le numéro et le code d’accès à leur chambre. Ces derniers n’ont alors plus besoin de passer par la case réception et peuvent accéder au dispositif via Internet et ce directement depuis leur téléphone portable, smartphone ou tablette numérique.

Pour aller plus loin encore dans l’innovation technologique, la société Itesso, fournisseurs de solutions hébergées sur le cloud, propose d’utiliser les Google Glasses pour faciliter l’enregistrement des clients dans les hôtels. Présenté à l’occasion du salon HITEC 2014 de Los Angeles, au mois de juin dernier, le dispositif permet au personnel des établissements de reconnaitre les clients lorsqu’ils se dirigent vers le comptoir d’accueil et avant même de les saluer. Etant reliées à la technologie du cloud, également fournie par Itesso, les Google Glasses sont en mesure de comparer les visages des clients aux photos de ces derniers publiées publiquement sur les réseaux sociaux comme Linkedin. Une fois le client identifié, une simple commande vocale suffit au personnel des hôtels pour finaliser la procédure de check in, lui permettant d’être plus rapide, plus efficace et de se rendre plus disponibles pour les hôtes. « En ce qui concerne le secteur hôtelier, Itesso a adapté les Google Glasses afin d’être en mesure d’offrir une fonctionnalité recherchée depuis longtemps, soit la capacité d’identifier les clients avant même d’avoir le temps de prononcer leur nom », a déclaré Bas Blommaart, président de Itesso.