Comment faire pour mettre spontanément une personne à l'aise
Le sourire est souvent la porte d’entrée dans l’établissement d’une relation. Il met spontanément à l’aise, même si l’on n'a aucun lien avec celui qui nous l’adresse.
Pour bien commencer le partenariat avec Hotelleriejobs.com dans la diffusion de contenus exclusifs conçus sur mesure pour cette plate-forme, laissez-moi vous sourire !
Finissante de la première cohorte de gestion hôtelière du Collège Mérici, à Québec j’ai fondé ENIPSO, une entreprise québécoise d’évaluation de service à la clientèle que j’ai fondé en 2004 après avoir travaillé dans différents hôtels et services événementiels de la région. Chez ENIPSO, nous proposons aux établissements de service des outils de mesure tels que le client-mystère, les sondages de satisfaction pour l’amélioration de la qualité de la prestation de service en plus de différentes formations personnalisées en service à la clientèle.
Nos interventions visent à accompagner les gestionnaires dans la mobilisation de leurs équipes dans le but d’offrir un service épatant, humanisé et personnalisé tout en respectant les standards de l’entreprise.
Voici donc le premier d’une série d’articles qui vous seront soumis sur une base mensuelle sur l’approche-employeur inspirée des concepts du service à la clientèle.
Au plaisir d’échanger avec vous, les lecteurs d’hôtelleriejobs.com et merci de nous faire parvenir vos commentaires.
Q : Comment faire pour mettre spontanément une personne à l’aise ?
R : En utilisant le « SBAM+ ».
À l’origine, le « SBAM » est un acrostiche imaginé par la grande chaîne de distribution Européenne AUCHAN qui visait à résumer sa politique d’accueil.
S : Sourire
B : Bonjour
A : Au revoir
M : Merci
En ajoutant le petit + à chacune des étapes, ENIPSO réactualise un concept indémodable qui a pour effet d’humaniser l’approche et de personnaliser l’interaction.
Formation, standards, réflexes... au travail, le concept du « SBAM+ » est maîtrisé par la majorité d’entre-vous. Nul besoin de le répéter, le client est LA priorité: on veut qu’il se sente à l’aise, on veut lui inspirer confiance, en bref, on veut qu’il vive une expérience mémorable.
Alors pourquoi ne pas appliquer le même principe en entrevue?
Vous serez d’accord avec moi, tout le monde a davantage envie d’aller vers une personne qui sourit que vers une personne affichant un air maussade. Avoir un contact visuel accompagné d’un sourire sincère, c’est une excellente manière d’établir le contact.
L'utilisation d'un bonjour personnalisé avec la personne que vous rencontrez et, encore mieux, l'utilisation du nom de cette personne provoqueront chez elle un sentiment d’importance. Le bonjour crée l’attention, c’est votre première chance de faire une bonne impression.
La salutation de rappel est tout aussi importante que le sourire du début qui met la table. Les « au revoir, au plaisir, à la prochaine » créent l’espoir de voir la relation professionnelle se poursuivre..
Finalement, le « merci » ! Sincère et personnalisé, c’est la fin digne d’un rappel. Le remerciement, c’est une marque de gratitude.
Que ce soit avec vos clients, vos amis ou lors de vos entrevues : Souriez, dites Bonjour, concluez avec Au revoir, la salutation de rappel et remerciez. Dire « Merci », ça ne coûte rien !
En ajoutant le petit + ENIPSO dans vos échanges, vous aurez un effet «épatant ». C’est garanti ou argent remis !
Partagez, commentez... Nous voulons nous aussi vous « épater » en vous présentant des méthodes simples, authentiques et inspirantes dans vos approches.
À dans un mois ! Et « Merci » de redonner des sourires !
« Un sourire ne coûte rien à celui qui le donne. »
Julie Tremblay
jtremblay@enipso.com
Pour bien commencer le partenariat avec Hotelleriejobs.com dans la diffusion de contenus exclusifs conçus sur mesure pour cette plate-forme, laissez-moi vous sourire !
Finissante de la première cohorte de gestion hôtelière du Collège Mérici, à Québec j’ai fondé ENIPSO, une entreprise québécoise d’évaluation de service à la clientèle que j’ai fondé en 2004 après avoir travaillé dans différents hôtels et services événementiels de la région. Chez ENIPSO, nous proposons aux établissements de service des outils de mesure tels que le client-mystère, les sondages de satisfaction pour l’amélioration de la qualité de la prestation de service en plus de différentes formations personnalisées en service à la clientèle.
Nos interventions visent à accompagner les gestionnaires dans la mobilisation de leurs équipes dans le but d’offrir un service épatant, humanisé et personnalisé tout en respectant les standards de l’entreprise.
Voici donc le premier d’une série d’articles qui vous seront soumis sur une base mensuelle sur l’approche-employeur inspirée des concepts du service à la clientèle.
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Q : Comment faire pour mettre spontanément une personne à l’aise ?
R : En utilisant le « SBAM+ ».
À l’origine, le « SBAM » est un acrostiche imaginé par la grande chaîne de distribution Européenne AUCHAN qui visait à résumer sa politique d’accueil.
S : Sourire
B : Bonjour
A : Au revoir
M : Merci
En ajoutant le petit + à chacune des étapes, ENIPSO réactualise un concept indémodable qui a pour effet d’humaniser l’approche et de personnaliser l’interaction.
Formation, standards, réflexes... au travail, le concept du « SBAM+ » est maîtrisé par la majorité d’entre-vous. Nul besoin de le répéter, le client est LA priorité: on veut qu’il se sente à l’aise, on veut lui inspirer confiance, en bref, on veut qu’il vive une expérience mémorable.
Alors pourquoi ne pas appliquer le même principe en entrevue?
Vous serez d’accord avec moi, tout le monde a davantage envie d’aller vers une personne qui sourit que vers une personne affichant un air maussade. Avoir un contact visuel accompagné d’un sourire sincère, c’est une excellente manière d’établir le contact.
L'utilisation d'un bonjour personnalisé avec la personne que vous rencontrez et, encore mieux, l'utilisation du nom de cette personne provoqueront chez elle un sentiment d’importance. Le bonjour crée l’attention, c’est votre première chance de faire une bonne impression.
La salutation de rappel est tout aussi importante que le sourire du début qui met la table. Les « au revoir, au plaisir, à la prochaine » créent l’espoir de voir la relation professionnelle se poursuivre..
Finalement, le « merci » ! Sincère et personnalisé, c’est la fin digne d’un rappel. Le remerciement, c’est une marque de gratitude.
Que ce soit avec vos clients, vos amis ou lors de vos entrevues : Souriez, dites Bonjour, concluez avec Au revoir, la salutation de rappel et remerciez. Dire « Merci », ça ne coûte rien !
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À dans un mois ! Et « Merci » de redonner des sourires !
« Un sourire ne coûte rien à celui qui le donne. »
Julie Tremblay
jtremblay@enipso.com