De nos jours, les consommateurs sont exigeants, bien informés et parfaitement conscients des options d’achat. Au moment de se rendre au magasin pour faire un achat important ou de grande valeur, ils auront probablement déjà passé des heures sur le Web et les médias sociaux à faire des recherches, à comparer les prix et à consulter d’autres personnes.

Dans bien des cas, les consommateurs en savent plus sur le produit ou le service qui les intéresse que le personnel du magasin, ce qui représente un désavantage pour les employés de première ligne. Il arrive parfois que des consommateurs se rendent au magasin uniquement pour évaluer le produit en vue d’en faire l’achat en ligne ou chez un autre détaillant et de payer un prix moins élevé.

Ces changements dans le comportement des consommateurs transforment le rôle traditionnel des vendeurs, qui consistait à concentrer leurs efforts pour conclure la transaction, à une chose du passé. Les employés sont dorénavant des ambassadeurs de la marque de l’entreprise qui accordent la priorité au service et s’emploient à offrir aux consommateurs une expérience exceptionnelle qui contribuera à les fidéliser.

C’est un nouveau rôle stimulant, qui comporte néanmoins sa part de défis. De nos jours, le personnel de vente doit connaître à fond les produits afin d’établir un lien émotionnel authentique avec le consommateur et de régler ses problèmes sans délai. Les entreprises devront embaucher les bonnes personnes, les former comme il se doit et leur fournir le soutien et les outils nécessaires pour remplir leur nouveau rôle avec succès.

Comment bien préparer le personnel de première ligne
Dans un récent rapport intitulé Croissance axée sur le client : des attentes grandissantes et des occasions émergentes, Deloitte indique quatre moyens que les entreprises peuvent prendre pour aider leur équipe de vente à réussir dans ce nouvel environnement et à offrir aux consommateurs l’expérience qu’ils recherchent.

Embauchez des gens ayant déjà une bonne attitude. Les compétences peuvent être acquises.
Selon des études, le service est plus important que le prix, que le produit ou même que la réputation de l’entreprise. C’est donc dire que les entreprises ont besoin de gens qui peuvent représenter et illustrer leur marque tout en offrant un service remarquable. Il faut donc veiller à ce que l’équipe de recrutement soit capable de les trouver.

• Il faut présélectionner les personnes qui cadrent avec la marque et qui la représenteront de façon authentique.
• Les offres d’emploi doivent inclure les exigences suivantes : expérience du service à la clientèle, diligence à aider les autres et capacité à régler les problèmes.
• Les recruteurs doivent se tenir à l’affût des candidats qui possèdent ces aptitudes, quel que soit leur secteur d’activité.
• Des entrevues axées sur le comportement permettront de découvrir l’attitude et la personnalité des candidats pour trouver les personnes qui conviennent.

Une fois les employés embauchés, en plus de leur donner une formation portant sur les compétences fondamentales, vous devez les renseigner sur votre marque et vos attentes concernant l’expérience client souhaitée. L’idéal serait de les jumeler à un mentor ou à un employé chevronné qui pourra leur montrer comment mettre la formation reçue en application dans des situations concrètes.

Pour en savoir plus | http://info.deloitte.ca