Entrevue Expérience Client avec M.Michael Prince | Quality Inn & Suites Val-d'Or
Cette semaine, je vous présente une entrevue réalisée il y a deux semaines avec M. Michael Prince, Directeur général du Quality Inn & Suites Val-d’Or. Le Quality Inn & Suites Val-d’Or a récemment reçu le prix « Hospitalité Platine » de l’année, attribué par Choice Hotels Canada. Je me suis entretenu avec M. Prince afin de connaître son avis sur l’importance de l’expérience client vécu dans son établissement et aussi comprendre comment ceci a pu contribuer à son succès.
À votre avis, quels étaient les éléments de contributions dans l’attribution du prix octroyé par Choice Hotels?
Je vous dirais que c’est une combinaison de plusieurs facteurs : être bien entouré, avoir des propriétaires qui n’ont pas peur d’investir dans le produit, la fierté des employés qui travaillent dans notre hôtel et garder nos employés informés en tout temps de nos objectifs « keep them in the loop ». Il est aussi important de bien comprendre nos clients, d’assurer une présence accrue sur le plancher et de faire un suivi sur chaque commentaire reçu de la part de nos clients.
Quelle est votre vision de l’expérience client?
Il faut que les clients se sentent bien entourés, en famille, parmi des amis.
Démontrer aux clients notre intégrité, notre ouverture et notre honnêteté. Nous ne sommes pas des robots et offrons un côté chaleureux et humain.
Quelle importance a l’expérience client au sein de votre établissement?
Premièrement, on vit de cela, c’est notre raison d’être. Il ne faut jamais oublier quel genre d’hôtel nous sommes et la clientèle que nous desservons. Il est important de toujours donner aux clients ce qu’ils veulent. En fait; être à l’écoute de ce qu’ils veulent; et si cela n’est pas possible, il faut leur expliquer pourquoi. Non seulement ils apprécieront que l’on ait essayé, mais ils seront doublement contents de voir que vous prenez le temps de leur répondre.
Deuxièmement, dans les hôtels, ce que les clients recherchent le plus, c’est la propreté. Les petits détails sont extrêmement importants et les clients le remarquent. Ils veulent que tout fonctionne du premier coup. Quand nous faisons attention à ceci et que nous réglons les problèmes, les clients comprennent et apprécient que nous soyons organisés.
Comment vous assurez-vous que vos employés comprennent bien l’importance de l’expérience client?
Je travail très étroitement avec eux. C’est un travail de collaboration plutôt que hiérarchique.
Une fois que j’ai répondu à chacun des commentaires clients (bon ou moins bon), je les partages avec les employés en inscrivant un petit mot sur chaque carton. Il est aussi très important pour eux de savoir le pourquoi du comment; les employés n’aiment pas être dans l’incertitude et l’inconnu. Je prends aussi, autant que possible, le temps de vérifier 1 à 5 chambre par semaine avec la gouvernante afin d’assurer la qualité de la propreté. Ceci n’est jamais fait de façon négative envers les employés, mais plutôt de façon constructive.
Chaque rapport mensuel reçu concernant l’index de satisfaction est également partagé avec les employés pour qu’ils voient l’amélioration ou encore les points à améliorer.
Quelle importance accordez-vous aux médias sociaux?
Nous n’avons plus le choix, cela est très présent dans nos vies. On doit se l’approprier et le mettre à notre avantage. Nous savons que nous nous exposons, les gens nous parlent et nous disent ce que nous DEVONS entendre et non ce que nous voulons entendre.
Il est primordial de répondre rapidement et de toujours être honnête.
Quelle est incidence ont les démarches mentionnées ci-haut sur la loyauté et la rentabilité ?
C’est directement relié. Oui, nous acquérons une certaine loyauté à travers la bannière, mais la majorité de nos clients qui reviennent régulièrement est basé sur l’écoute des suggestions qu’ils nous apportent et notre façon de réagir face à celles-ci rapidement. Ils savent que nous les respectons et nous prendrons soin d’eux. Qu’ils sont importants pour nous!
Est-ce qu’il y a des éléments que vous aimeriez ajouter ?
Oui; la première, nous comprenons aussi qu’il est important de donner un bon service via les téléphones intelligents, surtout au niveau du système de réservation. C’est une question de respect pour nos clients. Notre bannière nous offre un très bel avantage à ce niveau.
Et la deuxième, mais non la moindre, je voudrais prendre le temps de féliciter tous nos employés et nos cadres. Ils font un travail extraordinaire, ils sont à l’écoute des clients et partagent régulièrement les suggestions. Je leur dis merci et je suis très fier d’être aussi bien entouré.
Merci à M. Prince d’avoir pris le temps de partager ses éléments de succès avec nous. Nous vous souhaitons le meilleur des succès pour les années à venir!
Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience
À votre avis, quels étaient les éléments de contributions dans l’attribution du prix octroyé par Choice Hotels?
Je vous dirais que c’est une combinaison de plusieurs facteurs : être bien entouré, avoir des propriétaires qui n’ont pas peur d’investir dans le produit, la fierté des employés qui travaillent dans notre hôtel et garder nos employés informés en tout temps de nos objectifs « keep them in the loop ». Il est aussi important de bien comprendre nos clients, d’assurer une présence accrue sur le plancher et de faire un suivi sur chaque commentaire reçu de la part de nos clients.
Quelle est votre vision de l’expérience client?
Il faut que les clients se sentent bien entourés, en famille, parmi des amis.
Démontrer aux clients notre intégrité, notre ouverture et notre honnêteté. Nous ne sommes pas des robots et offrons un côté chaleureux et humain.
Quelle importance a l’expérience client au sein de votre établissement?
Premièrement, on vit de cela, c’est notre raison d’être. Il ne faut jamais oublier quel genre d’hôtel nous sommes et la clientèle que nous desservons. Il est important de toujours donner aux clients ce qu’ils veulent. En fait; être à l’écoute de ce qu’ils veulent; et si cela n’est pas possible, il faut leur expliquer pourquoi. Non seulement ils apprécieront que l’on ait essayé, mais ils seront doublement contents de voir que vous prenez le temps de leur répondre.
Deuxièmement, dans les hôtels, ce que les clients recherchent le plus, c’est la propreté. Les petits détails sont extrêmement importants et les clients le remarquent. Ils veulent que tout fonctionne du premier coup. Quand nous faisons attention à ceci et que nous réglons les problèmes, les clients comprennent et apprécient que nous soyons organisés.
Comment vous assurez-vous que vos employés comprennent bien l’importance de l’expérience client?
Je travail très étroitement avec eux. C’est un travail de collaboration plutôt que hiérarchique.
Une fois que j’ai répondu à chacun des commentaires clients (bon ou moins bon), je les partages avec les employés en inscrivant un petit mot sur chaque carton. Il est aussi très important pour eux de savoir le pourquoi du comment; les employés n’aiment pas être dans l’incertitude et l’inconnu. Je prends aussi, autant que possible, le temps de vérifier 1 à 5 chambre par semaine avec la gouvernante afin d’assurer la qualité de la propreté. Ceci n’est jamais fait de façon négative envers les employés, mais plutôt de façon constructive.
Chaque rapport mensuel reçu concernant l’index de satisfaction est également partagé avec les employés pour qu’ils voient l’amélioration ou encore les points à améliorer.
Quelle importance accordez-vous aux médias sociaux?
Nous n’avons plus le choix, cela est très présent dans nos vies. On doit se l’approprier et le mettre à notre avantage. Nous savons que nous nous exposons, les gens nous parlent et nous disent ce que nous DEVONS entendre et non ce que nous voulons entendre.
Il est primordial de répondre rapidement et de toujours être honnête.
Quelle est incidence ont les démarches mentionnées ci-haut sur la loyauté et la rentabilité ?
C’est directement relié. Oui, nous acquérons une certaine loyauté à travers la bannière, mais la majorité de nos clients qui reviennent régulièrement est basé sur l’écoute des suggestions qu’ils nous apportent et notre façon de réagir face à celles-ci rapidement. Ils savent que nous les respectons et nous prendrons soin d’eux. Qu’ils sont importants pour nous!
Est-ce qu’il y a des éléments que vous aimeriez ajouter ?
Oui; la première, nous comprenons aussi qu’il est important de donner un bon service via les téléphones intelligents, surtout au niveau du système de réservation. C’est une question de respect pour nos clients. Notre bannière nous offre un très bel avantage à ce niveau.
Et la deuxième, mais non la moindre, je voudrais prendre le temps de féliciter tous nos employés et nos cadres. Ils font un travail extraordinaire, ils sont à l’écoute des clients et partagent régulièrement les suggestions. Je leur dis merci et je suis très fier d’être aussi bien entouré.
Merci à M. Prince d’avoir pris le temps de partager ses éléments de succès avec nous. Nous vous souhaitons le meilleur des succès pour les années à venir!
Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience