Qui n'a jamais pesté contre les files d'attente de La Poste, les retards de la RATP ou les queues au supermarché ? Combien se sont sentis incompris et non écoutés par un opérateur téléphonique qui vous oblige à refaire des manipulations et vous fait rapidement vivre un enfer. Comment ces entreprises comptent-elles remédier à ces expériences désastreuses ?
Vous avez dit plaisir ?

Avec l'avènement du Web et de ses différentes formes de publicité, souvent agressives, de nombreuses entreprises, qu'elles aient des boutiques physiques ou qu'elles n'aient qu'une activité on-line, sont devenues de simples ROIstes ayant comme unique objectif d'acquérir sans cesse de nouveaux clients sans apprendre à les connaître et savoir ce qu'ils recherchent vraiment.

Seulement, le temps de la fidélisation vient, alors, comment faire ?
Des spécialistes du marketing se sont penchés sur la question et en ont déduit que l'acte d'achat n'est plus seulement factuel - j'achète parce que le produit est de qualité et son prix acceptable -, mais affectif - j'achète parce que j'aime cette marque et parce qu'elle est créatrice de souvenirs et d'émotions. Ils ont théorisé cette pratique en l'appelant "expérience client". Mais qu'entend-on par là ? L'expérience client, c'est "l'émotion ressentie" par un client lorsqu'il entre en contact avec une entreprise, indépendamment du point de contact (physique, téléphone, Web). Cette émotion va créer un souvenir que le consommateur va garder et va partager. Il attend que la marque lui fasse vivre des expériences positives, voire émotionnelles, en anticipant ses besoins. Ce marketing rend la marque incontournable - et donc, non interchangeable.

Prenons l'exemple de Nespresso : ils ont réussi à créer un univers autour de leur marque avec le fameux Club Nespresso, qui fait que le client se sent privilégié, qu'il soit fidèle ou non. De nombreuses marques ont essayé de les copier en tentant d'être moins chères ou de meilleure qualité, mais sans se pencher réellement sur ce qui a fait le succès de Nespresso. Les gens n'achètent plus du café, ils achètent du Nespresso.

Pour en savoir plus | lepoint.fr