· Restauration

5 faits que vous ignorez sur le métier de directrice de la restauration

Nadege Maignan travaille en restauration depuis 17 ans. Elle a occupé presque tous les postes possibles : barmaid, serveuse, responsable de plancher, puis gérante. Depuis un an, elle assume la fonction de directrice de la restauration à la Pizzeria Caldo, à Montréal.

1) L’image de l’entreprise


Lorsque j’accueille des clients, je suis leur premier contact avec l’établissement. Si ça ne « clique » pas, ils sortiront et iront tout simplement ailleurs. Alors bien sûr, je m’assure que leur expérience se déroule parfaitement de leur arrivée à leur départ.

2) Pompière de service ou femme à tout faire


Selon ma vision du métier, pour être une bonne directrice de la restauration, il faut être en mesure de travailler à tous les postes (ou presque) dans un restaurant, et ce, pour deux principales raisons.

La première, c’est que si un rush survient ou qu’un employé appelle à la dernière minute pour aviser de son absence, je suis capable d’aller travailler à l’accueil ou au bar, ou bien d’assurer le service.

La seconde, c’est que je connais la réalité de chacun. Cela fait en sorte que mes exigences envers les membres de mon équipe sont toujours réalistes. Je ne demanderai jamais à quelqu’un d’effectuer une tâche ou d’atteindre un objectif alors que j’en serais moi-même incapable.

3) Psychologue à ses heures


Mon rôle premier consiste à encadrer les employés afin qu’ils offrent le meilleur service qui soit. Ainsi, si un serveur arrive l’air songeur, je vais aller le voir, lui demander ce qui se passe et l’aider du mieux que je peux afin que toute son énergie et son attention soient tournées vers les clients.

Je dois aussi faire preuve de psychologie à l’occasion avec les clients. Par exemple, lorsqu’un client est mécontent (on fait tout pour que ça n’arrive pas, mais personne n’est infaillible !), je vais intervenir si je me rends compte que la situation échappe au contrôle du serveur. Plutôt qu’utiliser la vieille technique qui consiste à offrir un dessert ou un digestif, je vais plutôt faire preuve d’empathie et voir de quelle façon je peux l’aider à ce qu’il passe une belle soirée. Il m’arrive donc d’offrir une carte-cadeau afin que le client revienne chez nous et vive une belle expérience. Bien entendu, mon intervention varie d’un cas à l’autre.

4) L’organisation : la clé du succès


En restauration, nous nous retrouvons dans un feu roulant perpétuel. Or, pour qu’un restaurant roule bien, cela prend une équipe de gestion solide, des lignes directrices claires, un manuel de procédures et une liste de tâches pour chaque poste. Ainsi, tout le monde sait ce qu’il doit faire, quand le faire et comment le faire.

C’est pourquoi, lorsque je suis en congé, je sais que je peux compter sur la gérante, qui est exceptionnelle, et sur toute l’équipe. Notre structure bien rodée est facilitante et rassurante pour tout le monde.

5) Pas de cuisine italienne en congé


Lorsque je suis en congé, j’aime bien aller manger au restaurant… mais pas de cuisine italienne, par contre ! Seule exception : lorsqu’un nouveau resto ouvre, je vais m’y rendre afin de voir l’ambiance qui y règne, son menu ainsi que sa carte des vins et cocktails. Étudier le marché est une pratique courante dans le milieu : on veut tous être à l’avant-garde et offrir des produits qui sortent du lot.