Découvrez Marie Voyer, concierge d’hôtel
C’est avec plaisir que je vous présente Marie Voyer, concierge, ou plutôt réalisatrice de miracles, à l’Auberge Saint-Antoine, à Québec. Vous découvrirez une jeune femme vive d’esprit, qui exerce un métier méconnu.
Marie, décris-nous ton parcours.
J’ai commencé à travailler dans un hôtel du Vieux-Québec en tant que réceptionniste-concierge alors que j’avais seulement 15 ans. Comme j’avais attrapé la piqûre de l’hôtellerie, j’ai choisi mon programme d’enseignement collégial selon mon champ d’intérêt, afin de diversifier mes connaissances. J’ai donc obtenu un DEC en arts visuels. Dessin, peinture, sculpture, photo, vidéo… quel plaisir ai-je éprouvé pendant deux ans !
Après mes études, en 2015, j’ai été engagée comme réceptionniste, puis concierge à l’Auberge Saint-Antoine. Parallèlement à mon travail, j’ai réalisé un certificat en marketing à l’Université de Québec à Rimouski, à temps partiel.
En quoi consiste précisément le travail de concierge ?
J’ai pour responsabilité de donner des renseignements et des services personnalisés aux clients de l’Auberge afin de rendre leur séjour le plus agréable possible. Concrètement, je peux réserver des billets de spectacle, louer une voiture, trouver un médecin et les informer des principaux attraits touristiques et événements de la région.
Je fais tout mon possible pour répondre à leurs demandes… tant qu’elles sont éthiques, légales et réalisables.
Qui fait appel à tes services ?
Surtout les touristes d’ailleurs. On dirait que les Québécois et les Canadiens ne connaissent pas ce service ou hésitent à me poser des questions. Pourtant, je suis là pour les guider vers le meilleur restaurant de cuisine française, le bar à cocktails en vogue, le tour guidé le plus original…
Mais je comprends leur gêne, puisque la profession de concierge est encore très récente en Amérique du Nord, notamment au Québec. Ce n’est qu’une question de temps avant que les gens s’habituent.
Quel est le principal défi auquel tu dois faire face ?
Mon défi, c’est d’être à la fois une femme et jeune dans un domaine traditionnellement masculin. Comme je suis l’une des plus jeunes au monde à avoir obtenu les Clefs d’Or, les gens ont malheureusement tendance à remettre mes conseils en question. Alors quand les clients doutent de moi, je les « étouffe » d’attention et de bonté.
Au Canada, et particulièrement à Québec, plusieurs femmes inspirantes excellent dans le domaine de l’hôtellerie et de la conciergerie. Je pense entre autres à ma chef concierge et mentor, Geneviève Guay, et à la présidente des Clefs d’Or Canada, Carolina Avaria. J’ai la chance de graviter dans un environnement génial. Aucun doute que nous arriverons à faire changer les perceptions.
Tu es membre des Clefs d’Or. Peux-tu nous en dire davantage sur cette association ?
Les Clefs d’Or, c’est une association internationale qui regroupe près de 4 000 concierges de plus de 40 pays. Chaque mois, j’assiste à une réunion régionale au cours de laquelle on partage nos connaissances et nos expériences. Il y a aussi des congrès nationaux, panaméricains et internationaux. Ce sont des événements motivants et enrichissants, puisqu’on a la chance de rencontrer des concierges de partout dans le monde.
Pour les clients, c’est une preuve de confiance. Lorsqu’ils voient les clefs épinglées à mon veston, ils savent que je ferai tout pour répondre à leurs demandes.
Qu’est-ce que ça prend pour être un bon concierge ?
Il faut avoir soif de défis, garder la tête froide en tout temps et ne pas avoir froid aux yeux. De plus, en finissant de travailler, le hamster tourne encore. On pense à nos clients, et on espère qu’ils passent une belle soirée. On se demande si on n’aurait pas pu faire plus ou mieux. Être capable de décrocher, c’est essentiel.
Que veux-tu dire par « garder la tête froide » ?
Je vous donne un exemple. Un matin pendant la haute saison, j’arrive à l’Auberge à 8 h. À 8 h 02, 20 personnes font la file devant moi. Un monsieur se présente. Il me dit qu’il est photojournaliste, qu’il avait réservé un hélicoptère pour aller prendre des photos dans la vallée de la Jacques-Cartier, mais il vient d’apprendre que ça ne fonctionnera pas. Il veut que je règle son problème. Même si la file est importante, je sais qu’il ne quittera pas mon comptoir tant que la situation ne sera pas réglée.
Je vous avoue que j’ai eu chaud. Une chance que ma liste de contacts est bien garnie et variée ! En 5 minutes, j’avais trouvé un pilote libre et un avion assez lent qui permettrait au journaliste d’ouvrir la fenêtre pour prendre ses photos ! Cette journée-là, je pense que j’ai réalisé un petit miracle. Comme si je possédais une baguette magique !
Marie, décris-nous ton parcours.
J’ai commencé à travailler dans un hôtel du Vieux-Québec en tant que réceptionniste-concierge alors que j’avais seulement 15 ans. Comme j’avais attrapé la piqûre de l’hôtellerie, j’ai choisi mon programme d’enseignement collégial selon mon champ d’intérêt, afin de diversifier mes connaissances. J’ai donc obtenu un DEC en arts visuels. Dessin, peinture, sculpture, photo, vidéo… quel plaisir ai-je éprouvé pendant deux ans !
Après mes études, en 2015, j’ai été engagée comme réceptionniste, puis concierge à l’Auberge Saint-Antoine. Parallèlement à mon travail, j’ai réalisé un certificat en marketing à l’Université de Québec à Rimouski, à temps partiel.
En quoi consiste précisément le travail de concierge ?
J’ai pour responsabilité de donner des renseignements et des services personnalisés aux clients de l’Auberge afin de rendre leur séjour le plus agréable possible. Concrètement, je peux réserver des billets de spectacle, louer une voiture, trouver un médecin et les informer des principaux attraits touristiques et événements de la région.
Je fais tout mon possible pour répondre à leurs demandes… tant qu’elles sont éthiques, légales et réalisables.
Qui fait appel à tes services ?
Surtout les touristes d’ailleurs. On dirait que les Québécois et les Canadiens ne connaissent pas ce service ou hésitent à me poser des questions. Pourtant, je suis là pour les guider vers le meilleur restaurant de cuisine française, le bar à cocktails en vogue, le tour guidé le plus original…
Mais je comprends leur gêne, puisque la profession de concierge est encore très récente en Amérique du Nord, notamment au Québec. Ce n’est qu’une question de temps avant que les gens s’habituent.
Quel est le principal défi auquel tu dois faire face ?
Mon défi, c’est d’être à la fois une femme et jeune dans un domaine traditionnellement masculin. Comme je suis l’une des plus jeunes au monde à avoir obtenu les Clefs d’Or, les gens ont malheureusement tendance à remettre mes conseils en question. Alors quand les clients doutent de moi, je les « étouffe » d’attention et de bonté.
Au Canada, et particulièrement à Québec, plusieurs femmes inspirantes excellent dans le domaine de l’hôtellerie et de la conciergerie. Je pense entre autres à ma chef concierge et mentor, Geneviève Guay, et à la présidente des Clefs d’Or Canada, Carolina Avaria. J’ai la chance de graviter dans un environnement génial. Aucun doute que nous arriverons à faire changer les perceptions.
Tu es membre des Clefs d’Or. Peux-tu nous en dire davantage sur cette association ?
Les Clefs d’Or, c’est une association internationale qui regroupe près de 4 000 concierges de plus de 40 pays. Chaque mois, j’assiste à une réunion régionale au cours de laquelle on partage nos connaissances et nos expériences. Il y a aussi des congrès nationaux, panaméricains et internationaux. Ce sont des événements motivants et enrichissants, puisqu’on a la chance de rencontrer des concierges de partout dans le monde.
Pour les clients, c’est une preuve de confiance. Lorsqu’ils voient les clefs épinglées à mon veston, ils savent que je ferai tout pour répondre à leurs demandes.
Qu’est-ce que ça prend pour être un bon concierge ?
Il faut avoir soif de défis, garder la tête froide en tout temps et ne pas avoir froid aux yeux. De plus, en finissant de travailler, le hamster tourne encore. On pense à nos clients, et on espère qu’ils passent une belle soirée. On se demande si on n’aurait pas pu faire plus ou mieux. Être capable de décrocher, c’est essentiel.
Que veux-tu dire par « garder la tête froide » ?
Je vous donne un exemple. Un matin pendant la haute saison, j’arrive à l’Auberge à 8 h. À 8 h 02, 20 personnes font la file devant moi. Un monsieur se présente. Il me dit qu’il est photojournaliste, qu’il avait réservé un hélicoptère pour aller prendre des photos dans la vallée de la Jacques-Cartier, mais il vient d’apprendre que ça ne fonctionnera pas. Il veut que je règle son problème. Même si la file est importante, je sais qu’il ne quittera pas mon comptoir tant que la situation ne sera pas réglée.
Je vous avoue que j’ai eu chaud. Une chance que ma liste de contacts est bien garnie et variée ! En 5 minutes, j’avais trouvé un pilote libre et un avion assez lent qui permettrait au journaliste d’ouvrir la fenêtre pour prendre ses photos ! Cette journée-là, je pense que j’ai réalisé un petit miracle. Comme si je possédais une baguette magique !
Myriam Bérubé
Notre blogueuse Hotelleriejobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.