· Divers

10 règles d’or de l’écoute

Pendant longtemps, on qualifiait de bon communicateur celui qui s’exprime aisément. Même si les mentalités tendent à changer, l’écoute demeure un aspect négligé de la communication.

Pourquoi ? Parce qu’écouter est beaucoup plus difficile que parler. Écouter demande à la fois de la concentration (essayer de comprendre ce que l’autre nous dit) et de l’attention (interpréter le non-verbal). Comme si ce n’était pas suffisant, il faut aussi dégager les idées principales, éliminer le superflu, évaluer les arguments ainsi que démontrer de l’empathie afin de mieux décoder les pensées et les sentiments de notre interlocuteur.

Il va sans dire que pour un gestionnaire, l’écoute constitue une aptitude essentielle. Elle n’est pas innée chez vous ? Ne vous découragez pas. Heureusement, elle se développe grâce à de la pratique et à beaucoup de volonté.

Pour vous aider dans votre cheminement, je partage avec vous ce que j’appelle les 10 règles d’or de l’écoute.

1. Éviter de parler
Il n’y a rien de plus important qu’écouter. Quand on parle, on n’écoute pas. Alors chut ! La nature est bien faite puisqu’elle nous a dotés de deux yeux, de deux oreilles et d’une bouche, ce qui prouve qu’on doit passer deux fois plus de temps à observer et à écouter qu’à parler.

2. Mettre notre vis-à- vis à l’aise
Faire sentir à l’autre qu’il peut s’exprimer librement.

3. Démontrer à l’autre qu’on est disposé à l’écouter

Lire ses courriels et répondre à un texto démontre un manque d’intérêt. Si vous attendez un appel important, mentionnez-le dès le début de la conversation.

4. Écouter pour comprendre et non pour soulever des objections
Laisser l’autre aller au bout de sa pensée, c’est la moindre des choses. Lui couper la parole pour argumenter, c’est vous priver d’informations pour prendre une décision éclairée.

5. Éviter les distractions
Fermer la porte s’il y a trop de bruit. Griffonner, jouer avec votre stylo et faire le ménage de votre bureau détourne votre attention.

6. Faire preuve d’empathie
Essayer de comprendre le point de vue de l’autre.

7. Être patient
Ne pas interrompre son interlocuteur et le laisser exprimer son point de vue jusqu’au bout. Certaines personnes timides ont de la difficulté à s’exprimer, alors que d’autres, plus volubiles, parlent tellement qu’on s’y perd. Dans un cas comme dans l’autre, la patience est de mise.

8. Rester calme
Une personne en colère interprète mal ce qu’on lui dit. Alors, on inspire, on expire, on inspire…

9. Éviter les critiques
Critiquer l’autre est la meilleure façon de le mettre sur la défensive et de l’amener à se fermer comme une huître.

10. Poser des questions
Oui, oui, je connais la règle numéro 1 : éviter de parler. Mais poser des questions, au bon moment, démontre notre intérêt. C’est aussi une façon d’encourager l’autre à parler, à argumenter, à développer ses idées. Personne n’est parfait : on a tous des faiblesses. Il suffit d’en prendre conscience et de travailler afin de s’améliorer.

Et vous, respectez-vous ces règles d’or ? Lesquelles vous donnent du fil à retordre ?  Rappelez- vous : bien communiquer, c’est avant tout savoir écouter.

Myriam Bérubé

Notre blogueuse Hotelleriejobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.