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Utiliser la "minute d'impact" pour établir une relation

Il y a deux façons dont vous interagissez avec un client : en prenant une requête (quand le client vous appelle ou se présente à votre entreprise), ou en faisant un appel de vente (lorsque vous appelez le client ou vous lui rendez visite). Dans cet article, nous mettrons l'accent sur comment bien entamer une demande.


Voyons ça du point de vue du client d'abord.  Imaginez la situation où vous devez planifier une réunion et il y a cet hôtel près votre bureau où vous êtes allé à plusieurs reprises pour le déjeuner, mais vous n'y êtes jamais allé pour un événement.  Vous les appelez pour demander s'ils ont une salle qui serait adéquate pour une réunion stratégique, d'une journée, avec votre équipe des ventes de 15 personnes.  Je ne serais pas étonné si les premiers mots qui sortent de la bouche de la personne des ventes soient : "C'est pour quelle date... ?"


Quand les conversations démarrent de cette façon, la personne des ventes ne se donne pas le temps d'établir une relation.  On dirait que le personnel est sur le pilote automatique, se disant : "Bon, c'est reparti avec un autre qui appelle..." sans oublier le ton de la voix.


Comment pouvez-vous démontrer à votre client potentiel, dans les premières secondes de votre conversation ou rencontre, que vous êtes intéressés par cette occasion d'affaires ?  Que vous avez ce qu'il/elle recherche, ou, à tout le moins, que vous explorerez les possibilités ?


Le moment où vous prenez une demande vous ouvrez la porte et créez de l'intérêt. Nous appelons ça la Minute d'Impact.  Elle se forme en trois étapes.


L'Approche, en trois étapes


Tout cela commence avec votre salutation. Tout ce dont vous avez besoin c'est d'ajouter plus de structure dans votre conversation suivant cette salutation.


D'abord, ajoutez une question de service dans votre salutation comme: "comment puis-je vous aider ?"  Ceci devrait être dit avec un ton sincère et qui démontre votre intérêt. Après l'obtention de la réponse des clients, vous devez leur poser des questions détaillées pour obtenir plus d'informations sur leurs besoins et ainsi découvrir comment vous pouvez les aider.


Quelques exemples de questions que l'hôtel, dans notre scénario ci-dessus, aurait pu demander pour commencer la conversation :


"Quel type d'événement ?" (Fonction)

"Est-ce que vous êtes familiers avec notre hôtel ?" (Familier)

"Quand êtes-vous resté avec nous la dernière fois ?" (Familier) 

"Comment avez-vous entendu parler de nous ?" (Familier)

"Quelles dates aviez-vous à l'esprit pour votre événement ?" (Dates)

"Pourrais-je avoir votre nom, position/titre, SVP ?"


Maintenant que vous connaissez mieux les besoins de vos clients, vous pouvez bâtir la relation en les rassurant d'avoir appelé au bon endroit. Nous appelons ça un Énoncé d'Ouverture. C'est une phrase qui renforce la requête du client, basée sur les informations fournies par la réponse du client potentiel. Cela dit aux clients que vous pouvez, et voulez, les aider.


Exemple d'un Énoncé d'Ouverture : (toujours basé sur le scénario vu plus tôt) "Nous avons beaucoup de salles de réunion qui peuvent accueillir un groupe de cette taille. Nous nous considérons des experts dans l'organisation de petits événements corporatifs."


Finalement, pour être certain que vous menez vraiment cette conversation, utilisez ce que nous appelons une Question Ouverte de Suivi.  Celle-ci vous donne alors le contrôle de la conversation parce que vous posez les questions.  La clé est de poser des questions ouvertes de sorte que les clients devront élaborer.


Exemple d'une Question Ouverte de Suivi :

"Que recherchez-vous en organisant une réunion comme celle-ci ?  Parlez-moi de votre rencontre !"


... Et ensuite, laissez la conversation se faire. Pas de souci, la transaction suivra bientôt !



Francis Prézeau

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. www.signaturecanada.ca