· Main d’œuvre

Le «savoir-être» sous observation

Ou comment reconnaitre l’humain authentique derrière le «gentil candidat»

«Pourquoi voulez-vous travailler chez nous?» «Quels sont vos trois plus grands défauts?» ou «Pourriez-vous me décrire votre patron idéal?» D’après Anne Bourhis, par ce genre de questions, vous venez d’offrir d’excellentes occasions au candidat de vous démontrer… à quel point il sait rechercher et répéter les réponses d’entrevue proposées sur les sites d’emploi. Mais si vous voulez plutôt apprendre ce que votre candidat pourrait vous offrir de plus que ses habiletés à dresser rapidement une belle table, il faudra vous montrer beaucoup plus fin renard…

Avant de se lancer à la chasse au meilleur candidat, la première étape est de faire le bilan de ce  qui comblera les besoins de l’entreprise, en gardant en tête que la définition de la perle rare varie d’un milieu, et même d’un poste à l’autre. Benoît Carmel et Anne Bourhis s’entendent sur le fait qu’une des recettes gagnantes pour évaluer efficacement le candidat est ensuite de créer des mises en situation, voire des mises en scène, les plus réalistes possible. Et pour cause : au Casino de Montréal, durant les périodes d’embauche massive, toute une équipe de conseillères et gestionnaires se rassemble durant ces journées d’informations où le candidat complète diverses étapes.   «Pour les mises en situation aux jeux, l’entrevue de croupier se passe derrière la table de blackjack ! Le but est de se rapprocher le plus près de la réalité possible. C’est un exercice continu et intense.  Le gestionnaire qui joue le rôle du client pourrait même  spontanément taper sur la table, afin de voir la réaction du candidat.

Dans une entreprise n’ayant pas les moyens du Casino, une simple journée d’essai peut remplacer l’exercice de simulation. Mais outre ces moments où le candidat sait qu’il devra sortir le grand jeu, Benoît Carmel mentionne aussi toute l’importance d’évaluer ses faits et gestes, de son entrée jusqu’à sa sortie : «Cela peut prendre toutes sortes de formes, comme le nombre de fois qu’il va sourire par exemple. C’est beaucoup plus large que l’entrevue avec la conseillère. Le candidat rencontre plus d’une personne: l’agent de sécurité, la réceptionniste, le conseiller, le gestionnaire…»

Faire appel à quelques questions bien ciblées n’en garde pas moins sa pertinence, afin de cerner le potentiel d’une personne moins expérimentée; mais aussi, dans le cas d’une autre qui a déjà fait ses preuves sur le plan de la technique, cette approche permet d’apprécier les réelles aptitudes à gérer des situations délicates ou à apprendre de ses erreurs : «L’honnêteté et la maitrise de l’ego doivent être jaugées : quand l’employé fait face à une situation conflictuelle, elle peut offrir un bon service, mais si elle se sent menacée son comportement peut changer rapidement. Même un candidat avec  20 ans d’expérience en service à la clientèle,  pourrait laisser transparaître qu’il est blasé simplement par les termes qu’il va utiliser lorsqu’il parle du passé. Ses mots peuvent nous révéler un manque de respect à l’égard des clients qu’il a croisé.»  explique Benoît Carmel.

À partir d’une première réponse, tout le défi est d’amener le candidat, par des questions d’approfondissement, à dépasser les phrases préconçues ou même à quitter ses zones de confort en ne mentionnant que des situations dont il aurait été, en fait, simple observateur : «Lorsqu’il doit parler d’une expérience vécue ou d’un comportement mis en place, c’est difficile, pour un candidat, d’inventer. Ensuite, moi, comme recruteur, je dois poursuivre par des questions suivies pour préciser la réponse, pour éviter que le candidat se contente d’une réponse générale ou désirable et pour qu’il me donne tout le jus qu’il peut me donner. ‘’Avez-vous déjà eu à négocier avec un client difficile?’’ ‘’Oui? Pourriez-vous me décrire une telle situation?’’ ‘’Qu’est-ce que vous avez fait’’ ‘’Comment ça s’est terminé?’’» cite madame Bourhis.

Anne Bourhis évoque de belles découvertes possibles, en investissant les efforts pour adapter les questions à des candidats qui ne correspondent pas forcément au moule de l’équipe actuelle ou à des compétences démontrées dans un domaine qui ne serait pas absolument similaire : «En vous demandant comment vous réagissez devant un enfant difficile, je vais pouvoir transposer la compétence. C’est tout un contexte pour développer sa patience! Ce n’est pas trop demander au recruteur qui est prêt à faire l’effort. Pour un recruteur un peu allumé, ce n’est pas si compliqué que cela. Il faut seulement avoir la motivation pour le faire.»


Benoît Carmel, chef d’équipe, développement organisationnel, formation et dotation, Direction des ressources humaines, Casino de Montréal http://casinos.lotoquebec.com/fr/montreal/accueil

Anne Bourhis, Professeure titulaire,  Département de gestion des ressources humaines, Hautes études commerciales de Montréal http://www.hec.ca/profs/anne.bourhis.html


Marie-Hélène Proulx - Blogueuse Hotelleriejobs.com

Marie-Hélène explore la vie urbaine sous tous ses angles depuis une quinzaine d’années. Après ses débuts avec le guide touristique Le Petit Futé, elle s’est penchée sur les réalités sociales en complétant une maîtrise en sexologie sur les jeunes de la rue. Sa passion pour le journalisme indépendant ne l’a toutefois jamais quittée. Elle continue de vous partager ses autres découvertes sur le site du Montréal pour enfants et du webzine culturel La Bible Urbaine.