Un client arrive en colère? Il vous accuse de ne pas avoir été à la hauteur de la situation?

Immédiatement, vous vous rebiffez. Vous sentez l’adrénaline monter en vous. Vous cherchez les arguments nécessaires pour lui prouver qu’il a tort. Vous aimeriez qu’il ne soit pas là. Il vous agresse.

En conséquence, vous vous préparez à vous défendre. Il a mal lu les instructions. Il n’a pas écouté vos conseils. Vous lui aviez dit de faire attention. Bref, il a tort.

Stop! Ce n’est pas avec cet état d’esprit que vous résoudrez le problème. Vous avez tout faux. Ce client n’est pas un adversaire. C’est un allié sur lequel vous compterez pendant de nombreuses années. Vous avez besoin de lui et il a besoin de vous. Le temps est venu de changer de point de vue si vous comptez le persuader que ça vaut la peine de faire affaire avec vous.

La solution? Trouver un objectif commun. Qu’avez-vous à gagner à venir à bout ensemble de ce différend? Pouvez-vous définir un avenir souhaitable à réaliser ensemble? Votre réflexe initial est de vous distancer du problème, de chercher un coupable. Mais si, ensemble, vous trouviez une solution?

Pourquoi ne pas répondre : «Je vois que vous êtes insatisfait. Aimeriez-vous qu’ensemble, nous trouvions une solution à ce problème?»

Du coup, vous venez de tomber dans la même équipe. Il ne vous reste alors qu’à trouver une solution à votre problème commun. Vous n’êtes plus des adversaires. Il vous reste à trouver comment vous arriverez à la solution idéale.

C’est la même chose en amour. Enrico Macias, dans d’autres mots, a abordé le même thème dans Dis-moi ce qui ne va pas. Au lieu de vous sentir attaqué et de vous préparer à l’attaque, misez sur ce que vous avez en commun et ce qui vous rapproche.

Il ne peut y avoir de négociation s’il n’y a pas d’intérêt commun. Ne perdez pas cela de vue. Qu’est-ce qui vous lie à l’autre? Qu’est-ce que vous perdrez tous les deux si vous n’arrivez pas à vous entendre? Plus encore, qu’est-ce que vous perdrez si vous coupez les ponts qui vous unissent?

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