Intervenir auprès d’un employé
Article rédigé par Stéphanie Fissette | Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
La gestion des comportements difficiles est un défi sur les plans humain et juridique. Pour résoudre habilement ce casse-tête, le gestionnaire doit en analyser soigneusement chacun des morceaux.
Nonchalance avec la clientèle et manque de professionnalisme sont des exemples de comportements qui peuvent causer un réel malaise au service à la clientèle. Ces écarts de conduite viennent ternir la réputation de l’organisation et risquent d’entraîner une baisse de revenus. De même, un employé qui manque de respect envers ses collègues peut rapidement dégrader le climat de travail et miner la motivation de son équipe.
Il ne fait donc aucun doute que ces conduites répréhensibles doivent être recadrées afin de limiter les dommages collatéraux. Or les gestionnaires se sentent souvent impuissants ou mal outillés à cet égard. Selon Muriel Drolet, auteure et spécialiste en ressources humaines, les employés difficiles représenteraient environ 5% des effectifs, mais grugeraient jusqu’à 80% des énergies de leurs supérieurs. Pas surprenant que cet enjeu se classe au sommet de leurs préoccupations.
Faire l’autruche
Les gestionnaires sont souvent tentés de fermer les yeux en se justifiant leur inaction:
• Le temps arrange les choses: on compte sur le fait que la saison touristique prendra fin tôt ou tard et que l’employé terminera son contrat.
• Pas d’autre choix: apogée de l’achalandage ou pénurie de main-d’œuvre prolongée; on se dit qu’on ne peut vraiment pas risquer de perdre un employé.
Paradoxalement, l’évitement contribue plutôt à aggraver le problème du taux de roulement. Le laxisme fait perdre crédibilité et leadership aux gestionnaires. Cette passivité envoie un message contradictoire aux bons employés et fait fuir les plus performants.
Pour en savoir plus | veilletourisme.ca
La gestion des comportements difficiles est un défi sur les plans humain et juridique. Pour résoudre habilement ce casse-tête, le gestionnaire doit en analyser soigneusement chacun des morceaux.
Nonchalance avec la clientèle et manque de professionnalisme sont des exemples de comportements qui peuvent causer un réel malaise au service à la clientèle. Ces écarts de conduite viennent ternir la réputation de l’organisation et risquent d’entraîner une baisse de revenus. De même, un employé qui manque de respect envers ses collègues peut rapidement dégrader le climat de travail et miner la motivation de son équipe.
Il ne fait donc aucun doute que ces conduites répréhensibles doivent être recadrées afin de limiter les dommages collatéraux. Or les gestionnaires se sentent souvent impuissants ou mal outillés à cet égard. Selon Muriel Drolet, auteure et spécialiste en ressources humaines, les employés difficiles représenteraient environ 5% des effectifs, mais grugeraient jusqu’à 80% des énergies de leurs supérieurs. Pas surprenant que cet enjeu se classe au sommet de leurs préoccupations.
Faire l’autruche
Les gestionnaires sont souvent tentés de fermer les yeux en se justifiant leur inaction:
• Le temps arrange les choses: on compte sur le fait que la saison touristique prendra fin tôt ou tard et que l’employé terminera son contrat.
• Pas d’autre choix: apogée de l’achalandage ou pénurie de main-d’œuvre prolongée; on se dit qu’on ne peut vraiment pas risquer de perdre un employé.
Paradoxalement, l’évitement contribue plutôt à aggraver le problème du taux de roulement. Le laxisme fait perdre crédibilité et leadership aux gestionnaires. Cette passivité envoie un message contradictoire aux bons employés et fait fuir les plus performants.
Pour en savoir plus | veilletourisme.ca