Le leadership et l'expérience client

Quel est votre rôle en tant que leader dans l’entreprise afin d'offrir une belle expérience à vos clients?

 

Votre première responsabilité est de définir vos objectifs par rapport à l'expérience client dans votre entreprise.  Quelle sera sa place?  Qu'êtes-vous prêt à faire pour atteindre vos objectifs sur l’expérience client? De nos jours, cela me surprend encore de constater comment l'expérience client n'est pas une priorité pour la majorité des entreprises.

Que les entreprises se fient majoritairement sur les employés de première ligne, sans leur donner une vision claire de ce que devrait être l'expérience client. En tant que leader, vous avez la responsabilité de créer une vision clairement définie sur l’expérience client et de la faire vivre à tous les niveaux dans votre entreprise.  Définir l’expérience client, c’est en quelque sorte de donner une personnalité propre de votre entreprise.  En définissant bien sa personnalité, vous mettrez de l’avant ses valeurs.  Si vous n'y croyez pas ou que ce n'est pas clair pour vous, comment voulez-vous que les employés de premières lignes y croient?  Et pensez-vous que les clients croiront en la sincérité de vos actions et de vos gestes?

 

Il est aussi important de vous entourer de bonnes personnes; de gens qui à la base ont les mêmes valeurs de l’expérience client que vous et non de gens avec qui vous devrez constamment vous battre pour faire comprendre votre vision.  "Hire for attitude".   Lors des entrevues, sortez des questions habituelles, faites parler les gens, questionnez-les sur ce qui les motivent et passionnent dans la vie.  Ce ne sont pas des robots, ce sont de humains qui transigent avec d'autres humains, alors basez-vous sur des questions relatives à ceci.  Les valeurs de vos candidats doivent faire un FIT avec celles de votre entreprise.  On ne change pas les gens.  On les développe dans leurs forces et talents.

 

Ensuite vient la formation et le coaching.  Partagez avec eux vos expériences et ce à quoi vous vous attendez.  Être clair avec les employés a toujours été une recette gagnante.  L'ambiguïté ne mène nulle part.  Les employés ont besoin d'un cadre de travail, de lignes directrices, tout en sachant que vous leur laissez la liberté d'être unique et que vous leur faites confiance.  Vos employés comptent sur vous.

 

Montrez à vos employés le chemin à suivre, mais ne le faites pas pour eux.  Votre rôle n'est pas de créer des robots, mais de créer d'autres leaders de l'expérience client, qui à leur tour aideront d'autres employés à prendre confiance en eux afin que ceux-ci aussi créent des expériences uniques.  Ceci créera inévitablement une culture orientée sur l’expérience client distinctive et unique à votre marque.

 

Alors leaders de ce monde, qu'attendez-vous pour faire une différence, pour vous démarquer, pour réussir; non seulement pour vos clients, mais aussi pour vos employés?  Osez, osez, osez, si nous n'essayons pas dans la vie d'être différent, c'est certain que nous resterons toujours pareil ;)

Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience