La pro activité; un "must" pour une expérience client hors pair!

La pro activité est une partie essentielle dans l'atteinte d'une expérience hors pair pour vos clients. Plus souvent qu'autrement, les problèmes ou frustrations vécus par les clients peuvent être évité facilement si l'entreprise utilise la méthode de la pro activité au lieu d'être en mode réactif.

 

Combien de fois vous est-il arrivé de vous dire en tant que client: "Pourquoi ils ne m'ont pas tenu informés? Pourquoi ce problème n'est toujours pas réglé?  Je leur en ai pourtant parlé? Pourquoi je n'ai pas été contacté à ce sujet?"  Je suis certaine que d'autres exemples vous viennent en tête en ce moment.

 

Une des façons d'être pro actif dans votre entreprise, est de prendre le temps de vérifier quelles sont les frustrations vécues par vos clients. Une fois cette liste compilée, établissez une liste de priorités de celles-ci et faites en sorte que ces frustrations soient le plus rapidement éliminées, non seulement pour les prochains clients, mais aussi pour ceux qui l'ont vécus et qui, peut-être, reviendront vous voir. Le moins de frustrations vécus = plus de clients satisfaits.

 

Un autre moyen est d'apprendre à bien connaître nos clients et de s'assurer que nous comblons LEURS besoins et non les nôtres. Posez-leur des questions, demandez-leurs se qu'ils aimeraient davantage et se qu'ils souhaiteraient comme améliorations. Ils sont les mieux placés pour vous le dire, et n'oubliez surtout pas, tel que si bien dit par Ghandi "le client n'interrompt pas notre travail, il est la raison de notre travail".   Vous pouvez posez vos questions de plusieurs façons, soit en faisant des sondages ou encore sur les réseaux sociaux de façon interactive.  Peu importe le moyen, plus vous prendrez le temps de bien comprendre vos clients dans leurs besoins et désirs, plus vos clients vous apprécieront,  plus vous aurez du succès.

 

Un autre petit truc pour la pro activité; soyez à l'écoute de vos employés! Ils sont ceux qui ont le lien direct avec le client. Ils sont souvent au courant des frustrations vécus par les clients, que ce soit une question de signalisation, de manque d'informations, d'un besoin spécialisé ou simplement d'avoir besoin d'un conseil; vos employés sont les mieux placés pour vous dire ce qui fonctionne très bien et ce qui ne fonctionne pas du tout. Trouvez un moyen pour que les employés puissent vous communiquer rapidement ces éléments et faites en sorte que les problèmes ou frustrations soient réglé le plus rapidement possible. Vos clients seront heureux et les employés vous en seront reconnaissants de rendre leur travail plus facile et plus agréable. Mieux vaut gérer des clients et des employés heureux que de gérer continuellement des frustrations!

 

Rien ne vous empêche aussi de contacter vos clients pour simplement valider que tout va bien... Pourquoi attendre qu'ils vous appellent quand ils ont un problème? Les contacter soit par courriel ou par téléphone vous donne aussi l'opportunité de dire merci à vos clients, de leur dire qu'ils sont importants pour vous et de leur démontrer que vous désirez avoir leur « feedback ».  Je vous garanti que la majorité des gens diront: "Wow, ils ont pris le temps de m'appeler pour voir si tout va bien et me dire merci". Quelle belle façon de faire en sorte que les gens parlent de votre entreprise!

 

Soyez à l'affut, utilisez la pro activité, osez être différent! Être en mode réaction et simplement régler les problèmes n'est plus suffisant de nos jours!

 

Si vous utilisez déjà cette méthode, partagez avec nous vos histoires de succès, nous serions enchantés de les entendre :)

 

Bonne semaine,

Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience