Ne pas négliger l'importance de l'experience client !
C’est avec plaisir que nous accueillons à partir de cette semaine
Alexandra Vachon à titre de nouvelle chroniqueuse Experience Client
pour Hotelleriejobs.com. Alexandra Vachon nous présentera une chronique
deux fois par mois sur les différents défis que revêt l'expérience
client dans la viabilité d'une entreprise.
Après avoir bâti une solide expérience en tant que gestionnaire des services à la clientèle de plusieurs grands hôtels, comme Crowne Plaza, Sheraton et Four Points by Sheraton, ainsi que dans le domaine aéroportuaire, elle choisit de se lancer en affaires. Aujourd’hui présidente d’Au-delà de l’Expérience, elle offre son savoir-faire en outillant et en proposant des solutions concrètes à toutes entreprises désireuses d’offrir à ses clients la meilleure expérience qui soit.
Sa passion pour les gens, les voyages, le tourisme et les diverses cultures, lui permet de développer des approches toujours plus novatrices dans son domaine. Celles-ci lui permettant également de confirmer ses convictions à l’égard de l’importance que revêt l’expérience client dans la viabilité d’une entreprise.De nos jours, avec tous les choix qui s'offrent à nos clients et le pouvoir des médias sociaux, il est d'autant plus important de vous démarquer. Pour ce faire, et afin d'assurer une clientèle fidèle, il faut savoir offrir une expérience client hors pair! Une expérience mémorable, une expérience qui fera jaser de façon positive, et ce, pendant longtemps. Un simple service à la clientèle ne suffit plus.
Ne pas négliger l'importance de l'expérience client !
Une des façons les plus simples de faire ceci est à travers vos employés. L'expérience client est entre autre une ou des actions posées par vos employés, en plus du bon service à la clientèle offert. Les employés doivent savoir reconnaître et saisir les opportunités afin d'offrir un petit plus unique pour vos clients. Une opportunité comme celle-là est souvent faite dans les moments où les clients s'y en attendent le moins et qui n'est pas engendré par un mécontentement. Ce sont les moments où les clients, diront: « WOW, il n'avait pas besoin de faire ça! » Ou encore: « Wow, j'ai eu un excellent service du début à la fin! » Chacun de vos employés est unique. Les employés doivent utiliser leurs authenticités afin de créer un moment mémorable pour vos clients. Vos employés sont passionnés par leur travail, curieux d’apprendre et surtout ont un désir de charmer vos clients. L’humour, la sincérité, l’empathie, la gentillesse, des histoires et anecdotes sont simplement des moyens de toucher le client et de capter leurs propres intérêts. Le client vous choisit avant même le produit, il n’achète pas en raison du prix, mais à cause de la richesse de la relation que vous entretenez avec eux!
Pensez à toutes les fois où vous avez, en tant que clients, dit wow! Qui a su faire la différence à vos yeux et pourquoi?
Majoritairement, à 85%, se sont les employés qui ont su faire la différence à travers de petites attentions personnalisées, des gestes qui ne demandent pas grand-chose, mais qui mettent en valeur votre marque et votre produit, mais surtout le côté unique de vos employés!
Il est important de leur donner le cadre, "les normes", de qualité du service, mais il faut également savoir leur donner la liberté de personnaliser chaque interaction avec vos clients. Leur rôle devient plus motivant et ils se sentiront impliqués dans la réussite de votre entreprise, ce qui leur donnera un sentiment d'appartenance. Bien entendu, il est important que vous preniez le temps de les reconnaître et les apprécier quand les bons coups se produiront ;)
Bien que ceci soit la façon la plus simple d'offrir une expérience mémorable à vos clients, l'expérience client est loin d'être seulement la responsabilité des employés de première ligne. En tant que dirigeant vous avez une très grande responsabilité de bien comprendre et d'adapter votre entreprise aux besoins, désirs et attentes de vos clients. Comme ceci est un processus assez complexe, je vous reviendrai avec un article sur ce sujet dans lequel je partagerai avec vous des outils pour vous aider.
Je réitère l'importance de l'expérience client de nos jours, ne la négligez pas, ce n'est pas une tendance. Les clients sont à la recherche de beaucoup plus que seulement un bon prix. Ils recherchent le côté humain, de savoir qu'ils sont importants pour vous, qu'ils sont appréciés et tant qu'ils n'auront pas trouvés cela ils continueront d'essayer d'autres entreprises. Par contre, quand ils auront trouvé ce qui rejoint leurs valeurs, non seulement le prix passera en second, mais ils vous seront fidèles et deviendront vos meilleurs ambassadeurs.
Mahatma Gandhi a dit ceci:
"Un client est le visiteur le plus important sur nos lieux. Il n'est pas dépendant de nous, nous sommes dépendants de lui. Il n'interrompt pas notre travail, il est la raison de notre travail. Il n'est pas un étranger dans notre entreprise, il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant, il nous rend service en nous donnant l'opportunité de le faire."
Maintenant à vous de décider si votre client vaut la peine que vous preniez le temps de lui offrir la meilleure expérience qui soit :)
Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de L’expérience
Après avoir bâti une solide expérience en tant que gestionnaire des services à la clientèle de plusieurs grands hôtels, comme Crowne Plaza, Sheraton et Four Points by Sheraton, ainsi que dans le domaine aéroportuaire, elle choisit de se lancer en affaires. Aujourd’hui présidente d’Au-delà de l’Expérience, elle offre son savoir-faire en outillant et en proposant des solutions concrètes à toutes entreprises désireuses d’offrir à ses clients la meilleure expérience qui soit.
Sa passion pour les gens, les voyages, le tourisme et les diverses cultures, lui permet de développer des approches toujours plus novatrices dans son domaine. Celles-ci lui permettant également de confirmer ses convictions à l’égard de l’importance que revêt l’expérience client dans la viabilité d’une entreprise.De nos jours, avec tous les choix qui s'offrent à nos clients et le pouvoir des médias sociaux, il est d'autant plus important de vous démarquer. Pour ce faire, et afin d'assurer une clientèle fidèle, il faut savoir offrir une expérience client hors pair! Une expérience mémorable, une expérience qui fera jaser de façon positive, et ce, pendant longtemps. Un simple service à la clientèle ne suffit plus.
Ne pas négliger l'importance de l'expérience client !
Une des façons les plus simples de faire ceci est à travers vos employés. L'expérience client est entre autre une ou des actions posées par vos employés, en plus du bon service à la clientèle offert. Les employés doivent savoir reconnaître et saisir les opportunités afin d'offrir un petit plus unique pour vos clients. Une opportunité comme celle-là est souvent faite dans les moments où les clients s'y en attendent le moins et qui n'est pas engendré par un mécontentement. Ce sont les moments où les clients, diront: « WOW, il n'avait pas besoin de faire ça! » Ou encore: « Wow, j'ai eu un excellent service du début à la fin! » Chacun de vos employés est unique. Les employés doivent utiliser leurs authenticités afin de créer un moment mémorable pour vos clients. Vos employés sont passionnés par leur travail, curieux d’apprendre et surtout ont un désir de charmer vos clients. L’humour, la sincérité, l’empathie, la gentillesse, des histoires et anecdotes sont simplement des moyens de toucher le client et de capter leurs propres intérêts. Le client vous choisit avant même le produit, il n’achète pas en raison du prix, mais à cause de la richesse de la relation que vous entretenez avec eux!
Pensez à toutes les fois où vous avez, en tant que clients, dit wow! Qui a su faire la différence à vos yeux et pourquoi?
Majoritairement, à 85%, se sont les employés qui ont su faire la différence à travers de petites attentions personnalisées, des gestes qui ne demandent pas grand-chose, mais qui mettent en valeur votre marque et votre produit, mais surtout le côté unique de vos employés!
Il est important de leur donner le cadre, "les normes", de qualité du service, mais il faut également savoir leur donner la liberté de personnaliser chaque interaction avec vos clients. Leur rôle devient plus motivant et ils se sentiront impliqués dans la réussite de votre entreprise, ce qui leur donnera un sentiment d'appartenance. Bien entendu, il est important que vous preniez le temps de les reconnaître et les apprécier quand les bons coups se produiront ;)
Bien que ceci soit la façon la plus simple d'offrir une expérience mémorable à vos clients, l'expérience client est loin d'être seulement la responsabilité des employés de première ligne. En tant que dirigeant vous avez une très grande responsabilité de bien comprendre et d'adapter votre entreprise aux besoins, désirs et attentes de vos clients. Comme ceci est un processus assez complexe, je vous reviendrai avec un article sur ce sujet dans lequel je partagerai avec vous des outils pour vous aider.
Je réitère l'importance de l'expérience client de nos jours, ne la négligez pas, ce n'est pas une tendance. Les clients sont à la recherche de beaucoup plus que seulement un bon prix. Ils recherchent le côté humain, de savoir qu'ils sont importants pour vous, qu'ils sont appréciés et tant qu'ils n'auront pas trouvés cela ils continueront d'essayer d'autres entreprises. Par contre, quand ils auront trouvé ce qui rejoint leurs valeurs, non seulement le prix passera en second, mais ils vous seront fidèles et deviendront vos meilleurs ambassadeurs.
Mahatma Gandhi a dit ceci:
"Un client est le visiteur le plus important sur nos lieux. Il n'est pas dépendant de nous, nous sommes dépendants de lui. Il n'interrompt pas notre travail, il est la raison de notre travail. Il n'est pas un étranger dans notre entreprise, il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant, il nous rend service en nous donnant l'opportunité de le faire."
Maintenant à vous de décider si votre client vaut la peine que vous preniez le temps de lui offrir la meilleure expérience qui soit :)
Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de L’expérience