Deux leaders de l'industrie se prononcent sur les technologies hôtelières
Les hôteliers le savent bien : il faut surprendre le client pour le séduire. Lui en mettre plein la vue. Se démarquer. À défaut de compter sur le sourire à pleines dents des employés de la réception, il faut bien trouver autre chose pour marquer l’imaginaire. Nous vivons à une époque rythmée par l’arrivée des nouvelles technologies. Sous trame d’iPhone 13, d’Alexa, Siri et compagnie, les consommateurs sont avides de nouveauté, curieux de la prochaine étape à franchir. HotellerieJobs s’est entretenu avec deux fins connaisseurs des technologies afin qu’ils partagent le caractère essentiel de celles-ci.
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Situé sur la rue de Bleury à Montréal, l’hôtel Monville est révélateur qu’une technologie peut être à la fois efficace et ludique. « On est le seul hôtel au Canada ayant un robot pour faire le service aux chambres », explique Jean-Cédric Callies, directeur des ventes et marketing. Arpentant les couloirs de l’hôtel, l’employé robotisé livre des brosses à dent, des serviettes de bain et des masques. Ce dernier laisse même sa marque sur YouTube, où des clients visiblement amusés ont pris plaisir à partager leur expérience. L’hôtel Monville peut aussi se targuer d’être la référence « covid friendly » de la métropole. Les arrivées peuvent s’effectuer à l’aide de bornes, limitant ainsi le contact entre les employés et les clients. Le succès de celles-ci peut surprendre : « Au moins 60% de notre clientèle passent maintenant par la borne », précise Jean-Cédric Callies. Sécurité, rapidité, anonymat : ce sont toutes de bonnes raisons pour expliquer la popularité de ces machines. « On n’aurait pas pu s’en passer durant la pandémie », révèle-t-il. L’hôtelier affirme du même souffle qu’aucun emploi n'a été perdu au détriment de ces technologies.
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Une raison d’être
« La technologie n’est pas un gage d’économie de personnel », affirme quant à lui Jean-Thomas Henderson, professeur de management à l’ITHQ. Selon lui, les technologies prennent une place bien spécifique au sein des hôtels. Elles doivent avoir une raison d’être. Une valeur ajoutée. Autrement, « trop de technologies tuent la technologie ». L’utilité des technologies permet aussi de fidéliser une clientèle selon l’enseignant : « Les technologies aident à créer une loyauté, un lien, une communauté ».
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Spécialiste en développement durable, M. Henderson estime que les technologies jouent un rôle de premier plan dans le bilan énergétique des hôtels : « La priorité des priorités est la gestion d’énergie et la gestion de l’eau. Il y a tellement de gaspillage, tellement une mauvaise gestion de l’énergie ». À son avis, il faudrait investir massivement dans la robotisation et la technologie des bâtiments, notamment pour économiser sur le chauffage et la climatisation lorsque les clients vaquent à des activités en dehors de leur chambre. « C’est le nerf de la guerre ». Encore faut-il que les gens séjournant à l’hôtel collaborent. Loin des regards, dans le confort d’une suite avec une flûte de champagne à la main, le sentiment d’impunité s’invite plutôt facilement. La conscience environnementale devient dérisoire. « Ce qui se passe à l’hôtel reste à l’hôtel. Personne ne te juge », illustre M. Henderson.
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Il n’en demeure pas moins que la création dans le domaine des technologies hôtelières est en effervescence au Québec. Le milieu de l’innovation est jeune. Dynamique. Des joueurs comme MT Lab se taillent une place et révolutionnent les manières de faire. Il ne reste qu’à espérer que la relance se fera dans cette perspective.
