L’art oublié de la conversation (partie 2 de 2)
Avez-vous apprécié de belles conversations pendant les vacances des fêtes ? Nous espérons que oui ! Les conversations sont l'un des liens merveilleux que nous avons avec d'autres êtres humains.
Dans le monde du service à la clientèle, où l'accent est trop souvent mis sur l’obtention de scores élevés en ce qui a trait à la satisfaction des clients ainsi que sur les avis positifs. Nous avons souvent le sentiment que les représentants utilisent toujours les mêmes phrases, posent toujours les mêmes questions et donnent toujours les mêmes réponses.
Afin de créer un dialogue personnalisé avec le client, les représentants doivent poser les bonnes questions et écouter leurs clients. La plupart des normes en service à la clientèle exigent que les représentants posent des questions essentielles telles que le nom du client, la raison de l'appel ou de la visite, et le type d'assistance dont ils ont besoin. Comment le représentant pose ces questions est ce qui génère une expérience mémorable.
Les représentants du service à la clientèle doivent poser des questions obligatoires tout en observant les besoins spécifiques de chaque client afin de rationaliser leur communication et choix de mots pour chaque situation. Ce n'est vraiment pas une tâche facile !
Une façon de vous assurer de modifier une question d'information de base en une expérience mémorable est d'utiliser des trucs et des indices personnels. Les trucs et les indices peuvent aider les participants à créer une expérience mémorable tout en leur posant les questions obligatoires et en générant un dialogue bidirectionnel personnalisé. L'un des meilleurs trucs s'appelle Q-A-C. Nous le nommons affectueusement faire du « Quacking » (comme un canard!), ce truc invite les représentants à poser des questions standardisées tout en personnalisant la conversation. Q-A-C signifie: Question – Réponse (pour Answer) et Commentaire.
Par exemple:
Question: Qu'est-ce qui vous amène dans notre région ?
Réponse: Nous célébrons notre anniversaire de mariage.
Commentaire: Félicitations ! Nous sommes honorés que vous choisissiez de passer votre journée spéciale avec nous !
Au lieu de ce que nous entendons habituellement :
Question: Qu'est-ce qui vous amène dans notre région ?
Réponse: Nous célébrons notre anniversaire de mariage.
Commentaire: OK, alors voulez-vous une chambre avec 1 ou 2 lits ?
Le « Quacking » est un truc que le représentant en service à la clientèle peut utiliser pour respecter les normes du service à la clientèle tout en faisant de l'interaction une conversation mémorable pour le client. En implémentant de petits ajustements à la façon dont les normes du service client sont livrées, telles que le « Quacking », l'utilisation de choix de mots conversationnels, l'implémentation de transitions et le ton de la voix, le service client peut passer de robotique à mémorable.
Je vous propose de secouer notre monde électronique et standardisé avec un peu plus d'engagements au niveau de la conversation. Soyons rebelles, élevons nos standards de service à la clientèle pour entamer une conversation, améliorer nos relations avec nos clients et ainsi les fidéliser par la personnalisation du service.
Aucune idée par où commencer afin de mettre en œuvre des compétences de conversation dans votre organisation? Signature Canada est là pour vous aider avec des solutions d'affaires et de formation qui promettent d’être inspirantes et amusantes et d’être axées sur les résultats durables !
Dans le monde du service à la clientèle, où l'accent est trop souvent mis sur l’obtention de scores élevés en ce qui a trait à la satisfaction des clients ainsi que sur les avis positifs. Nous avons souvent le sentiment que les représentants utilisent toujours les mêmes phrases, posent toujours les mêmes questions et donnent toujours les mêmes réponses.
Afin de créer un dialogue personnalisé avec le client, les représentants doivent poser les bonnes questions et écouter leurs clients. La plupart des normes en service à la clientèle exigent que les représentants posent des questions essentielles telles que le nom du client, la raison de l'appel ou de la visite, et le type d'assistance dont ils ont besoin. Comment le représentant pose ces questions est ce qui génère une expérience mémorable.
Les représentants du service à la clientèle doivent poser des questions obligatoires tout en observant les besoins spécifiques de chaque client afin de rationaliser leur communication et choix de mots pour chaque situation. Ce n'est vraiment pas une tâche facile !
Une façon de vous assurer de modifier une question d'information de base en une expérience mémorable est d'utiliser des trucs et des indices personnels. Les trucs et les indices peuvent aider les participants à créer une expérience mémorable tout en leur posant les questions obligatoires et en générant un dialogue bidirectionnel personnalisé. L'un des meilleurs trucs s'appelle Q-A-C. Nous le nommons affectueusement faire du « Quacking » (comme un canard!), ce truc invite les représentants à poser des questions standardisées tout en personnalisant la conversation. Q-A-C signifie: Question – Réponse (pour Answer) et Commentaire.
Par exemple:
Question: Qu'est-ce qui vous amène dans notre région ?
Réponse: Nous célébrons notre anniversaire de mariage.
Commentaire: Félicitations ! Nous sommes honorés que vous choisissiez de passer votre journée spéciale avec nous !
Au lieu de ce que nous entendons habituellement :
Question: Qu'est-ce qui vous amène dans notre région ?
Réponse: Nous célébrons notre anniversaire de mariage.
Commentaire: OK, alors voulez-vous une chambre avec 1 ou 2 lits ?
Le « Quacking » est un truc que le représentant en service à la clientèle peut utiliser pour respecter les normes du service à la clientèle tout en faisant de l'interaction une conversation mémorable pour le client. En implémentant de petits ajustements à la façon dont les normes du service client sont livrées, telles que le « Quacking », l'utilisation de choix de mots conversationnels, l'implémentation de transitions et le ton de la voix, le service client peut passer de robotique à mémorable.
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Alethea Porter
Signature Canada is a leader in training employees to deliver legendary customer service while increasing sales. Since 1986, Signature’s unique training methodology has provided a measurable ROI for our customers, compelling them to return year after year. We offer Canadian companies, personalized, sustainable and measurable business and training solutions which contribute to optimize income by developing sales and service skills dedicated to create memorable experiences.