Pour atteindre le succès, ceci est non négociable !
Il y a une phrase à deux mots qui tend à nous rendre complètement dingues chez Signature Canada. C'est l'expression « Pas de problème ».
Ce genre d’expérience nous est tous déjà arrivé: vous êtes à la table d’un restaurant, vous attendez la clé de votre chambre, ou vous bénéficiez d'un traitement de spa, et, suite au service livré par l’employé vous lui dites simplement « Merci », comme vous l'avait enseigné votre mère. Toutefois, elle ne serait pas impressionnée par ce qui est devenu une réponse malheureuse à votre remerciement. Après avoir dit merci au serveur pour votre verre d’eau, reçu la clef de votre chambre d’hôtel ou votre traitement de spa, il y a malheureusement de bonnes chances que l'employé mentionnera, incroyablement, « Pas de problème ». Donc, à partir de cette réponse, pensez-vous que le simple fait d’avoir autorisé le service à être fournir est une sorte de problème que vous avez créé, pour lequel le pardon devrait être accordé ? Devriez-vous ressentir un soulagement du fait que vous avez été excusé (pour être un client / un invité), par cette personne au service avec son absolution « Pas de problème » ?
Donc, qu'est-ce qui pose problème dans l’expression « Pas de problème » si, en fait, il y en a un ? Mon opinion est que le sens littéral de « Pas de problème » peut impliquer que les clients causent des problèmes à votre établissement et qu'ils causeront des problèmes encore plus gros s'ils sont assez courageux pour faire une autre requête après celle qu’ils viennent d’esquiver. En d'autres termes, vous ne pouvez pas demander aux gens de ne pas penser au mot problème et à sa connotation plutôt négative. Le « Pas » dans l'expression « Pas de problème » n'a aucun pouvoir évocateur par rapport au mot « Problème », qui lui en a beaucoup.
Professionnellement, il existe de meilleures expressions et alternatives qui peuvent transmettre un message et un résultat plus positif. Dans l'industrie hôtelière, les mots et expressions négatifs peuvent parfois être interprétés comme l’issue d’un problème non résolu. Je suggère de remplacer « Pas de problème » par: « Je serais heureux de ... », « Ce fut mon plaisir », « Je suis ravi d’avoir pu vous aider » ou « Absolument ». Dans un environnement plutôt informel, un petit « N’importe quand » sonnerait mieux que « Pas de problème ».
Même lorsque « Pas de problème » est livré avec gaieté et sincérité, l’expression apporte toujours son lot de non-dit: dire « Pas de problème » en réponse à une demande de client implique que le client, ou ce qu'il demande, est un problème. Certains clients interprètent également « Pas de problème » de cette façon: « Hé, j'étais occupé à faire quelque chose d’autre, mais ne vous inquiétez pas, même si vous m'interrompez, je vais m'occuper de vous ».
Pas encore convaincu que « Pas de problème » est un problème ? Eh bien, lorsque les employés répondent « Pas de problème » à un client ou invité (au lieu de toute autre réponse suggérée ci-dessus), c'est un grave problème qui, au fil du temps, pourrait être l'équivalent d'un suicide pour votre entreprise. Vous pensez que j’exagère ? Combien d'argent dépensez-vous pour acquérir un client et le convaincre de faire affaire avec vous ? Combien d'énergie et de ressources investissez-vous pour assurer que votre propriété est impeccable ? Que vos produits, prix et étalages sont invitants ?
Maintenant que nous avons établi l’importance et les conséquences de ces réponses, assurez-vous qu'aucun de vos employés ne cause un de vos clients à penser, même de façon subliminale, que le simple fait qu'ils font affaire avec vous pourrait être une sorte de problème ! La seule chose qui distingue votre relation avec un client est l'expérience qu'ils ont avec vous, comment ils se sentent lorsqu’ils font affaire avec vous. Tout le reste n’est que secondaire !
Ainsi, quand est-ce que l’expression « Pas de problème » aide vos employés à maximiser les émotions positives pour votre marque auprès de vos clients ? La réponse est JAMAIS! Donc, arrêtez de le dire et formez vos employés pour qu’eux aussi cessent de le dire. Pour obtenir de l'aide sur la façon de mettre en œuvre de nouvelles compétences durables, consultez notre programme de formation Avantage service, personnalisable selon vos besoins spécifiques.
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
j.charbonneau@signaturecanada.ca
438.870.3087
www.signaturecanada.ca
Nous offrons aux entreprises canadiennes des solutions d’affaires et de formation personnalisées, durables et mesurables qui contribuent à optimiser les revenus par le développement des compétences vouées à créer des expériences de vente et de service mémorables.
Ce genre d’expérience nous est tous déjà arrivé: vous êtes à la table d’un restaurant, vous attendez la clé de votre chambre, ou vous bénéficiez d'un traitement de spa, et, suite au service livré par l’employé vous lui dites simplement « Merci », comme vous l'avait enseigné votre mère. Toutefois, elle ne serait pas impressionnée par ce qui est devenu une réponse malheureuse à votre remerciement. Après avoir dit merci au serveur pour votre verre d’eau, reçu la clef de votre chambre d’hôtel ou votre traitement de spa, il y a malheureusement de bonnes chances que l'employé mentionnera, incroyablement, « Pas de problème ». Donc, à partir de cette réponse, pensez-vous que le simple fait d’avoir autorisé le service à être fournir est une sorte de problème que vous avez créé, pour lequel le pardon devrait être accordé ? Devriez-vous ressentir un soulagement du fait que vous avez été excusé (pour être un client / un invité), par cette personne au service avec son absolution « Pas de problème » ?
Donc, qu'est-ce qui pose problème dans l’expression « Pas de problème » si, en fait, il y en a un ? Mon opinion est que le sens littéral de « Pas de problème » peut impliquer que les clients causent des problèmes à votre établissement et qu'ils causeront des problèmes encore plus gros s'ils sont assez courageux pour faire une autre requête après celle qu’ils viennent d’esquiver. En d'autres termes, vous ne pouvez pas demander aux gens de ne pas penser au mot problème et à sa connotation plutôt négative. Le « Pas » dans l'expression « Pas de problème » n'a aucun pouvoir évocateur par rapport au mot « Problème », qui lui en a beaucoup.
Professionnellement, il existe de meilleures expressions et alternatives qui peuvent transmettre un message et un résultat plus positif. Dans l'industrie hôtelière, les mots et expressions négatifs peuvent parfois être interprétés comme l’issue d’un problème non résolu. Je suggère de remplacer « Pas de problème » par: « Je serais heureux de ... », « Ce fut mon plaisir », « Je suis ravi d’avoir pu vous aider » ou « Absolument ». Dans un environnement plutôt informel, un petit « N’importe quand » sonnerait mieux que « Pas de problème ».
Même lorsque « Pas de problème » est livré avec gaieté et sincérité, l’expression apporte toujours son lot de non-dit: dire « Pas de problème » en réponse à une demande de client implique que le client, ou ce qu'il demande, est un problème. Certains clients interprètent également « Pas de problème » de cette façon: « Hé, j'étais occupé à faire quelque chose d’autre, mais ne vous inquiétez pas, même si vous m'interrompez, je vais m'occuper de vous ».
Pas encore convaincu que « Pas de problème » est un problème ? Eh bien, lorsque les employés répondent « Pas de problème » à un client ou invité (au lieu de toute autre réponse suggérée ci-dessus), c'est un grave problème qui, au fil du temps, pourrait être l'équivalent d'un suicide pour votre entreprise. Vous pensez que j’exagère ? Combien d'argent dépensez-vous pour acquérir un client et le convaincre de faire affaire avec vous ? Combien d'énergie et de ressources investissez-vous pour assurer que votre propriété est impeccable ? Que vos produits, prix et étalages sont invitants ?
Maintenant que nous avons établi l’importance et les conséquences de ces réponses, assurez-vous qu'aucun de vos employés ne cause un de vos clients à penser, même de façon subliminale, que le simple fait qu'ils font affaire avec vous pourrait être une sorte de problème ! La seule chose qui distingue votre relation avec un client est l'expérience qu'ils ont avec vous, comment ils se sentent lorsqu’ils font affaire avec vous. Tout le reste n’est que secondaire !
Ainsi, quand est-ce que l’expression « Pas de problème » aide vos employés à maximiser les émotions positives pour votre marque auprès de vos clients ? La réponse est JAMAIS! Donc, arrêtez de le dire et formez vos employés pour qu’eux aussi cessent de le dire. Pour obtenir de l'aide sur la façon de mettre en œuvre de nouvelles compétences durables, consultez notre programme de formation Avantage service, personnalisable selon vos besoins spécifiques.
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
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Signature Canada is a leader in training employees to deliver legendary customer service while increasing sales. Since 1986, Signature’s unique training methodology has provided a measurable ROI for our customers, compelling them to return year after year.