Dans notre monde de plus en plus connecté, il est paradoxal de constater que l’art de la communication semble souvent échapper à beaucoup d’entre nous. 

Parler est une chose, mais écouter véritablement en est une autre. 

L’écoute active et empathique est un pilier fondamental d’une communication efficace, surtout dans le milieu professionnel. Pourtant, elle reste une compétence sous-estimée et rarement maîtrisée. Pourquoi est-il si difficile d’écouter ? Et comment pouvons-nous nous améliorer dans cet art complexe et vital ?

Pourquoi l’écoute est-elle si complexe ?

Écouter, c’est de la concentration pure. Comprendre l’autre, décoder son non-verbal, dégager les idées principales, éliminer le superflu, évaluer les arguments. Tout ça, en même temps. Ajoutez une dose d’empathie pour comprendre les pensées et les sentiments de l’autre, et vous avez un véritable défi. Un gestionnaire qui n’écoute pas ? C’est comme un chef sans couteau : ça ne fonctionne pas. Heureusement, cette compétence se développe avec de la pratique et beaucoup de volonté.

Les 11 Règles d’Or de l’Écoute

1. Le silence est d’or Parfois, le silence est la réponse la plus puissante. Permettre des pauses dans la conversation donne à l’autre le temps de réfléchir et de s’exprimer pleinement. Quand on parle, on n’écoute pas. La nature nous a donné deux yeux, deux oreilles, et une bouche pour une raison : observer et écouter deux fois plus que parler.
2. Mettre à l’aise Faire sentir à l’autre qu’il peut s’exprimer librement. On n’est pas là pour juger.
3. Montrer son intérêt Lire ses courriels en pleine conversation ? Mauvaise idée. Si vous attendez un appel important, mentionnez-le dès le début de la conversation.
4. Écouter pour comprendre Laissez l’autre aller au bout de sa pensée. Interrompre pour argumenter, c’est se priver d’informations précieuses.
5. Bannir les distractions Fermez la porte, rangez votre stylo, arrêtez de griffonner. L’attention est clé.
6. Faire preuve d’empathie Essayer de voir les choses du point de vue de l’autre. Pas toujours facile, mais essentiel.
7. Patience, patience Ne pas interrompre. Les timides ont du mal à s’exprimer, les volubiles en disent trop. La patience est reine.
8. Rester zen En colère, on comprend mal. Inspire, expire, inspire…
9. Éviter les critiques Critiquer, c’est mettre l’autre sur la défensive. On veut ouvrir la discussion, pas la fermer.
10. Poser des questions Oui, parler peut être utile ! Poser des questions montre votre intérêt et encourage l’autre à s’exprimer.
11. Clarifier ses intentions Avant de parler, réfléchissez à ce que vous voulez vraiment exprimer. Avoir une idée claire de votre message vous aidera à le formuler plus précisément.

La Communication : un défi complexe

La communication est très difficile parce que nous sommes remplis de préjugés, parce que l’on comprend de travers, parce qu’on a des difficultés à s’exprimer et parce qu’on a des difficultés à écouter. Il reste un énorme travail à faire ; nous sommes à l’aube de la communication.

Comme l’a si bien dit Bernard Werber : 

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre. »

Nos préjugés cognitifs colorent notre perception de la réalité. Par exemple, le biais de confirmation nous pousse à privilégier les informations qui confirment nos croyances préexistantes et à ignorer celles qui les contredisent. Dans une conversation, cela peut mener à des malentendus, car nous filtrons les paroles de l’autre à travers nos propres convictions. Par exemple, si un employé exprime une inquiétude sur un projet, un gestionnaire avec un biais de confirmation pourrait ne retenir que les aspects positifs mentionnés et ignorer les préoccupations réelles. En reconnaissant et en comprenant ces facteurs, nous pouvons commencer à surmonter les obstacles et à améliorer nos interactions.

Se rappeler les règles d’or de l’écoute, c’est se donner les moyens de comprendre véritablement l’autre et d’établir des connexions authentiques

Et vous, où en êtes-vous ?

Respectez-vous ces règles d’or ? Lesquelles vous donnent du fil à retordre ? Souvenez-vous : bien communiquer, c’est avant tout savoir écouter.

Un bon gestionnaire écoute, décode, et répond avec justesse. Alors, prêt à devenir un pro de l’écoute ?