· Hôtellerie

5 services qui font rêver la clientèle

Avec tous les bouleversements engendrés par la crise sanitaire, les hôteliers ont démontré leur créativité en adaptant leur offre. Et si c’était l’occasion de repenser la carte de services afin de répondre précisément aux besoins de la clientèle? Voici à quoi rêvent vraiment les clients :
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Des attentions personnalisées
Plus que jamais, la clientèle a besoin d’être chouchoutée. Une question aussi simple que « Comment s’est passé votre journée? » fournit l’occasion de se démarquer, de graver un souvenir inoubliable. Comment ? En écoutant la réponse, et en créant un moment unique. Un exemple concret? Un jour, arrivée un peu tristement à l’hôtel après une mésaventure, on m’a livré avec bienveillance un thé bien chaud et des biscuits. Un petit geste certes, mais immensément réconfortant. Inoubliable.
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L’ultime souhait? Un check-in adapté à l’heure d’arrivée de son vol ou l’accès à une salle de repos avec douche, même après le check-out. Qui n’a pas souhaité se rafraîchir avant d’explorer les alentours en attente de sa chambre? Ou après une dernière rando?
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Des solutions pratico-pratiques
Les petits soucis font partie de la vie! Un des rêves inavoués demeure d’avoir à portée de main l’essentiel du moment. C’est dans le concret que l’hôtelier attentionné se démarque : offrir gratuitement l’internet, prêter un chargeur, disposer de timbres postaux ou de billets de bus. Le sur-mesure vaut de l’or.
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Une ressource incontestablement précieuse qui répond à tellement de besoins: la liste des services à proximité.
J’ai perdu le décompte des fois où j’ai pointé ces commerces sur un plan : pharmacie, salon de coiffure, boutique d’électronique, bureau de change, guichet automatique. Mais aussi, la piste cyclable, le dépanneur, la SAQ, la station-service et un quai d’embarquement. Pour les clients internationaux - ils vont revenir un jour! - se procurer sur place des billets pour le transport en commun, utiliser un parapluie sans devoir s’en encombrer ou emprunter un adaptateur international est particulièrement apprécié.
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Une excellente connaissance du milieu
Les voyageurs trépignent d’impatience depuis des mois. Cependant, ils dévorent maintenant des guides de voyages devenus désuets par les nombreuses fermetures et ouvertures de commerces. Démontrer la connaissance de son milieu est capital. Le visiteur aspire à fréquenter les endroits de prédilection des locaux. Il rêve d’expériences authentiques et sécuritaires, peu importe le prix ou la distance. Les produits régionaux et la gastronomie locale - élaborée ou pas! - figurent parmi ses incontournables. La nature sauvage aussi fait rêver. Il est temps de présenter le palmarès des endroits préférés du personnel des lieux d’accueil! En proposant plus que des lieux hautement touristiques, l’hôtelier marque sa différence et son essence.
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Le petit-déjeuner sur place
Plus qu’un classique, c’est un aimant! À pied ou en voiture, partir à la conquête d’un festin matinal avant le check-out, c’est un mauvais départ. Personne ne souhaite consacrer les premiers instants de sa journée à chercher le petit-déjeuner idéal pour sa tribu, ni même pour sa douce moitié (surtout en hiver!). Inclus ou pas, le petit-déj? La rumeur dit que dans un monde idéal, il serait copieux, chaud... et inclus! 
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Le transport sans tracas
Trouver sa voiture de location (portant des sacs trop lourds), programmer le GPS, manœuvrer parmi les détours, les embouteillages et les cônes orange, donne de l’urticaire. Pas étonnant que les voyageurs rêvent (tellement!) qu’une personne les accueille à l’aéroport ou au terminus, avec son nom sur carton. Vivement une navette avec chauffeur ! 
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Évidemment, les clientèles cibles, les ressources disponibles et la localisation desétablissements guideront la réflexion des hôteliers sur la révision des prestations & services. Néanmoins, il est bon de se rappeler que, peu importe la provenance des clients, c’est un humain qui se présente à la réception de l’hôtel. Après tous les défis relevés récemment, il rêve de se détendre dans un environnement sécuritaire, il rêve d’authenticité dans ses échanges comme dans ses activités, et il rêve d’attentions personnalisées. Ce qui fait rêver n’est pas nécessairement révolutionnaire, n’est-ce pas?

Marie-Josée Pelletier

Marie-Josée a été chocolatière-copropriétaire d’un hôtel boutique à North Hatley de 2006 à 2017. Globe-trotter à l’affut des meilleures pratiques de notre industrie, elle nourrit sa passion du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration aux quatre coins du monde. Nouvellement blogueuse collaboratrice pour Hotelleriejobs.com, elle est aussi rédactrice, réviseure et gestionnaire de médias sociaux à son compte chez Paragraph-e.