Carolyn Dingman est directrice du service à la clientèle, de l’Hôtel Alt+ Quartier DIX30, une entité de Groupe Germain Hôtels. Nous avons eu le plaisir de discuter de reconnaissance au travail, qui fait partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Que signifie la reconnaissance au travail pour le Groupe Germain Hôtels ?
C’est avant tout reconnaître l’humain avant l’employé. La reconnaissance des gestionnaires envers les employés est importante, mais nous encourageons également beaucoup la reconnaissance entre pairs.

Le Groupe Germain Hôtels a-t-il une politique de reconnaissance ?
Bien qu’il existe certains processus plus formels, les gestionnaires de chaque hôtel bénéficient de beaucoup de liberté dans l’expression de leur reconnaissance.

Parmi ces processus, nous retrouvons le Gvent. En résumé, tous les trimestres, chaque hôtel nomme un employé qui s’est démarqué, soit par les petits plus qu’il donne aux invités pour les satisfaire, soit pour son comportement quotidien qui incarne les valeurs du Groupe. À la fin de l’année, un gagnant par hôtel est choisi. Puis, tous les gagnants sont invités dans l’un des hôtels du Groupe, dont la ville varie chaque année. C’est le moment idéal pour se rencontrer et échanger sur les bonnes pratiques. Ils sont également la chance de passer un moment en compagnie de Mme Germain, coprésidente du Groupe.

Pouvez-vous nous partager quelques exemples concrets de reconnaissance au quotidien ?
Nous privilégions l’expression spontanée et personnalisée de la reconnaissance et laissons beaucoup de latitude au personnel. Ainsi, nous soulignons régulièrement les anniversaires et autres événements heureux.

À titre d’exemple, un jour, une blogueuse s’est rendue à l’un de nos hôtels pour écrire un article sur l’établissement. À son arrivée dans sa chambre, une jolie tuque tricotée par une employée l’attendait. Notre invitée a tellement été touchée qu’elle a mentionné la délicate attention dans son article. Les collègues de cette employée ont donc voulu souligner son initiative et lui ont confectionné un certificat de la plus belle tuque réalisée à la main. Imaginez les retombées de ce geste sur le sentiment d’appartenance et la motivation ?

La rétroaction fait également partie de la reconnaissance. En effet, la rétroaction positive agit comme un puissant levier de motivation, de bien-être et de fidélisation. De son côté, la rétroaction négative est tout aussi essentielle et signifie que le gestionnaire est là pour aider le membre de son équipe à s’améliorer et à apprendre.

De plus, lorsque nous recevons un commentaire écrit de la part d’un invité envers une équipe ou une personne en particulier, nous l’imprimons. Ainsi, les gens peuvent écrire quelques mots pour féliciter leurs collègues. Ça ne coûte rien et ça fait tellement plaisir !

Enfin, reconnaître les employés, c’est aussi être à l’écoute de leurs besoins et de leur opinion. Nous réalisons un sondage hebdomadaire afin de mesurer, notamment, l’engagement et le bonheur du personnel. À l’Hôtel Alt+ Quartier DIX30, on s’est rendu compte qu’on avait un défi avec la fréquence de la reconnaissance. Nous avons donc formé un comité composé de gestionnaires et d’employés de tous les secteurs afin d’améliorer cet aspect dans notre établissement. Nul doute que tous font partie de la solution.

Quels sont les avantages d’exprimer de la reconnaissance aux membres de son équipe ?
Si un gestionnaire ou un collège émet un commentaire positif à un membre de l’équipe, s’il lui dit qu’il admire sa façon de garder son calme lorsque survient un problème par exemple, cela l’encouragera à répéter ce bon comportement.

Enfin, un employé qui se sent reconnu sera engagé, motivé, fidèle et heureux d’aller travailler. En retour, il fera tout pour rendre les invités de l’hôtel heureux également. C’est une chaîne de causalité positive.