· Main d’œuvre

Réceptionniste 4.0  C’est quoi faire « le petit plus » lors d’un check In.

Quelle expression que le check in! Chaque fois que j’en parle en conférence avec des participants néophytes, je vois toujours quelques yeux se questionner… on parle de quoi ? Un poulet! Une validation spéciale?

Comme tous les milieux, l’hôtellerie a ses propres acronymes, son propre jargon.

Ne pensez pas que vous êtes les seuls, dans les pharmacies on parle d’OTC pour parler du département laboratoire (Over The Counter), chez Desjardins, on parle ASFC pour un agent de service financier opérationnel et de GDI pour leur système de gestion des insatisfactions. Je le dis souvent quand on donne un surnom ou une abréviation à quelque chose, c’est qu’on se l’ai appropriée.

C’est la même tendance avec les humains, quand mon prénom Julie deviendra « Jou ou Ju », c’est qu’on aura développé une certaine proximité.

Histoire de service

Mon rôle chez ENIPSO est de faire découvrir nos services ainsi qu'’analyser et développer l’expérience client chez les entreprises avec lesquelles nous travaillons. Pour ce faire, je voyage régulièrement à travers le Québec. Depuis le début 2018, avec la réalisation d’une tournée provinciale et les contrats indépendants, j’ai dormi plus de 50 nuits dans une trentaine d’hôtels - chaînes et indépendants.

Étant, moi-même, diplômée de Mérici en gestion hotellière, j’ai développé cette manie de tester, chaque fois, comment on allait m’accueillir, comment on réaliserait les étapes obligatoires du check in. Forcée de constater que, souvent, on oubli le côté humain du moment encore très important de l’expérience invité.

Robotiquement, le réceptionniste accompli parfaitement les étapes du check in 101. J’adore quand j’arrive à l’hôtel et qu’on me demande : « Avez-vous une réservation? ». J’ai toujours envie de leur répondre : « Ben non, je suis juste venue me promener dans votre lobby, avec ma valise, mon sac de collations, mon kit de conférence, mon ordinateur et ma carte de crédit en main. »

Laissez-moi vous racontez une situation et proposer des actions « wow » qui auraient pu être faites et qui auraient transformé un moment normal en moment mémorable.

En mars dernier, j’étais à Blainville, dans un hôtel chaîne où je suis membre. Lors de mon arrivée à 21 h 50, j’ai droit au conventionnel : « Avez-vous une réservation ». Dans ma tête, je me dis : Bien évidemment que j’en ai une, sinon j’aurais laissé mes bagages dans l’auto, mais bref, gentiment, je lui réponds simplement que « Oui ». Je veux le faire travailler, et surtout l’analyser – on ne sort pas l’experte de la cliente ;).

Il me demande alors mon nom. « Julie Tremblay ». Tout en cherchant ma réservation, il me dit : « Grosse soirée, tu es mon dernier check in! » En plus de me tutoyer, il m’affirme que je suis son dernier check in – OMG!  Le dernier check in et il me demande mon nom…

Fièrement, il me dit que je suis membre de leur programme de fidélisation et que j’ai eu droit, ce soir, à un surclassement.  J’adore les surclassements! Je me mets à rêver - Vais-je avoir une mini suite avec un salon ou un peut-être une meilleure vue?

Il reprend avec les indications d’usage, soit la validation de ma pièce d’identité, de ma fiche d’inscription, du prix, me demande ma carte de crédit, tout en m’informant de la politique non-fumeur. Là, il reprend en précisant que le petit-déjeuner n’est pas inclus, que je dois quitter la chambre avant midi et qu’il n’y que les distributrices pour des breuvages et de la nourriture, car le restaurant fermait à 21 h.

OUF! Que ça me donne le goût de déguerpir et de monter rapidement dans ma chambre pour vivre mon surclassement. Vous me voyez venir ! J’ai pris l’ascenseur – excitée! et ouvert la porte sur une chambre avec deux lits doubles, du tapis brun et des rideaux donnant la vue d’un derrière de van. Propre, bien aménagée mais rien de ce que je considère comme un surclassement. Je ris en m’imaginant, si je n’en avais pas eu, comment serait ma chambre. J’ai une question sur le fonctionnement de la télévision,je contacte donc le jeune homme de la réception etj’en profite pour lui demander ce qu’est mon surclassement? Il me répond, que j’ai une chambre avec deux lits au lit d’un lit, il me précise fièrement que c’est le type de chambre le plus demandé, ici, avec les petites familles qui viennent. Je ris encore plus, en me disant que je devais cacher dans ma valise deux ou trois enfants ou bien qu’ils étaient restés dans la voiture pour qu’il pense que j’étais en famille.

Théoriquement toutes les étapes du check in ont été respectées mais concrètement, comment ce jeune commis aurait pu saisir les opportunités afin d’aller au-delà du service à la clientèle? Comment aurait-il pu me faire vivre une expérience client?

7 étapes clés « Pimpées »

Reprenons les 7 étapes clés du check in -  qui ont pour double but de s’assurer de donner la chambre à la bonne personne et de prémunir l’hôtel contre un éventuel défaut de paiement, tout en accueillant le client comme il se doit, évidemment – et pimpons-les de petits gestes qui auraient pu transformer mon Justin en héros de l’expérience client.

1 - Accueillir le client.

SAC : « Bonjour, vous avez une réservation? »
#Expclient : Justin voit que j’ai ma valise et ma confirmation sur mon cellulaire.

Bonjour, vous avez fait bonne route? / Bienvenue, madame Tremblay (car j’étais la dernière arrivée). 

Je me serais sentie attendue.

2 – vérifier l’identité du client
SAC : « Puis-je voir une pièce d’identité? »
#expclient : Justin voit que je viens de Québec – adresse de mon permis de conduire. J’adore Québec, puis-je vous demander ce qui vous amène à Blainville?

Moi aussi j’adore ma ville : Québec. Je donne une conférence demain matin à 8 h à l’aréna de Blainville.
     
3 – demander de valider sa fiche d’inscription
SAC : « Merci de valider que les informations sont conformes, que le prix est celui entendu,… »
#expclient : Aimeriez-vous recevoir, demain, votre facture par courriel? (Justin voit que j’ai un tarif corporatif) Je pourrais l’annoter à votre dossier.

Oui, merci, je vais quitter très tôt, ça m’évitera de passer à la réception.  Et ma comptable sera très contente. 
     
      3 -  prise d’une garantie de paiement
SAC : « Je vais prendre un dépôt de garantie pour la chambre »
#expclient : Avez-vous réservé avec cette même carte Visa (il l’a voit, je l’ai en main)? Je pourrais l’ajouter à votre dossier client/carte fidélité.
 
Oui, c’est la carte du bureau. Celle que j’utilise en tout temps pour mes voyages d’affaires.  
   
      4 -  confirmation des dates du séjour
SAC : « Votre réservation est pour une nuit. »
#expclient : Pensez-vous revenir à la chambre après votre conférence demain matin?

Non, je vais libérer la chambre très tôt demain matin. 

      5 - confirmation du nombre de personnes
SAC : « La réservation est pour une personne. »
#expclient : Je vois que vous êtes seule, aimeriez-vous avoir un chambre avec un lit ou la chambre de deux lits vous convient?

L’un ou l’autre, tant que la chambre est calme et a un petit espace de travail, je dois réviser ma présentation ce soir.

      6 - présentation de l’établissement et de ses services
SAC : « Le petit-déjeuner n’est pas inclus, il y a des distributrices pour des breuvages et de la nourriture au 3 e et le restaurant ferme à 21 h.

#expclient : Sachez que nous avons une liste de restaurants qui font la livraison si vous n’avez pas soupé. Vous m’avez dit que vous partiez tôt demain, le restaurant ouvre à 7 h, je peux vous indiquer différents restaurants pour le petit-déjeuner si vous le souhaitez? Laissez-moi vous

donner le WiFi, vous pensez travailler durant votre séjour. Notre WIFI est assez performant.

J’aurai répondu : Merci, j’apprécie vraiment.
           
      7 - remise des clés
SAC : « Votre chambre est au 3e étage, suivez les indications. N’hésitez pas si vous avez des questions, nous sommes disponibles 24/24.»

#expclient : Madame Tremblay. Votre chambre est au 3e étage, je vous ai donné une chambre à deux lits dans un endroit calme, tel que vous me l’aviez mentionné.  J’ai indiqué le code WiFI dans le porte-carte. N’hésitez pas, si vous avez des questions, je suis Justin et je quitte à 23 h, toutefois, il y a toujours quelqu’un disponible 24/24, à la réception ou par téléphone.»

J’aurais répondu : Merci beaucoup Justin, c’est un plaisir partagé.

N.B. Avez-vous remarqué que j’aurais utilisé son prénom et un qualificatif? La satisfaction d’un client, ça s’entend aussi. C’est souvent la formule qu’il va utiliser. Soyez attentif!

*Il va sans dire que ces étapes peuvent varier en fonction des établissements, des standards des chaînes hôtelières, de la législation en vigueur, en fonction des pays dans lesquels on se trouve, mais vous serez d’accord qu’on peut faire simplement du service à clientèle ou développer nos réflexes pour faire de l’expérience client.

Conclusion
Et ma chambre, est-ce que je l’aurais trouvée plus belle? Non, mais j’aurais été moins déçue, car l’intérêt que le réceptionniste porte aux clients, sa personnalisation et les petits gestes qu’il fait font la différence d’une expérience normale à celle qui est mémorable.

L’employé qui fait le check-in est toujours la première impression que le client gardera de l’hôtel, c’est souvent aussi elle qui pourra sauver la face à des installations un peu désuètes!






Julie Tremblay

Julie Tremblay est une passionnée de l’approche et de la relation client. Diplômée en techniques de gestion hôtelière, elle a travaillé au sein de différentes entreprises hôtelières et du secteur des congrès à Québec. Elle y a occupé plusieurs postes de direction, où elle a approfondi sa connaissance de la relation client interne et externe, mais aussi du développement des affaires.
 
Depuis 15 ans, elle œuvre comme consultante, en sensibilisant les entreprises à l’importance de se doter d’orientations en termes de service et de placer le client au cœur de leurs priorités. Elle s’intéresse principalement à l’être humain qui livre la prestation de service et qui crée l’expérience client. Fidèle à ses valeurs, elle propose une approche simple et concrète qui va au-delà des techniques, en misant sur le savoir-être et le savoir-plaire.
 
Comme elle ne cesse de le répéter, les attentes des clients ont changé! Les clients ne sont pas plus exigeants qu’avant, mais ils sont plus expérimentés.
 
Bienvenue dans son monde, où vous pouvez être le héros de l’expérience client!