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5 faits que vous ignorez sur le métier de gérante d’une auberge de jeunesse

Coumba Ngom est gérante de l’auberge de jeunesse sur le Plateau-Mont-Royal depuis 8 ans. Elle dirige l’entreprise avec son mari, qui en est le propriétaire.


1) Auberge de jeunesse… pas seulement pour les jeunes

Chaque propriétaire est libre d’adopter la formule qui lui convient. Pour notre part, nous accueillons des voyageurs de tous âges : des étudiants qui parcourent le monde, des couples à la recherche d’un endroit convivial pour se loger, des familles, des retraités qui ont voyagé à sac à dos pendant leur jeunesse…

Ainsi, nous pouvons accueillir quelque 90 personnes dans nos 19 chambres privées et nos 6 dortoirs.

2) Gérante : une fonction multitâche

Dans une entreprise comme la nôtre où le taux de roulement du personnel est particulièrement élevé, les ressources humaines occupent une partie importante de mon temps. Je m’occupe entre autres du recrutement et de la formation des employés et des bénévoles, ainsi que de la planification de l’horaire.

Le service à la clientèle est aussi au cœur de mes priorités : je gère les plaintes et les plateformes web où les clients peuvent réserver.

Enfin, je suis également à l’affût des nouvelles tendances du monde des auberges de jeunesse, qui est en constante mutation. Par exemple, plusieurs offrent maintenant des chambres luxueuses, ce qui n’était pas le cas il y a 10 ans.

3) Une équipe multiculturelle

Le profil des employés a beaucoup changé au cours de la dernière décennie. À l’époque, nous embauchions surtout des étudiants à l’été, puis à la rentrée scolaire à l’automne, qui engendrait une rotation. On retrouvait aussi des voyageurs qui recherchaient l’ambiance particulière de l’auberge.

Aujourd’hui, la situation a changé : les jeunes s’ennuient vite de leur sac à dos. Former sans cesse du personnel devenait épuisant. C’est pourquoi nous avons opté pour la stabilité en engageant presque exclusivement des touristes avec un permis vacances-travail. Ainsi, nous sommes liés par un engagement d’un an. Cette nouvelle façon de faire nous a permis d’améliorer notre service à la clientèle. Normal, puisque les gens maîtrisent beaucoup mieux le travail à réaliser.

Nous engageons aussi des bénévoles via la plateforme HelpX. Nous les logeons gratuitement en échange de 5 heures de travail, 4 jours par semaine, et ce, pendant au minimum de six semaines. Ils occupent des postes périphériques, qui demandent peu de formation, comme l’entretien ménager, l’accueil de nuit ou le service du petit déjeuner. Tout le monde est gagnant !

En ce moment, la majorité des employés et bénévoles proviennent de la France, mais aussi de l’Angleterre , de Taïwan, de l’Italie, du Japon... En plus d’apporter un regard nouveau sur nos façons de faire, ils créent plus facilement des liens avec les autres voyageurs puisque ces derniers s’y identifient. C’est beau à voir, la convivialité qui règne chez nous !

4) Plus qu’une entreprise, un lieu de vie

Mon mari, mes trois enfants et moi habitons un joli logement annexé à l’auberge. Même si une seule porte nous sépare de notre entreprise, nous avons notre petit nid douillet où nous reposer et passer du temps en famille.

J’ai d’ailleurs donné naissance à mes enfants de 7 ans, 6 ans et 9 mois à la maison. Ils adorent notre mode de vie et disent qu’ils sont chanceux d’avoir autant d’oncles et de tantes !

5) Une solution pour gagner un peu de liberté

Tous les employés et les bénévoles ont un horaire bien défini, … à l’exception de mon mari et moi. Semaine, fin de semaine, jour, soir, nuit… Un jour, j’ai pris conscience que j’étais très présente, peut-être trop, ce qui nuisait à l’autonomie du personnel. On m’appelait à tout moment.

J’ai donc mis en place certaines stratégies fort efficaces. J’ai d’abord mis à jour notre cahier de communication qui définit clairement les tâches à réaliser pour chaque quart de travail, et nous permet en même temps de communiquer les informations pertinentes aux collègues. Aussi, lorsque survient un problème non urgent, les employés le notent dans le cahier et je le règle le lendemain matin. Quand tout est écrit noir sur blanc, ça facilite la vie de tout le monde.

J’ai également créé un guide dans lequel figurent nos valeurs, nos procédures et des cas pratiques, des situations potentiellement problématiques, présentées avec les solutions. Par exemple, un couple est arrivé à 23 h, la veille de la date prévue à sa réservation. Il y a quelques mois, l’employé à l’accueil m’aurait réveillée pour me demander quoi faire. Là, il a consulté le guide et appliqué la solution indiquée. Merveilleux !

Myriam Bérubé

Notre blogueuse Hotelleriejobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.