· Divers

Pour vendre, devenez un ninja agile

Le client d’aujourd’hui veut pouvoir acheter lui-même des produits ou services. Il n’est plus question de se « faire vendre » quelque chose. La roue a tourné et maintenant le consommateur comprend et utilise son pouvoir d’achat. Davantage informé, mais surtout saturé par les « vendeurs-peddlers », le client demande plutôt d’être accompagné, conseillé, appuyé dans sa décision d’achat. Conséquemment, le vendeur moderne doit se muter en un conseiller qui devra avoir une forte intelligence émotionnelle afin de bâtir la confiance de son client, mais devra en plus être un ninja agile dans la suggestion personnalisée de produits supplémentaires ou complémentaires pertinents, voire surprenants pour son client moderne. Ne vous inquiétez pas, nous avons, pour vous, 4 trucs faciles qui vous aideront à devenir le conseiller rêvé de tous les clients au monde !

1. Histoire de service

J’arrive à un café. Il est tôt, trop tôt, d’où ma présence. Je suis au comptoir et comme les derniers jours, je commande un café noir glacé, sans sucre liquide et sans crème, avec une dose d’espresso. Malgré l’ironie, je dois toujours décrire le contenu de mon café glacé pour éviter de me magasiner un diabète de type 2 ou peut-être une maladie cardiovasculaire. Force de constater qu’aujourd’hui le café glacé a muté davantage vers un « sucre et crème au café »... Bref, vous comprenez qu’il n’y pas possibilité de me négocier la promotion du FRAPPUCINO à la papaya-mango-el Nino du mois; je veux un café glacé sans sucre liquide et sans crème, avec une dose d’espresso, point. Je décris ma commande à la jeune caissière elle me répond : « j’ai un café encore mieux à vous faire essayer ; le Nitro. Attendez-moi je vais vous faire goûter. » J’ai peur, je panique, je suis en sueurs.

Elle m’apporte un café couleur moka. Je suis sûre et absolument certaine que c’est le résultat d’un autre sucre à la crème au café, simplement affublé d’un nouveau nom. J’ai chaud, mais ma curiosité gagne sur moi et je me laisse tenter. Je suis surprise. Je lui demande s’il y a de la crème ou du lait dans le café Nitro et elle me répond : « JAMAIS! Vous m’avez bien communiqué votre amour pour le café sans sucre et sans crème. » Elle me précise que la couleur moka est le résultat d’une crema étirée par la machine en fût, comme celle utilisée pour la bière. Je dois avouer que le café que la jeune femme m’a fait goûter est au moins aussi bien, voire meilleur, que mon café glacé sans sucre liquide et sans crème, avec une dose d’espresso. Elle ajoute qu’en plus, le Nitro contient davantage de caféine. Ça y’est, je suis séduite. Finalement, cerise sur le sundae, elle me mentionne que c’est la seule succursale de la chaîne à offrir ce café. Maintenant, je suis WOW.
Je suis Nitro, voilà.

Devinez où j’ai commandé mon café, le lendemain?

2. Vraiment connaître ce que vous vendez

D’abord, il est primordial d’étudier l’ensemble de vos produits et/ou services. Apprenez-en la composition, l’origine peut-être, connaissez l’histoire de votre entreprise, son contexte régional… Je vous accorde qu’humainement, il est impossible de tout connaître, choisissez alors certains produits ou aspects qui vous accrochent davantage; des coups de cœur qui vous donneront envie d’en savoir plus et de vous informer à leur sujet, dans vos temps. Dans mon cas, ma curiosité m’a toujours tenue informée des nouveaux restaurants, cafés ou autres à essayer dans la ville de Québec. Lorsque j’étais réceptionniste, je n’hésitais pas à demander aux clients l’horaire de leur journée pour pouvoir leur suggérer un nouvel endroit à expérimenter, à découvrir. Et, je me permets d’ajouter ceci : n’hésitez pas à peaufiner vos connaissances en y ajoutant les expériences que vos clients auront partagées avec vous.

3. Empruntez les chaussures de vos clients

Au même titre qu’il est impossible de juger quelqu’un sans avoir marché un mile dans ses chaussures, il est essentiel, pour bien vendre un produit, de l’avoir goûté, senti, expérimenté. Bref, pour être en mesure de vraiment le vendre, vous devez VIVRE le produit et/ou le service que vous proposez. Au-delà de savoir, vous devez vous imprégner de l’entreprise dans le but de la reconnaître, tout simplement. Aujourd’hui, plusieurs hôtels proposent aux employés de dormir une nuitée gratuitement afin de pouvoir mieux conseiller les chambres à leur client. Quelle belle initiative ! N’hésitez pas à demander de voir, de toucher, de goûter, d’essayer… votre expérience permettra de bien mieux conseiller vos clients et votre entreprise en sortira grande gagnante.

«Il est difficile d’être empathique envers un client qui critique la vue qu’il a de sa chambre, si vous ne l’avez pas contemplée vous-mêmes.»

4. Identifier les bons produits complémentaires et supplémentaires.

Afin de pouvoir bien conseiller, il faut comprendre la mince différence qui existe entre la vente et le conseil. Tout est une question d’approche où le conseil propose des produits davantage personnalisés et cohérents au client et à ses désirs, que la vente en tant que telle. Au niveau de la cohérence, vous devez faire des agencements de produits complémentaires et/ou supplémentaires qui ajouteront à l’expérience globale du client. Concrètement, selon ENIPSO, les propositions COMPLÉMENTAIRES sont, par exemple : proposer du ketchup avec un hotdog ou encore, proposer du parmesan pour assaisonner un plat de pâtes. En hôtellerie, plus précisément, vous pourriez proposer le service de voiturier pour en faire un service complémentaire : « Sachant que notre hôtel est au centre-ville et que les stationnements gratuits à proximité peuvent être difficiles à trouver, je vous propose, pour seulement 20 $ par jour, de prendre notre service de voiturier. Vous n’aurez donc, pas à vous soucier de trouver un endroit où stationner la voiture et cela vous donnera plus de temps pour faire vos activités et rendra assurément votre séjour plus agréable et facile ! Est-ce que vous aimeriez que j’ajoute ce service à votre séjour ? » L’offre SUPPLÉMENTAIRE, quant à elle, c’est d’offrir une boisson gazeuse avec un hotdog ou encore de suggérer un pain à l’ail pour accompagner un plat de pâtes. Du côté de l’hôtellerie, vous pourriez suggérer l’expérience thermale de votre hôtel comme service supplémentaire : « Sachant que vous avez réservé une expédition en forêt de 6 heures durant votre séjour chez nous, je me demandais si vous aimeriez ajouter l’expérience thermale pour seulement 30 $ de plus? La température descend vite, vous pourrez donc pleinement profiter d’une récupération grâce à la thermothérapie. J’ai trouvé une place pour vous et votre conjoint qui correspond avec votre heure de retour à l’hôtel. Qu’en dites-vous ? » Ce qu’il faut retenir, c’est que le complémentaire est quasiment un essentiel pour s’assurer que le client profite au maximum de son expérience, tandis que le supplémentaire est un produit qui s’ajoute naturellement à son expérience.

Finalement, il est vrai de dire que le conseil demande visiblement plus d’agilité, plus de connaissances, plus d’empathie, plus d’investissement que la vente elle-même. Toutefois, quel plaisir de se lever chaque matin et d’avoir comme but de faire vivre la plus belle des expériences à nos clients, au détriment de simplement vouloir faire les plus grosses factures comme autrefois. Au final, vous y gagnerez un employé plus accompli, heureux de remplir sa tâche première et un client beaucoup plus fidèle.

Pour apprendre à outiller vos équipes sur la suggestion, rendez-vous sur notre page de services et nos formations. Il me fera plaisir de venir former vos équipes à devenir plus que meilleures qu’elles ne le sont déjà. Notez que nos formations sur la suggestion sont subventionnables à 50 %.

Marie-Frédérik Michaud

Née d’une famille d’entrepreneurs de plusieurs générations, Marie-Frédérik est évidemment une passionnée du milieu des affaires et de ses possibilités. Ne pouvant plus attendre, elle fonde son entreprise à l’âge de 18 ans, tout en poursuivant des études à temps plein. Curieuse et travaillante de nature, elle occupe, en plus de ses études et de la compagnie, divers emplois à temps partiel. Ayant terminé son parcours scolaire au Collège radio et télévision de Québec en mai 2017, Marie-Frédérik ressort de ces dernières années avec des expériences et des connaissances précoces pour son âge. Certainement, elle a su arrimer créativité et initiative afin de faire évoluer les projets dans lesquels elle s’implique. De plus, ses acquis précédents en radio et en télévision font d’elle une communicatrice hors pair.

Aujourd’hui, Marie-Frédérik est conseillère expérience client junior et formatrice pour l’entreprise familiale ENIPSO. Fondée en 2000, ENIPSO propose aux entreprises de service de la formation, des services d’évaluation et des services-conseils visant l’amélioration et le maintien du service à la clientèle, mais surtout le développement des réflexes humains plutôt que des automatismes. Au-delà des procédures, il y a des humains, des émotions.