· Hôtellerie

3 façons pour gagner la bataille du check in: Réceptionniste contre robot

Tout d’abord: Bonjour. J’aimerais me présenter puisque vous êtes actuellement entrain de consulter mon tout premier article pour la plateforme HotellerieJobs.com. Je suis Marie-Frédérik, conseillère en expérience client chez ENIPSO. Si vous êtes curieux d’en savoir plus sur mon parcours, je vous invite à consulter ma présentation en cliquant ici.  Au plaisir de vous partager mon monde, celui où l’expérience client est d’abord et avant tout, humain.

Pourquoi ne pas débuter en se penchant sur un sujet chaud de l’actualité: l’avènement de la technologie. Celle qui écrase, disperse ou même dilue des milliers de postes dans le monde. Effectivement, à travers le globe, les entreprises remplacent de nombreux employés, voir même l’exhaustif de ceux-ci par des robots.  Force de constater que le marché hôtelier ne pourra pas passer à côté de cette transformation technologique. C’est le cas d’un hôtel nommé Strange hôtel à Hong Kong qui roule 24 h sur 24 h grâce à l'autonomie des robots en place.  La question reste: est-ce normal d’être en désaccord avec cette robotisation de l’expérience client? Oui. Toutefois, les hôteliers devront trouver un moyen d’arrimer et surtout d’optimiser les avantages de la technologie avec celles de l’humain, sans quoi la compétition prendra du terrain.

Étude de cas

Je vais toujours me rappeler le moment où ma mère et moi avons séjourné dans cet hôtel de la grande région de Québec. Nous sommes arrivés autour de 16 h. Nous avions déjà réservé depuis un bon moment. Nous étions attendus. Le soleil transperçait les fenêtres. C’était la première journée de beau temps après un hiver particulièrement long, ardu, tenace, infini, gris, blanc : trop blanc. Vous savez ces journées-là, les québécois retrouvent leurs jambes blanchies par les tempêtes de neige. Même s’il ne fait que 15 degrés, ils exhibent leurs cannes sans hésitation, sans gêne, voir même avec fierté. Bref, avec la belle journée ensoleillée nous étions toutes heureuses. Nous arrivons au front desk avec le sourire tiré jusqu’aux oreilles. La réceptionniste ne s’attarde pas à notre présence ou presque. Elle semble vouloir finir à tout prix de classer ses factures. Après deux minutes, elle met sa tâche de côté et nous lance: « Bienvenue, comment puis-je vous aider?». Elle nous regarde en attendant patiemment une réponse de ses deux seules clientes visiblement envahies par leurs valises. Ma mère mentionne que nous avons une réservation. La réceptionniste entame son travail. Après quelques minutes, elle prend un ton machinal pour nous remettre toutes les informations de base afin de profiter des services de l'hôtel.  Son discours est tellement pré-enregistré que lorsque nous arrivons devant l'ascenseur en direction de notre chambre, nous nous lançons un regard et éclatons de rire. Je vous jure que vous n’auriez probablement pas remarqué de différences entre une borne auto-service et la réceptionniste de cet hôtel. Nous arrivons dans notre chambre. Réellement, c’est parfait. L’ambiance est là, la pièce est propre et la vue est surprenante. Dix minutes passent. Le téléphone sonne. La réceptionniste prend encore le même ton pour nous demander si tout est satisfaisant dans notre chambre. Nous confirmons. Nous raccrochons. Nous nous Lançons un regrad et éclatons de rire. Vraiment?

Truc 1 : Tirer avantage de la technologie

Que l’on parle du robot sous une forme humanoïde afin de faire un check in ou encore du robot roulant qui amène les bagages, la technologie est un outil dans le but d’optimiser les tâches les plus pénibles, rébarbatives ou ayant un potentiel plus productif. Le constat est assez apparent: les métiers qui nécessitent le moins d'empathie, de relations sociales sont les plus exposés à la transformation technologique et ce, au grand contentement du portefeuille des entreprises. Effectivement,  une robotisation améliore le flux de travail, sans oublier la diminution considérable des coûts engendrés par la gestion des ressources humaines.

Si on relance notre étude de cas précédent, triste de dire que la réceptionniste de l’hôtel offrait une prestation de service semblable à celle d’une borne auto-service. Éventuellement, le coût astronomique de cette réceptionniste, sans valeur ajoutée, obligera l’hôtel à se pencher pour une robotisation de son poste. Alors, est-ce toujours normal d’être en désaccord avec cette robotisation de l’expérience client au-delà des coûts faramineux qu’engendre l’humain?

Truc 2 : Tirer avantage de l’humain

Je riposte: oui et ce, seulement si la réceptionniste reconnecte avec son essence purement humain.  Il faut dire que la technologie ne peut pas être spontanée, créative et passionnée. Elle ne peut donc pas fondamentalement créer un geste WOW, celui qui surprend, voir même séduit le client dans le but de lui faire vivre une expérience à  partager ou à revivre. À titre d’exemple, revoyons notre étude de cas. 

La réceptionniste aurait pu partager avec nous son euphorie pour la première journée de beau temps ou encore,  elle aurait pu nous passionner pour un bistro-café incontournable à essayer durant notre séjour. Forcé de constater que ses tâches machinales prennent trop de place. Depuis 1950, la valorisation de la productivité et de la standardisation a pour le moins que l’on puisse dire déshumanisée l’emploi avec comme seul objectif d’offrir la quantité, au-delà de miser sur la force de l’humain, celle d’être humain.  Alors oui, je vous assure que c’est toujours normal d’être en désaccord avec cette robotisation de l’expérience client au-delà des coûts faramineux qu’engendre l’humain.

Truc 3 : Revaloriser l’humain

Au final, il faut comprendre que l’humain a besoin de temps pour s’allumer, pour s’animer, pour créer. Il a besoin essentiellement de partager, de vivre pour s’intéresser, se passionner, se questionner et donc, de léguer des connaissances à son prochain.

C’est aux hôtels d’aujourd’hui d’offrir le temps aux réceptionnistes de reconnecter avec la passion du client pour générer des gestes WOW. Effectivement, les entreprises devront rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux (internet, application mobile, etc.) et traditionnels (points de vente et ou service), afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Garde aux entreprises qui délaissent le contact humain. Éventuellement, celles-ci seront rattrapées par la nécessité de reconstruire un lien avec un client, difficile à reconquérir ...

Je vous invite à me rejoindre sur le site d’ENIPSO pour en connaître davantage sur nos formations pour Développez vos pouvoirs humains! Voici le lien: https://www.enipso.com/formations-conferences

Marie-Frédérik Michaud

Née d’une famille d’entrepreneurs de plusieurs générations, Marie-Frédérik est évidemment une passionnée du milieu des affaires et de ses possibilités. Ne pouvant plus attendre, elle fonde son entreprise à l’âge de 18 ans, tout en poursuivant des études à temps plein. Curieuse et travaillante de nature, elle occupe, en plus de ses études et de la compagnie, divers emplois à temps partiel. Ayant terminé son parcours scolaire au Collège radio et télévision de Québec en mai 2017, Marie-Frédérik ressort de ces dernières années avec des expériences et des connaissances précoces pour son âge. Certainement, elle a su arrimer créativité et initiative afin de faire évoluer les projets dans lesquels elle s’implique. De plus, ses acquis précédents en radio et en télévision font d’elle une communicatrice hors pair.

Aujourd’hui, Marie-Frédérik est conseillère expérience client junior et formatrice pour l’entreprise familiale ENIPSO. Fondée en 2000, ENIPSO propose aux entreprises de service de la formation, des services d’évaluation et des services-conseils visant l’amélioration et le maintien du service à la clientèle, mais surtout le développement des réflexes humains plutôt que des automatismes. Au-delà des procédures, il y a des humains, des émotions.