· Main d’œuvre

L’art oublié de la conversation (partie 1 de 2)

Les conversations sont l’un des liens merveilleux que nous avons avec d’autres êtres humains. Avec nos actions, nos conversations sont ce qui nous relient à ceux qui nous entourent. Les conversations ressemblent beaucoup à des flocons de neige, il n’y a pas deux conversations identiques. Elles peuvent être sérieuses, drôles, informatives, ludiques ou percutantes. Parfois, elles peuvent être beaucoup de choses tissées en une seule interaction. Dans de nombreux cas, nous ne sommes peut-être pas capables de nous souvenir de ce qui a été spécifiquement dit, mais nous pouvons nous souvenir des sentiments qui nous sont restés. De l’autre côté du spectre, je pense qu’il est sûr de dire que la plupart d’entre nous ont quitté une conversation en se souvenant de chaque mot, mais en quelque sorte manquant complètement le point.

Dans le monde de l’expérience client, où l’accent a été mis sur les scores élevés de satisfaction et les avis positifs des clients, nous avons souvent le sentiment que l’agent responsable du service interpelle toujours ses clients par les mêmes questions et réponses. Nous nous attendons presque à être dirigés à travers une série de questions de base pour arriver au résultat final; laissant l’expérience inexistante ou soit parfois frustrante. Avons-nous perdu la valeur d’une bonne conversation en essayant d’atteindre ces scores élevés et des avis positifs par des interactions de service scriptées? Sommes-nous en train de devenir trop robotiques en essayant de fournir une prestation de service?

Laissez-moi partager un exemple très récent. J’avais réservé une voiture de location à l’aéroport de Toronto auprès de cette entreprise dont j’avais loué jadis déjà des centaines de fois. Comme vous vous en doutez, je connaissais bien la procédure. Pour récupérer le véhicule, la première question sera de remettre mon permis de conduire et ma carte de crédit. Donc, quand mon tour est venu d’approcher le comptoir, je l’ai fait avec les deux cartes en main. J’ai fourni mon nom de famille, placé les articles sur le comptoir et j’ai été accueilli avec la mention « Permis de conduire et carte de crédit ». J’ai calmement glissé les articles plus loin sur le comptoir et l’agent a simplement souri. Elle m’a demandé si j’avais besoin d’un GPS et je lui ai dit : « Non, mais j’aimerais une carte de la ville » plusieurs minutes se sont écoulées et elle a demandé : « avez-vous besoin d’un GPS? »... Encore une fois, j’ai souri et repris « aucun GPS n’est nécessaire, mais je voudrais une carte de la ville svp. » Un moment de silence a passé, pendant qu’elle entrait furieusement des données dans son ordinateur, et finalement il y a eu contact visuel! Elle ouvrit la bouche pour parler, et me demanda... attendez... « Avez-vous besoin d’un GPS? » À ce stade, j’ai éclaté de rire. Elle m’a regardé bizarrement et je lui ai dit : « C’est la troisième fois que vous me posez la même question, et je vous ai dit non à chaque fois, et que tout ce dont j’avais besoin est d’une carte de la ville. » Elle m’a répondu, « excusez-moi, nous sommes tellement scriptés dans ce que nous avons à dire, que parfois j’oublie ce que je fais. » Elle m’a ensuite remis les clés et le contrat de location, m’a dirigé vers le stationnement, et m’a remercié. Alors que je me préparais à partir, je me suis rendu compte que, vous l’avez deviné... elle ne m’avait pas fourni de carte!

Les normes de service à la clientèle sont un outil important que les entreprises utilisent pour assurer une qualité ou un niveau de service spécifique lors de chaque interaction client. Ces normes ajoutent définitivement de la valeur lorsqu’elles sont introduites en collaboration avec la façon de personnaliser la situation de chaque client. Les conversations relient la transaction commerciale à la relation que les entreprises entretiennent avec le client. Les conversations représentent les employés individuels, la marque de l’entreprise et la valeur fournie au client. Afin de ne pas être robotique et de s’assurer que les normes de service client soient respectées, les représentants doivent pouvoir se concentrer sur la perception du client, discuter des moyens d’atteindre les objectifs du client et, essentiellement, créer un dialogue bidirectionnel personnalisé avec ce dernier.

Dans mon prochain article, nous examinerons les bonnes questions que les agents du service à la clientèle doivent poser et l’importance de l’écoute pour créer un dialogue personnalisé avec le client.

Bonne semaine à tous !

Alethea Porter

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