Continuons avec quelques statistiques, citations ou faits trouvés sur Internet et à divers endroits. Cette semaine, j’ai pensé regarder ce à quoi les clients pensent... afin que vous pensiez aussi à votre organisation.

Commençons par cette citation :

" Bien que vos clients ne vous aimeront pas si vous donnez un mauvais service, vos concurrents, eux, vous aimeront ".  Kate Zabriskie

Eh bien, cela se passe de commentaire, n’est-ce pas ? Voici quelques autres faits intéressants :

Nous sommes si habitués au mauvais service à la clientèle que nous ne le savons pas quand nous l’obtenons...

... Et quand vous obtenez un excellent service, vous le remarquez n’est-ce pas ?! Je ne me rappelle pas exactement où et quand j’ai entendu cette expression cependant je n’ai jamais cessé de l’utiliser tellement elle est vraie. La satisfaction n’est plus exigée, le "wow" est le nouveau niveau de service.

Certains clients sont bien informés et peuvent apprécier le bon service. D’autre part, il y en a plusieurs qui semblent "accepter " le service qu’ils reçoivent sans évaluer si c’était bon ou non. Ceci pourrait vous attirer des ennuis car :

Pour chaque client qui se plaint, il y en a 26 autres qui sont demeurés silencieux.

En tant que client, prêtez-vous attention au service que vous obtenez ? Je parierais que si nous réécoutions la vidéo lorsque vous avez interagi avec un prestataire de services, vous vous rendriez compte que, finalement, le service aurait pu être meilleur. Pourquoi accepter un niveau de service inférieur quand vous savez qu’il y a beaucoup de concurrence ? Cela, en tant que prestataire de service, m’inquiète beaucoup.

Nous ne devons pas constamment évaluer le service que nous obtenons. De temps à autre c’est bon, voire même sain, de lâcher prise. D’un autre côté, voulez-vous recevoir moins que ce pour lequel vous avez payé ?

Quand les clients partagent leur histoire, ils ne partagent pas juste leurs irritants. En réalité, ils vous enseignent comment améliorer vos produit, service et entreprise. Votre organisation du service à la clientèle devrait être conçue pour vous communiquer efficacement ces situations. "Kristin Smaby" "Being Human is Good Business"

En réalité, ils vous disent comment améliorer votre entreprise. Un conseil gratuit ! Prenez-le et faites quelque chose avec ça. Considérez sérieusement ces recommandations et voyez comment cela s’aligne avec votre modèle d’affaires, vos opérations et vos objectifs. Non, les histoires ne doivent pas toutes être mises en place cependant écouter un autre point de vue, regarder votre organisation d’une perspective différente est une bonne façon d’utiliser de telles informations pour s’améliorer.

Cela soulève la question suivante : quelle est la compétence No. 1 que tous devraient avoir en service à la clientèle (ou en ventes) : l’écoute. Nous enseignons trois méthodes d’écoute différentes dans nos formations : compétitif ou combatif, passif ou attentif et actif ou réflectif. Le dernier est, bien sûr, le plus efficace et le seul à utiliser !

Dans cette prochaine statistique, qui n’écoute pas: ?

80 % des entreprises disent qu’elles livrent un service client " supérieur "
Pourtant, 8 % des gens pensent que ces mêmes entreprises livrent un service à la clientèle " supérieur "  "Customer Service Hell " " Brad Tuttle, Time, 2011"

Qu’est-ce qui cause un tel écart ? Est-ce que ce sont de grandes théories que pour la salle de conférence ? Qu’est-ce qui est requis de la direction générale pour envoyer le bon message aux employés ? Nous communiquons des programmes et peut-être pas ses objectifs. C’est bien agréable d’avoir de grandes affiches, des célébrations et des récompenses mais changeons-nous efficacement les comportements ?

Une telle différence entre les perceptions se trouve en partie dans un manque d’information qui ne produit que des gains à court terme.

Pour le long terme, pour des solutions durables, vous devez supporter vos employés en leur donnant ce dont ils ont besoin afin qu’ils aillent dans la bonne direction. Dans cet énoncé, qu’est-ce que ça signifie un service à la clientèle " supérieur " ? Avez-vous un plan pour les développer - personnellement et professionnellement ? Si le personnel ne livre pas le même message cela peut dire 2 choses : soit ils n’y croient pas, soit ils ne le comprennent pas.

Quand le temps viendra de faire votre budget pour l’année suivante, planifiez le développement de votre personnel. Vous en récolterez rapidement les fruits !


Francis Prézeau
Président
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