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Le service client et le multitâche

Si vous avez déjà eu un travail dans le service à la clientèle, vous avez sans doute été mis dans une position où vous aviez à cumuler les tâches, voire même les faire toutes en même temps.  Être multitâche c'est essentiellement de s'occuper de plusieurs choses à la fois.  Avec les avancées technologiques, depuis des années la quantité de travail que les employés sont censés faire dans une journée a augmenté, mais le temps et l'argent répartis pendant ces heures de travail ont diminués.  Cela ressemble souvent à une bataille perdue d'avance.

Cela nous est tous arrivé de ne pas prêter pleinement attention, ou vraiment se surpasser et créer un "wow" à un client au téléphone.  On a aussi vu une file d'attente depuis la porte et même être à court d'une personne parce qu'elle a appelé "malade".  Est-ce la faute des clients ? Méritent-ils moins de service ?  Est-ce aussi la faute des employés ? Nous ne pouvons pas empêcher ces situations mais nous pouvons en parler pour améliorer un peu notre service.

Une règle à se rappeler, en aidant plusieurs clients à la fois, c'est : reconnaître, s'excuser et apprécier - chaque invité, à chaque fois.  La meilleure façon de servir plusieurs clients à la fois est de se rappeler que chaque client mérite d'être traité avec respect et de lui faire comprendre qu'il (ou elle) est important pour votre organisation.

Reconnaître :
Reconnaître peut signifier plusieurs choses à un représentant du service à la clientèle mais, dans ce cas, cela signifie que nous devons remarquer la présence du client.  Que ce soit par le contact visuel, avec un sourire, ou en répondant au téléphone dans les 3 premières sonneries.  Même quand vous êtes occupés - vous devez vous assurer que chaque client est reconnu rapidement.  En règle générale, la personne que vous servez a la priorité, mais il y aura toujours des exceptions à cette règle.

Par exemple, si vous recevez un appel téléphonique tandis que vous aidez une personne, assurez-vous que l'interlocuteur sache que vous appréciez son appel.  Obtenez son nom, numéro de téléphone et offrez de le rappeler dans un temps spécifique. Il est toujours important que le client s'attende à un rappel.  Si vous demandez à quelqu'un de patienter, lui demander la permission de le faire et attendre sa réponse est la bonne façon de laisser sa marque. "S'il vous plaît, gardez la ligne" n'est pas acceptable pour un bon service à la clientèle.

Si vous avez une file d'attente il est crucial de s'assurer de faire un contact visuel avec chaque client et de leur faire savoir que vous serez avec eux bientôt.  Ignorer les clients en attente ou laisser sonner le téléphone enverra un message à vos précieux clients qu'ils ne comptent pas ; ni pour vos employés, ni pour votre organisation.

S'excuser auprès du client :
Un peu d'empathie dans le service client va loin. Prendre le temps de reconnaître l'attente et que le client soit resté en ligne est très important.  Le temps que ce client a pris pour faire la queue, ou demeurer en attente, est du temps qu'il ne pourra jamais récupérer.  Si nous ne nous excusons pas, encore une fois le client ne voudra probablement pas dépenser son argent durement gagné avec nous.  Aimons-nous attendre dans une file ou au téléphone - non, bien sûr que non. Vos clients non plus.
"Je suis vraiment désolé pour l'attente."
"Je m'excuse d'avoir dû vous placer en attente."
"Je suis désolé que ceci ait pris plus de temps que vous le souhaitiez."

Apprécier le client :
Démontrez aux clients votre appréciation de leur temps et leur patience. Aujourd'hui, les gens ont beaucoup de choix quant aux services et aux endroits qu'ils choisissent pour dépenser leur argent.  Ne prenez jamais un client pour acquis.
"J'apprécie votre patience."
"J'apprécie que vous ayez attendu bien que la ligne soit particulièrement longue aujourd'hui."
"J'apprécie votre temps."

Se rappeler les mots magiques appris quand vous étiez jeunes peut aussi être très utile lorsque vous aidez plus d'une personne à la fois : "s'il vous plaît", "merci", "excusez-moi", "veuillez m'excuser", "je suis désolé" sont des mot qui ont une valeur aux yeux des clients.

Cela prend seulement quelques mots pour montrer aux clients que vous avez de bonnes manières et cela compte beaucoup pour eux.

Tant que nous allons aussi vite que nous le pouvons tout en essayant de donner le meilleur service possible à chaque client fera la différence.  Ceux-ci vont le remarquer et continueront de revenir maintes et maintes fois.



Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
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Cellulaire : 403-461-6590

Alethea Porter

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