Les compétences dites « douces » sont les comportements qui influencent directement sur les impressions et les sentiments de vos invités. Ces comportements ont la possibilité de provoquer des réactions positives, négatives ou même indifférentes pour ces derniers. Quelques exemples de comportements sont; nos propres styles de communication, à la fois verbaux et non verbaux, le ton, l’attitude, le travail d'équipe, la conscience, l'authenticité, l'empathie et même le leadership. Les compétences douces prodiguées aux clients les amènent à se connecter directement à leur centre émotionnel. C’est la voie express pour que vos clients sentent qu'ils reçoivent un excellent service, voir un service exceptionnellement excellent ! La façon dont les employés saluent et interagissent avec les invités, la façon dont ils écoutent leurs besoins et leurs demandes et le soin qu'ils prennent pour rendre chaque point de contact positif sont des compétences douces. Les compétences dites « dures », comme le fait de savoir comment travailler la caisse, connaître votre produit, ou même comment vendre à quelqu'un vous permettront certes d’opérer. Toutefois, elles ne déclencheront pas autant d’émotions positives auprès de vos clients.

Les employés doivent comprendre quelles sont les compétences douces et pourquoi elles conduiront à des avantages émotionnels pour eux et leurs invités. Les scientifiques ont de plus en plus de preuves qui expliquent la façon dont notre cerveau répond à ces multiples points de contact dans notre vie. Lorsque nous comprenons ce que sont ces déclencheurs, la façon dont nous sommes impactés et comment nous pouvons influencer les autres, nous pouvons être proactifs quant à la façon dont nous traitons ces points de contact. Là est le but de notre formation Avantage Service MD : former pour livrer des prestations de service exceptionnelles et des expériences plus mémorables. C'est comprendre comment vous aimeriez être traité et montrer les mêmes attentions à vos clients.

Vouloir le bien d’autrui est une compétence clé dans la prestation de services. Il existe de nombreuses façons de montrer que nous nous soucions du bien-être des autres, autant avec des étrangers que des invités avec lesquels nous interagissons pendant quelques instants. Le sourire est l'une des compétences douces qui peuvent instantanément susciter l'intérêt. Sourire avec les yeux et la voix ajoute encore plus d'impact. Mais comment pouvons-nous "sourire de notre voix"?

Si vous travaillez dans le service à la clientèle, vous savez probablement que l'utilisation du bon ton de voix peut faire une grande différence pour rendre le client à l'aise et fidèle. Voici quelques conseils sur l'obtention et le maintien d'une meilleure tonalité.

Sourire:

Il est toujours préférable de répondre au téléphone ou de saluer un client avec un ton de voix agréable, accueillant et qui donne l'impression que vous êtes prêt à aider le client. Sourire en parlant est un moyen idéal pour vous assurer que votre voix semble joyeuse et professionnelle.

Ne parlez pas trop doucement:

Parler d'un ton trop doux peut empêcher les clients de vous entendre correctement, ce qui peut entraîner une mauvaise communication. Veillez à augmenter le volume si votre voix est naturellement douce, et essayez de projeter pour que vos mots soient bien entendu.

Ne parlez pas trop fort:

Alors que vous voulez parler assez fort pour que le client vous entende, il est important de ne pas être trop bruyant, car cela peut sembler sévère. Essayez de définir un volume moyen si vous avez une voix naturellement forte, de sorte que votre ton ne soit pas trop sévère.

Maîtriser la bonne tonalité:

Chaque client mérite d'obtenir le meilleur service chaque fois que le téléphone sonne ou qu’un client entre dans votre commerce. Si vous venez de terminer une réunion stressante ou avez du mal à compléter un projet, cela ne devrait pas être reflété dans votre voix. Si nécessaire, prenez quelques respirations profondes avant de répondre au téléphone ou d'offrir votre aide. Une autre idée est de garder un miroir à côté de votre téléphone pour vous rappeler de sourire en parlant.

Une autre compétence douce et très puissante, qui va de pair avec le ton, est l'empathie. C'est une habitude que les employés peuvent cultiver pour l'excellence du service. L'empathie consiste à pouvoir se mettre dans les chaussures d’un autre, comprendre pourquoi les clients se sentent ainsi ou anticiper comment ils pourraient se sentir. L'empathie consiste à découvrir les goûts des autres et à assembler les ingrédients pour réussir une prestation de service personnelle et exceptionnelle. Vouloir améliorer sa prestation de service dans le but d’inspirer des expériences mémorables à vos clients mêmes dans les moments les plus simples, les plus brefs et les plus ordinaires, est directement lié à une meilleure compréhension de la nature humaine.

Quels sont les impressions et les sentiments de vos invités suite à la prestation de service de vos employés?



Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
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